客服部管理制度規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率 服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作 服務(wù)對象 已存在的，正在成為的和潛在的客戶 二 本制度包括總則、 組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、 VIP 客戶管理 等內(nèi)容 。 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理建立客戶服務(wù) 政策； 負(fù)責(zé)制定并組織客 戶服務(wù) 方案； 掌握客 戶 市場動態(tài)，熟悉市場狀況，并有獨(dú)特見解； 負(fù)責(zé)深入了解本行業(yè)，把握最新客服信息； 負(fù)責(zé)與客戶、同行業(yè)間建立友好合作關(guān)系； 負(fù)責(zé)管理 客戶服務(wù)中心 人員，組建 客 戶服務(wù)中心 團(tuán)隊(duì)； 負(fù)責(zé)有效管理客服終端； 負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴和危機(jī)事件，并重點(diǎn)跟蹤處理重大投訴結(jié)果； 負(fù)責(zé)分析客戶服務(wù)報(bào)告，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶； 負(fù)責(zé) 客戶的二次合作開發(fā) ； 負(fù) 責(zé) 大客戶的接待管理，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系 ； 負(fù)責(zé) 嚴(yán)格控制客戶服務(wù) 費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。 四 合同評審專員 工作職責(zé) 崗位概要：組織合同評審工作。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié) 協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。 六 檔案管理專員 工作職責(zé) 崗位概要：收集客戶信息，建立 和管理 客戶 檔案； 組織客戶滿意度調(diào)查工作 。 7 第 四 章 工作 內(nèi)容及 規(guī)范 一 崗位規(guī)范 ，工作認(rèn)真熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng) 。 ，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo) 。 (2). 工作細(xì)則： ，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。 。 ，構(gòu)造和諧氛圍。 二 電話禮儀 ，迅速接聽并 “自報(bào)家門”。 。 詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本 三 溝通禮儀 有效的溝通是增進(jìn)理解的手段，是建立和諧工作環(huán)境的重要方法，使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。 ：??你看這樣好不好？ 三 行為舉止 規(guī)范 ，說話聲音柔和清晰，普通 話標(biāo)準(zhǔn)、簡短，回答完畢后待對方先掛機(jī)； ； ，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起； 要 在 客戶 面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 四 服務(wù)規(guī)范 (一 )對待客戶的服務(wù)態(tài)度 ，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； ，切忌有兩位客 戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶； 、打鬧或取外號； ，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動； ，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶； ，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝； ，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； ，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”； ，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”； ，應(yīng)注意： （ 1）對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； （ 2）與客戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； （ 3）與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。 二 VAP 客戶管理 ： A 類：政府單位、 2 萬噸以上規(guī)模或具品牌推廣度的客戶； B 類：具有二次開發(fā)潛力、 12 萬噸的規(guī)模； C 類：企業(yè)一般客戶。 (2) 接聽電話第一句語言必須講“您好， ****”；最后一句，必須講“謝謝您的來電”。 (6) 接待客戶 投訴，以友善 的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)?！? b、 將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 (7) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1