客服部管理制度規(guī)范(已修改)
2024-12-31 00:27 本頁面
【正文】 客 服 中心 管理制度 編制：客 服 中心 時間： 2021 年 3 月 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................................................................2 第二章 客服中心組織構(gòu)架 ...............................................................................................................3 第三章 崗位職責(zé) ..............................................................................................................................4 第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范 ...................................................................................................................7 第五章 客服禮儀 ..............................................................................................................................9 第六章 客戶管理 ............................................................................................................................ 12 2 第一章 總 則 一 目的 ： 明確 崗位職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及 優(yōu)化工作內(nèi)容以致其所有工作均在統(tǒng)一的制度和規(guī)范下順利進行。 服務(wù)理念 以效率求效益，解客戶之憂，樹立品牌形象 服務(wù)信念 熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事 效益：以最小 成本，換取客戶和公司的互利共贏 敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣 勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇，努力，負責(zé) 創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率 服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作 服務(wù)對象 已存在的，正在成為的和潛在的客戶 二 本制度包括總則、 組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、 VIP 客戶管理 等內(nèi)容 。 三 適用范圍：本制度適用于 商達集團客服中心 管理工作。 四 崗位 職責(zé)： 解答和處理 客戶簽約前 、 簽約后所遇到的 問題， 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 和監(jiān)督部門； 配合營銷人員協(xié)助當(dāng)?shù)乜蛻糸_發(fā)當(dāng)?shù)厥袌黾敖鉀Q市場開發(fā)過程中遇到的問題； 全國客戶日常工作所遇到問題的協(xié)調(diào)處理及定期的回訪工作； 建立客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作； 配合其他部門完善網(wǎng)站功能，提升公司服務(wù)質(zhì)量； 完善管理體系及服務(wù)策略，提升服務(wù)水平及自身能力素質(zhì)。 3 第二章 客服中心 組織構(gòu)架 一 組織構(gòu)架 客服中心 大客戶部 客戶服務(wù)部 華東大區(qū) 西北大區(qū) 西南大區(qū) 華北大區(qū) 合同評審 檔案
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