客服部管理制度規(guī)范-文庫吧
2024-11-25 00:27 本頁面
【正文】 管理 投訴處理 華南大區(qū) 內(nèi)勤 4 第三章 崗位 職責(zé) 一 客 服 總監(jiān)工作職責(zé) 崗位概要：制定并推進(jìn)實(shí)施全面的 客戶服務(wù) 戰(zhàn)略、 客戶服務(wù) 方案； 有 效管理客戶服務(wù)中心日常工作 ； 督促和指導(dǎo) 客戶服務(wù)中心 提高服務(wù)質(zhì)量。 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理建立客戶服務(wù) 政策； 負(fù)責(zé)制定并組織客 戶服務(wù) 方案； 掌握客 戶 市場動(dòng)態(tài)，熟悉市場狀況，并有獨(dú)特見解； 負(fù)責(zé)深入了解本行業(yè)，把握最新客服信息； 負(fù)責(zé)與客戶、同行業(yè)間建立友好合作關(guān)系； 負(fù)責(zé)管理 客戶服務(wù)中心 人員，組建 客 戶服務(wù)中心 團(tuán)隊(duì)； 負(fù)責(zé)有效管理客服終端； 負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴和危機(jī)事件，并重點(diǎn)跟蹤處理重大投訴結(jié)果； 負(fù)責(zé)分析客戶服務(wù)報(bào)告，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。挖掘客戶潛在需求； 負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 二 客服部 經(jīng)理工作職責(zé) 崗位概要：完成客服總監(jiān)下達(dá)的客 服務(wù) 任務(wù)； 有效管理 客戶服務(wù)中心 人員。 崗位職責(zé)： 在客服總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商 的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告 ； 負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議及總結(jié) 抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權(quán)和考核，評價(jià)權(quán) 負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)中心 人員 的培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核 ； 負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估； 負(fù)責(zé) 審核客戶 經(jīng)理 提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)客服總監(jiān)審核通過后安排拜訪 ； 5 負(fù)責(zé)匯總客 戶 情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋。按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶； 負(fù)責(zé) 客戶的二次合作開發(fā) ； 負(fù) 責(zé) 大客戶的接待管理，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系 ； 負(fù)責(zé) 嚴(yán)格控制客戶服務(wù) 費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。 負(fù)責(zé) 完成客服總監(jiān)交辦 的其它任務(wù) 。 三 客 戶 經(jīng)理 工作職責(zé) 崗位概要：完成 上級 下達(dá)的客服任務(wù)； 維護(hù)良好的客戶關(guān)系。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合，圓滿完成客 戶服務(wù) 任務(wù) ； 負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，完成客戶拜訪任務(wù)； 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶等級劃分，安排客服經(jīng)理對大客戶的定期回訪； 負(fù)責(zé)合同簽訂，了 解客戶的業(yè)務(wù)安排、工作進(jìn)程、信用風(fēng)險(xiǎn)及環(huán)境變化信息； 負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，關(guān)注大客戶的一切公關(guān)、服務(wù)活動(dòng)及商業(yè)活動(dòng)， 及時(shí)反饋客戶信息并提出合理化建議，匯總信息反饋表及項(xiàng)目月報(bào) ； 負(fù)責(zé) 客戶的接待管理，維護(hù) 良好的 客戶關(guān)系 和相關(guān)職能部門關(guān)系 ； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目款項(xiàng)催收、呆賬處理； 負(fù)責(zé)老客戶的新業(yè)務(wù)開發(fā)和老客戶續(xù)簽業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 四 合同評審專員 工作職責(zé) 崗位概要：組織合同評審工作。 崗位職責(zé)：在 部門 經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客 戶 服 務(wù) 人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客 服任務(wù)； 負(fù)責(zé) 組織 運(yùn)營 合同評審 工作； 負(fù)責(zé) 合同副本存檔，并建立合同臺(tái)賬 ； 負(fù)責(zé) 合 同履約保證金管理：按照合同規(guī)定支付履約保證金的，按合同規(guī)定向財(cái)務(wù)申請支付，并在合同約定時(shí)間收回合同履約保證金。 負(fù)責(zé)合同款管，協(xié)助客服人員 與客戶核準(zhǔn)污水處理費(fèi)用，收取污水處理費(fèi)用 ； 負(fù)責(zé) 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 五 投訴處理專員 工作職責(zé) 崗位概要：積極處理客戶投訴； 6 提出客戶投訴問題改善意見。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié) 協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法； 負(fù)責(zé) 受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核《投訴處理通知》 ；
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