客服部管理制度規(guī)范-wenkub
2022-12-26 00:27:23 本頁面
【正文】 編制：客 服 中心 時間： 2021 年 3 月 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................................................................2 第二章 客服中心組織構(gòu)架 ...............................................................................................................3 第三章 崗位職責(zé) ..............................................................................................................................4 第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范 ...................................................................................................................7 第五章 客服禮儀 ..............................................................................................................................9 第六章 客戶管理 ............................................................................................................................ 12 2 第一章 總 則 一 目的 ： 明確 崗位職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及 優(yōu)化工作內(nèi)容以致其所有工作均在統(tǒng)一的制度和規(guī)范下順利進(jìn)行。 3 第二章 客服中心 組織構(gòu)架 一 組織構(gòu)架 客服中心 大客戶部 客戶服務(wù)部 華東大區(qū) 西北大區(qū) 西南大區(qū) 華北大區(qū) 合同評審 檔案管理 投訴處理 華南大區(qū) 內(nèi)勤 4 第三章 崗位 職責(zé) 一 客 服 總監(jiān)工作職責(zé) 崗位概要：制定并推進(jìn)實(shí)施全面的 客戶服務(wù) 戰(zhàn)略、 客戶服務(wù) 方案； 有 效管理客戶服務(wù)中心日常工作 ； 督促和指導(dǎo) 客戶服務(wù)中心 提高服務(wù)質(zhì)量。 崗位職責(zé)： 在客服總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù) ； 負(fù)責(zé) 深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商 的客服情況并形成相關(guān)報告 ； 負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié) 抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權(quán)和考核，評價權(quán) 負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)中心 人員 的培訓(xùn)、激勵、評價和考核 ； 負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估； 負(fù)責(zé) 審核客戶 經(jīng)理 提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)客服總監(jiān)審核通過后安排拜訪 ； 5 負(fù)責(zé)匯總客 戶 情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋。 崗位職責(zé)： 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合，圓滿完成客 戶服務(wù) 任務(wù) ； 負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，完成客戶拜訪任務(wù)； 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶等級劃分，安排客服經(jīng)理對大客戶的定期回訪； 負(fù)責(zé)合同簽訂，了 解客戶的業(yè)務(wù)安排、工作進(jìn)程、信用風(fēng)險及環(huán)境變化信息；
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