物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)-閱讀頁
2025-07-30 01:33本頁面
【正文】 產(chǎn)行政主管部門提出申請。 ?、苁召M：裝修垃圾清運(yùn)費。 ?、尥ㄖ和ㄖS修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。 ?、趯Ψ课菁捌涓綄僭O(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理。對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作。 ③遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢。 ?、尥对V處理內(nèi)部工作程序： ?、侔锤鞑块T相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。 ?、軐o效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 四、客服部對業(yè)主走、回訪 (1) 對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪。 (2) 客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問。 (3) 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。 (5) 每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報盈瑞行品質(zhì)部。 (2) 宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。 (3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。 (5)現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合工程部、秩序部、保潔部等提前布置活動現(xiàn)場。 (7)備案：對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 ?。?）客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。 （4） 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。
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