物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)(更新版)
【正文】 記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。 ?、诳头繉⑼对V內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶。是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 ?、葙Y料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門(mén)拜訪催繳。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。 （3）報(bào)修接待： ?、僮屑?xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。三、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 ?。?）來(lái)訪接待： 認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題。 迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑。通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驊n您了、失禮了。 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不得勾肩搭背,不得同行時(shí)嬉戲打鬧。蹺二郎腿或半躺半坐。 保持手部干凈。 上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。雙手抱于胸前。打哈欠等行為。 3. 禮貌用語(yǔ) 接聽(tīng)電話:您好,深科物業(yè)。繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑浮? 班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗。 物業(yè)接待中心內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)。對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專(zhuān)遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函。 ?、苁召M(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作。 ?、尥对V處理內(nèi)部工作程序： ①按各部門(mén)相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪。提出告辭，在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門(mén)。 (5)現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合工程部、秩序部、保潔部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
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