【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)滿意率=—————————————×100%，不得低于90%；投訴處理回訪率=——————————————×100%，不得低于50%；管理費(fèi)收繳率=————————————————×100%，不得低于95%；訪客人，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報(bào)告。公安、居委會(huì)等部門開展工作。12）協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。3）負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱；5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作；觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)；1）投訴處理率達(dá)100%；3）住戶月有效投訴率低于2%。

　　

【正文】 持性文件和記錄： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH07R02《 月投訴統(tǒng)計(jì)表》 KH07R03《 月投訴分析改進(jìn)報(bào)告》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 目的： 加強(qiáng)與客戶之間的溝通，促進(jìn)公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。 適用范圍： 物業(yè)管理處 內(nèi)部 職責(zé)： 由管理處客服部進(jìn)行回訪工作，必要時(shí)管理處經(jīng)理需親自回訪。 方法和過程控制： 專項(xiàng)回訪：客戶正式入住小區(qū)，經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)客戶進(jìn)行拜訪； 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF11 版本： A 改次： 0 客戶回訪規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 36 推行新的管理服務(wù)措施； 增加新的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目； 開展重大的質(zhì)量活動(dòng)； 日?；卦L：客服部每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶抽 35戶進(jìn)行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪，征詢客戶對(duì)物業(yè)管理工作意見；請(qǐng)修類的回訪率為 30%。 重大事故回訪： 客戶家中一旦發(fā)生事故，公司人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理； 客戶家中事故處理完畢后，客服部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； 客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 ： 對(duì)客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調(diào)查表的形式。 回訪記錄： 對(duì)客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄（文字形式或圖片形式），以備追溯。 參考資料： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH08R01《回訪記錄表》 編寫： 審核： 批準(zhǔn) : 日期： 目的： 規(guī)范物業(yè)租賃工作，維護(hù)公司與客戶利益。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 職責(zé)： 客服部負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的代辦理 程序： 物業(yè)的租賃委托及出租洽談： 客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》； 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF12 版本： A 改次： 0 租賃管理程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 37 客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進(jìn)行刊登招租廣告； 客服中心根據(jù)委托房屋的 條件與來訪的意向承租人洽談； 盡量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄，客服中心負(fù)責(zé)跟蹤直至租賃 成功或取消意向租賃； 意向承租人若要求現(xiàn)場看房客服中心需安排人員陪同看房； 已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標(biāo)識(shí)妥善保管。 達(dá)成協(xié)議 客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同； 由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同； 承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用； 管理處向客戶收取房屋租賃傭金。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手 續(xù)； 填寫出租房屋驗(yàn)收交接單，并存檔保留。 合同的變更、終止 合同的變更應(yīng)由承租人與客戶雙方協(xié)商，并將結(jié)果知會(huì)管理處； 合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進(jìn)行；租賃期滿后，承租人若想搬遷，應(yīng)要取 得客戶同意后，客服中心方可開具《放行條》。 參考資料： KH09R01《意向承租人登記表》 KH09R02《放行條》 KH09R03《房屋租賃委托書》 《租賃合同》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 目的： 確保鑰匙管理有序，使用方便。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 方式和過程控制： 公司的 各類鑰匙由客服助理管理控制； 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF13 版本： A 改次： 0 鑰匙管理規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 38 公共設(shè)施、設(shè)備鑰匙由維修部保管； 所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙柜中； 重點(diǎn)門房鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)調(diào)整門鎖； 鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給非管理處人員； 管理處員工未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得私自配置公房鑰匙； 在鑰匙使用當(dāng)中，使用人應(yīng)妥善保管鑰匙； 非正常上班時(shí)間，鑰匙的管理由客服中心負(fù)責(zé)，交接班時(shí)應(yīng)查點(diǎn)清楚； 值班人員因故離開客服中心時(shí)，應(yīng)委托其他同事代為保管； 借用鑰匙時(shí)，客服助理應(yīng)做好登記； 對(duì)客戶簽署《托管門匙責(zé)任聲明書》后托管的鑰匙，應(yīng)妥善保管。 參考資料： KH03R05《托管門匙責(zé)任聲明書》 KH10R01《鑰匙借用登記表》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 目的： 確保管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用及時(shí)回收，維護(hù)管理處正常運(yùn)作。 范圍： 客戶應(yīng)交的管理服務(wù)費(fèi)、水電氣費(fèi)、本體維修基金、車場場地使用費(fèi)等。 細(xì)則： 維修部每月最后兩天抄表，并于每月 2日前將讀數(shù)輸入電腦。財(cái)務(wù)部每月 5日前打印《繳費(fèi)通知單》給客服部，客服部在每月 7 日前將 《繳費(fèi)通知單》送到客戶郵箱內(nèi)或家中， 客服部 工作手冊(cè) 文件編 號(hào)： JYHTKF14 版本： A 改次： 0 物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 39 財(cái)務(wù)部根據(jù)《銀行代扣協(xié)議》規(guī)定委托銀行扣取當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。 如銀行扣款不成功，財(cái)務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客服部，客服部將進(jìn)行第一輪的催繳，將《催繳通知單》送到 /寄到客戶家里，并限期一個(gè)星期內(nèi)繳清。第二個(gè)月 10 日財(cái)務(wù)部第二次到銀行扣取上月費(fèi)用。 未辦理銀行托收的客戶，在接到繳費(fèi)通知單后三個(gè)工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。 當(dāng)?shù)诙€(gè)月 10日前費(fèi)用仍被拖欠時(shí)，客戶助理將《二 次催繳通知單》送到 /寄到客戶家里，并限期三天內(nèi)繳清。 客戶在收到口頭及書面通知仍無意補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)約定計(jì)收滯納金；如拖欠達(dá)半年以上的，報(bào)公司批準(zhǔn)后，向人民法院申請(qǐng)支付令或予以起訴，運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。 在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對(duì)待。 對(duì)于故意拖欠的，應(yīng)在相關(guān)催繳手段使用無效后，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，直接運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。 對(duì)于因服務(wù)不滿意而拖欠的，應(yīng)及時(shí)整改或 說明原因，并在服務(wù)合格之后進(jìn)一步催繳。 對(duì)確實(shí)有困難的客戶，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長期限 1至 2個(gè)月。 對(duì)欠費(fèi)用客戶，管理處主任要親自登門拜訪，解釋和勸導(dǎo)。 客服部每月填寫 《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》。 參考資料： KH11R01《 催繳通知單》 KH11R02《二次 催繳通知單》 KH11R03《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》 KH11R04《 繳費(fèi)通知單》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 目的： 方便客戶日常生活，有效的管理小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 過程控制： 專用車位辦理 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF15 版本： A 改次： 0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 40 申請(qǐng)人到管理處客服部辦理停車位車輛出入 IC 卡時(shí)需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險(xiǎn)證明原件，并需提供復(fù)印件； 管理處 客服部受理人員核實(shí)申請(qǐng)資料后，申請(qǐng)人填寫《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》； 到管理處客服部收款員交納相關(guān)費(fèi)用 ,客服助理將資料輸入系統(tǒng)，并對(duì) IC 卡授權(quán)有效使用。 每月 15 日和 30日客服助理將《停車位租賃合同書》、《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》、《汽車固定車位辦理情況登記表》存檔。 租用車位臨時(shí)卡辦理： 申請(qǐng)人到管理處客服中心辦理停車位車輛出入 IC卡時(shí)需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險(xiǎn)證明原件，并需提供復(fù)印件； 管理處客服部受理 人員核實(shí)申請(qǐng)資料后，申請(qǐng)人需填寫《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》； 申請(qǐng)人根據(jù)停車場車位分布圖，選擇適合的車位； 申請(qǐng)人需簽訂《停車位租賃合同書》，合同期限最高為一年； 到公司管理處客服部收款員交納相關(guān)費(fèi)用 ,客服前臺(tái)將資料輸入收費(fèi)系統(tǒng) ,將申請(qǐng)資料交與財(cái)務(wù)部 . 財(cái)務(wù)部根據(jù)申請(qǐng)資料的內(nèi)容核對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)，經(jīng)經(jīng)理簽核后，交于管理處客服部將 IC卡授權(quán)，客服助理通知業(yè)主領(lǐng)取車輛出入 IC 卡，并做好相關(guān)的記錄《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》。 摩托車位 辦理 摩托車位租用辦理，與租用車位辦理程序相同。 辦理原則 租用停車位出入 IC卡辦理：一車位一車一出入 IC 卡。 已購車庫停車位出入 IC 卡辦理： 第一種：一車位一車一出入 IC卡。 第二種：一車位多車多出入 IC 卡一張車位停放卡（如：業(yè)主 3 部車，需提供 3 套車輛資料，可辦理兩張出 入 IC 卡臨時(shí)卡， 1 張車位停放卡，并輸入 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF15 版本： A 改次： 0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 41 電腦資料）。第一部車進(jìn)入小區(qū)未出小區(qū)時(shí)，而第二部車又進(jìn)入小區(qū)時(shí)，則第二部車要收費(fèi)。 收費(fèi)辦法 車輛出入 IC 卡需交納 20 元 /張工本費(fèi)； 臨時(shí)車位：地下車位租金 250 元 /月，摩托車：地下車位租金 元 /月。 固定車位需交納車位管理費(fèi) 元 /月。 /報(bào)損 /補(bǔ)辦車輛出入 IC卡方法 :客戶到管理處客服部填寫《智能卡掛失 /報(bào)損申請(qǐng)書》 ,繳納相關(guān)費(fèi)用 ,客服助理將資料交給財(cái)務(wù)部 ,完成相關(guān)繳費(fèi)手續(xù)后，進(jìn)行重辦卡的操作。 參考資 料： KH03R02《 機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表 》 KH12R02《停車位租賃合同書》 KH12R03《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》 KH12R04《汽車停車位租用情況登記表》 KH12R05《汽車固定車位辦理情況登記表》。 KH14R01《智能卡掛失 /報(bào)損申請(qǐng)書》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 目的： 配合小區(qū)的智能化管理，方便住戶的日常生活。 范圍： 管理處客服部 方法和過程控制： 客服部 工作手冊(cè) 文件編號(hào)： JYHTKF16 版本： A 改次： 0 住戶智能卡辦理規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 42 住戶到管理處客服部申請(qǐng)辦理住戶智能卡，并填寫《住戶智能卡辦理申請(qǐng)表》。 申請(qǐng)人如實(shí)填寫其他需辦理住戶智能卡人員與其本人的關(guān)系。 住戶卡一律由住戶本人申請(qǐng)辦理，一經(jīng)辦理均為永久性住戶卡智能。 ： 如需辦理人員均為住戶之直系親屬，辦理智能 住戶卡的數(shù)量不予限制。 如需辦理人員中出現(xiàn)一名非直系親屬，將受制規(guī)定配額的限制（配額按所 屬房屋面積計(jì)算）。 屋面積為 130 平方米以下的每戶最多可申辦 4 張住戶智能卡； 房屋面積為 130 平方米（含 130 平方米）以上的，每戶最多可辦 理 5 張住戶智能卡； 20 元工本費(fèi)。 ，方可發(fā)放。 參考資料：