【正文】 同理心和客戶進(jìn)行最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。你要表達(dá)你了解他們的感受。如：“我了解您的心情……，我知道您的感受……”等等。八、承諾立即解決問題。然后采取行動(dòng)，挽回局面。第一時(shí)間向相關(guān)部門反饋，并及時(shí)跟蹤解決情況。九、核查客戶滿意度可以在服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，回訪客戶，問客戶一、兩個(gè)簡單的問題：如“我們是否已經(jīng)解決了您的問題，你覺的還滿意嗎？”“還有其他事情可以為你服務(wù)嗎？”十、防患于未然把客戶的投訴在公司內(nèi)部廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類問題。第五節(jié) 投訴/報(bào)修回訪規(guī)范用語客戶投訴后回訪： 您好！先生/女士，我是……客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，您曾在時(shí)間反映過問題，不知道部門給您解決了嗎？您對處理結(jié)果還滿意嗎？ 對不起，請不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭取給您一個(gè)滿意的答復(fù)，您再等一下好嗎？ 謝謝您的理解，我相信以您的做事風(fēng)格，會原諒我們的失誤，是吧？ 謝謝您的投訴，因?yàn)槟屛覀兛吹阶陨淼牟蛔?，可以讓我們將工作做的更好！謝謝您?？蛻艟S修電話的回訪： 您好！先生/女士，我是……客戶服務(wù)中心┄┄； 很抱歉打擾您，根據(jù)您時(shí)間反映的情況，我們做一個(gè)回訪； 請問在24小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 請問施工隊(duì)（項(xiàng)目經(jīng)理）與您約定好維修時(shí)間了嗎？ 請問施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？您對維修方案還滿意嗎? （若施工隊(duì)未與其聯(lián)系）對他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？ 您對維修的結(jié)果還滿意嗎？ 對由此帶來的困擾，再次向您致歉。 謝謝您，再見！第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(B、C級客戶)一 開工交底回訪：（12天），您好！我是……裝飾公司客服中心的，我想對您的工地情況進(jìn)行一下回訪，不知您方便嗎？（設(shè)計(jì)師、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理）是否到齊？，圖紙及資料是否齊全？4. 入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)收有何問題？，您如遇到疑問或其他問提，請您與我們客服中心聯(lián)系。二 隱蔽工程的回訪：（開工28天左右）1. 您對水電工藝是否認(rèn)可？2. 您對設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)收有何問題？5. 目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時(shí)加以改正。三 施工中期驗(yàn)收回訪：（開工40天左右）、油漆工的工藝是否認(rèn)可？、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？4. 目前您是否其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時(shí)加以改正。四 竣工驗(yàn)收回訪：1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？2. 您對設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對工程總體是否滿意？4. 您對我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？？，竣工后會降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請您及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。今后如有問題請與客服中心聯(lián)系，我們愿意隨時(shí)為您服務(wù)??！并恭賀您喬遷之喜！第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(A級客戶) 第一次短信溝通回訪時(shí)間：開工前后12天?；卦L內(nèi)容：感謝您選擇……裝飾，為加強(qiáng)施工管理和服務(wù)質(zhì)量，客服中心會根據(jù)工程進(jìn)度定期給您打回訪電話或短信溝通給您帶來不便請見諒。歡迎您提出寶貴意見。本次施工為您服務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理：，聯(lián)系電話：139，工長：，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人:，如您需要幫助，請及時(shí)與我們客服中心聯(lián)系，電話87998086，預(yù)祝您家裝順利！第一次電話回訪（前期開工交底回訪）回訪時(shí)間：工程開工后1013天?；卦L內(nèi)容：1. 您好！我們是……客服中心！您的工地已開工，今天第一次電話回訪。在施工過程中，您如遇到疑問或其他問題，請您與我們客服中心聯(lián)系。愿我們?yōu)槟峁┲艿綕M意的服務(wù)。2. 開工交底相關(guān)人員是否到齊（設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人）？對他們的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）？3. 您對施工進(jìn)度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？4. 入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)收有何問題？第二次短信溝通回訪時(shí)間：開工后的第18天?；卦L內(nèi)容：尊敬的客戶您好！最近感覺我公司施工情況、服務(wù)情況如何？滿意則無需回復(fù)。有問題請回復(fù)信息或致電83866660822竭誠為您服務(wù)！東易客服中心第二次電話回訪（中前期隱蔽工程回訪）回訪時(shí)間：第一次回訪后的第16天左右（開工后的第28天左右）?；卦L內(nèi)容： 1. 您對水電工藝是否認(rèn)可？2. 您對設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？4. 工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)收有何問題？5. 目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時(shí)加以改正。第三次短信溝通回訪時(shí)間：開工后的第34天?；卦L內(nèi)容：同上 第三次電話回訪（中期土木工程回訪）回訪時(shí)間：第二次回訪后的第12天左右（開工后的第40天左右）?；卦L內(nèi)容：？、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？、守信方面是否滿意？？工程是否有增減項(xiàng)？增減項(xiàng)的原因？，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時(shí)加以改正。第四次短信溝通回訪時(shí)間：開工后的第46天?；卦L內(nèi)容：同上 第四次電話回訪（中后期瓦工、油漆工工程回訪）回訪時(shí)間：第三次回訪后的第10天左右（開工后的第50天左右）。回訪內(nèi)容：、油漆工的工藝是否認(rèn)可？、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？4. 目前您是否其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時(shí)加以改正。第五次電話回訪（后期掃尾/竣工驗(yàn)收回訪）回訪時(shí)間：第四次回訪后的第15天左右（開工后的第60天左右）。回訪內(nèi)容：1. 工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？2. 您對設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?3. 您對工程總體是否滿意？4. 您對我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？？，竣工后會降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請您及時(shí)到與我們辦理報(bào)修服務(wù)。今后如有問題請與客服中心聯(lián)系，我們愿意隨時(shí)為您服務(wù)??！并恭賀您喬遷之喜！第六次電話回訪（機(jī)動(dòng)）回訪時(shí)間：回訪內(nèi)容： 第八節(jié) 竣工客戶回訪方式第一次回訪：時(shí)　　間：　竣工后的三個(gè)月后。回訪內(nèi)容：?！?。　，則尋問客戶入住后是否對裝修后的房屋滿意?！犊⒐せ卦L記錄表》中。第二次回訪：時(shí)　　間：　第一次回訪后的六個(gè)月后。回訪內(nèi)容：?！?。《竣工回訪記錄表》中。第三次回訪：時(shí)　間：　第二次回訪后的 個(gè)月后?；卦L內(nèi)容：。，下一次回訪時(shí)間是在保修期結(jié)束前的兩個(gè)月。在這期間如有問題，請與客服部聯(lián)系?！犊⒐せ卦L記錄表》中。第四次回訪：時(shí)　間：　　在保修期結(jié)束前的兩個(gè)月?；卦L內(nèi)容：，在免費(fèi)保修將要結(jié)束前，是否還有要維修的項(xiàng)目。　，在兩年保修期后，公司仍負(fù)責(zé)維修，但要收取相應(yīng)費(fèi)用。　，客服部在售后期間的回訪工作結(jié)束?！??！　犊⒐せ卦L記錄表》中。第五次回訪：時(shí)　間：　　回訪內(nèi)容：