客服部規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(編輯修改稿)
2025-05-05 22:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 坐席人員：*先生/小姐，關(guān)于您投訴的問題，我?guī)湍D(zhuǎn)接給我們值班長為您服務(wù)，可以嗎？會員同意后：請您稍等按下Hold鍵轉(zhuǎn)接投訴處理組/現(xiàn)場值班長：QA：您好，我是值班長xx，有什么可以為您服務(wù)的？坐席人員：您好，我是xx，現(xiàn)在有個會員要投訴我（投訴坐席人員誰，請告知花名），是因為…會員投訴的原因或者投訴的內(nèi)容。會員是*先生/小姐，麻煩處理下，謝謝。值班長：好的，請接過來。值班長：*先生/小姐，您好，我是值班長**。您反饋的問題我基本了解了，接下來將由我為您服務(wù)。遇到客戶聲音微弱聽不清楚時坐席人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，坐席人員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。遇到電話雜音太大聽不清楚時坐席人員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍5秒后再掛機(jī)。不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言坐席人員聽不懂時：坐席人員：非常抱歉，我聽不明白的您的方言，能否麻煩您說普通話呢？如實在客戶不會說普通話，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，我聽不明白您說的方言，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。“聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂坐席人員的普通話、方言時：在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，坐席人員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。如坐席人員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，坐席人員可采用客戶所說方言與客戶溝通未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨坐席人員聲音小或聽不清楚時：坐席人員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：坐席人員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？A.電話內(nèi)容與公司任何業(yè)務(wù)都完全無關(guān)的請問您是否有關(guān)于創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)的問題需要咨詢？若會員表示依然說些與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，請咨詢當(dāng)班TL是否可以掛機(jī)。若TL批準(zhǔn)掛斷，則參考話術(shù)：*先生/小姐，如果您沒有創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)需要咨詢，我將結(jié)束通話，以便服務(wù)下一位會員。感謝致電創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，再見。B.來電沒有具體說明業(yè)務(wù)問題，辱罵指責(zé)客服人員第一次：*先生/小姐，對于您目前的心情我能夠理解，但還是請您平復(fù)一下您的心情第二次：*先生/小姐，此問題您先不要生氣，請不要激動，好嗎？讓我們來看一下是否有其他更好的方式去解決，同時也請考慮一下我的感受。煩請注意一下您的言辭。注：請咨詢當(dāng)班TL，由TL幫助判斷是否可以掛機(jī)。第三次：*先生/小姐，由于您現(xiàn)在情緒較為激動，暫時無法通過電話為您解決問題，我將中斷本次通話，煩請您有其他業(yè)務(wù)問題再次來電核實，再見。C.進(jìn)線無聲電話，提示三次以后，仍然無聲的電話。第一次：您好，請問有什么可以幫助您的？第二次： 很抱歉，無法聽到您的聲音，能否更換下電話方向并再次說明下您的問題？第三次：非常抱歉，由于線路問題，我依然無法聽到您的聲音，請您稍后再進(jìn)行撥打，感謝您致電，再見！試試這樣說不要這樣說 試試這樣說語氣助詞“嗯~~” 我了解/是/好/可以/原來是這樣/我明白/我懂了a您對自己的權(quán)益非常關(guān)心（贊美／感謝）會員b您是一個專業(yè)／細(xì)心的客戶c謝謝您馬上來告訴我們…d謝謝您寶貴的意見……我們會作為日后改進(jìn)的方面E非常感謝您的支持與信任……你說什么a對不起，請問您的意思是……b很抱歉，由于線路問題，沒聽清楚您的問題，能否重復(fù)下？謝謝c您看此問題是否是這樣的呢……我不懂/我不太明白a對不起，請問您的意思是……b很抱歉，由于線路問
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