【文章內(nèi)容簡介】 訪；準備好回訪客戶相關的資料，XXX公司的最新活動、相關課程的介紹，XXX公司最新的動態(tài)及發(fā)展情況；四、回訪的時間：根據(jù)會員的情況靈活掌握回訪時間，根據(jù)會員需要而調(diào)整上門回訪時間；上門回訪前，與客戶電話進行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪；電話回訪要根據(jù)會員需要，如撥打時會員有事，另行時間撥打，不能讓會員感到厭煩。五、回訪類別及要求：沉睡會員：對沉睡會員定期回訪在初次回訪后，根據(jù)需要進行再次回訪，務必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；活躍會員：對活躍已完成一周課程后或活動結(jié)束后及時進行回訪服務，以了解會員對課程及活動的滿意度，回訪率100%；畢業(yè)會員：對畢業(yè)會員了解會員的最新情況，為以后提供相關服務做準備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；六、回訪內(nèi)容：了解會員目前狀態(tài)，掌握會員動態(tài)信息；了解課程效果及會員對課程的滿意度；了解會員課程需求，收集相關信息；發(fā)現(xiàn)會員對課程需求存在的不足，以便及時做到糾正和提高；發(fā)現(xiàn)會員對其他方面存在的不足，以便及時做到糾正和提高；發(fā)現(xiàn)會員是否有其他方面的需要，收集相關信息，（特別是活躍會員和畢業(yè)會員，要有針對性了解相應的需求）。七、回訪員工作職責要求：按時對沉睡、活躍會員、畢業(yè)會員在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，及時與XXX公司領導進行溝通再反饋?；卦L時一定按照電話回訪禮儀與會員進行溝通，不得對會員提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為會員提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將XXX公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會員總數(shù)、回訪率，滿意度如何、會員意見建議和需求等。八、回訪客戶注意事項：回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。通過與會員溝通，了解會員需求，根據(jù)會員不同態(tài)度，選擇談話內(nèi)容，提出不同建議和要求。回訪結(jié)束后再次講明回訪目的，并對會員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。認真總結(jié)回訪結(jié)果及會員有關培訓信息，做好相關記錄（詳見附件）。在回訪過程中發(fā)現(xiàn)會員潛在培訓需求，第一時間內(nèi)與部門負責人溝通，根據(jù)部門負責人安排，做好相關的培訓課程開展及其他方面改善。九、客戶回訪注意事項。禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑；對沉睡會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員能更好的配合回訪，以便了解會員的真實情況；對畢業(yè)會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員對XXX公司有良好的印象，讓會員有歸屬感。第四篇：客服部電話回訪制度客服電話回訪制度一、回訪的目的及工作管理 回訪的目的：加強與客戶的感情；通過客戶了解對公司各類服務質(zhì)量的滿意度；針對客戶服用產(chǎn)品后疾病的變化情況；體現(xiàn)公司對客戶的人文關懷，從而維護和提升公司牌建設；培育忠誠客戶； 回訪的工作管理：專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到公司領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。二、回訪流程：禮貌問候自我介紹寒暄了解疾病康復情況健康宣教滿意度調(diào)查相關信息介紹感謝登記回訪信息三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。四、回訪的時間：根據(jù)客戶的情況靈活掌握回訪時間，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：已服用產(chǎn)品客戶：服用一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。打過熱線電話的客戶：第一次打電話咨詢產(chǎn)品及價格的客戶，根據(jù)客戶咨詢的情況，一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。：根據(jù)當時溝通的情況，靈活掌握時間進行回訪，可根據(jù)銷售人員的反饋進行回訪，回訪率100%。六、回訪內(nèi)容：以關心問候為目的，了解客戶目前身體康復情況。主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。客戶對公司各環(huán)服務的滿意程度。客戶及家屬對公司及產(chǎn)品的意見、建議和需求。七、回訪員工作職責要求：按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時公司領導進行溝通再反饋?；卦L時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、客戶意見建議和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：A、每月對回訪記錄進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，根據(jù)績效有相應的