客服部制度(編輯修改稿)
2024-10-21 08:45 本頁面
【文章內容簡介】 訪；準備好回訪客戶相關的資料，XXX公司的最新活動、相關課程的介紹，XXX公司最新的動態(tài)及發(fā)展情況；四、回訪的時間：根據會員的情況靈活掌握回訪時間，根據會員需要而調整上門回訪時間；上門回訪前，與客戶電話進行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪；電話回訪要根據會員需要，如撥打時會員有事，另行時間撥打，不能讓會員感到厭煩。五、回訪類別及要求：沉睡會員：對沉睡會員定期回訪在初次回訪后，根據需要進行再次回訪，務必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；活躍會員：對活躍已完成一周課程后或活動結束后及時進行回訪服務，以了解會員對課程及活動的滿意度，回訪率100%；畢業(yè)會員：對畢業(yè)會員了解會員的最新情況，為以后提供相關服務做準備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；六、回訪內容：了解會員目前狀態(tài)，掌握會員動態(tài)信息；了解課程效果及會員對課程的滿意度；了解會員課程需求，收集相關信息；發(fā)現會員對課程需求存在的不足，以便及時做到糾正和提高；發(fā)現會員對其他方面存在的不足，以便及時做到糾正和提高；發(fā)現會員是否有其他方面的需要，收集相關信息，（特別是活躍會員和畢業(yè)會員，要有針對性了解相應的需求）。七、回訪員工作職責要求：按時對沉睡、活躍會員、畢業(yè)會員在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，及時與XXX公司領導進行溝通再反饋?；卦L時一定按照電話回訪禮儀與會員進行溝通，不得對會員提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為會員提供優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將XXX公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會員總數、回訪率，滿意度如何、會員意見建議和需求等。八、回訪客戶注意事項：回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。通過與會員溝通，了解會員需求，根據會員不同態(tài)度，選擇談話內容，提出不同建議和要求?；卦L結束后再次講明回訪目的，并對會員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。認真總結回訪結果及會員有關培訓信息，做好相關記錄（詳見附件）。在回訪過程中發(fā)現會員潛在培訓需求，第一時間內與部門負責人溝通，根據部門負責人安排，做好相關的培訓課程開展及其他方面改善。九、客戶回訪注意事項。禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑；對沉睡會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員能更好的配合回訪，以便了解會員的真實情況；對畢業(yè)會員進行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員對XXX公司有良好的印象，讓會員有歸屬感。第四篇：客服部電話回訪制度客服電話回訪制度一、回訪的目的及工作管理 回訪的目的：加強與客戶的感情；通過客戶了解對公司各類服務質量的滿意度；針對客戶服用產品后疾病的變化情況；體現公司對客戶的人文關懷，從而維護和提升公司牌建設；培育忠誠客戶； 回訪的工作管理：專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求?，F以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統(tǒng)計、分析。對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到公司領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。二、回訪流程：禮貌問候自我介紹寒暄了解疾病康復情況健康宣教滿意度調查相關信息介紹感謝登記回訪信息三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。四、回訪的時間：根據客戶的情況靈活掌握回訪時間，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：已服用產品客戶：服用一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。打過熱線電話的客戶：第一次打電話咨詢產品及價格的客戶，根據客戶咨詢的情況，一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。：根據當時溝通的情況，靈活掌握時間進行回訪，可根據銷售人員的反饋進行回訪，回訪率100%。六、回訪內容：以關心問候為目的，了解客戶目前身體康復情況。主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持?？蛻魧靖鳝h(huán)服務的滿意程度?？蛻艏凹覍賹炯爱a品的意見、建議和需求。七、回訪員工作職責要求：按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時公司領導進行溝通再反饋?；卦L時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為客戶提供優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將公司品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、客戶意見建議和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：A、每月對回訪記錄進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，根據績效有相應的
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