20xx年客服部管理規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-01-26 01:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)流程；
負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作；
如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范
招呼語(yǔ)：您好, XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；
中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；
禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等 敬語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
a)（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生 /女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
b)（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)??！
客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)
遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃?，對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚， 請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？
當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)?！?br />如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”
1 客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)
回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。
（1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）
（2）結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望
您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
八、投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
不與顧客發(fā)生沖突：
（1）. 不爭(zhēng)論；不惡言；不
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