客服部管理規(guī)章20xx-1-31擬稿－精品完整版(編輯修改稿)
2025-06-18 18:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安排速遞員取件； 有效監(jiān)督取件時(shí)效并做好詳細(xì)記錄； 河南匯通快遞服務(wù)有限公司 客服部管理規(guī)章 6 工作表格的登記和客戶信息的收集、反饋。 ◆ 需要掌握的基本知識(shí)： 客戶知識(shí)。對(duì)主要客戶的位置，發(fā)件人姓名，口音，發(fā)件量等情況要熟記于心。要求客戶打進(jìn)電話時(shí)能立即辨別，對(duì)號(hào)入座。 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。熟記我公司能到達(dá)的區(qū)域，能否到付，時(shí)限，快件流轉(zhuǎn)過(guò)程等等；熟記公司的班車情況；隨時(shí)注意變動(dòng)情況。 價(jià)格知識(shí) 。熟悉我公司的價(jià)格政策，掌握貨物的報(bào)價(jià)方法。 區(qū)域劃分知識(shí)。熟知快遞員的片區(qū)劃分，熟悉片區(qū)內(nèi)的地理情況。 ◆ 接打電話基本規(guī)范： 電話接通后，一定先于對(duì)方講“您好，河南匯通快遞， **號(hào)，很高興為您服務(wù)”；如遇節(jié)日，要順祝節(jié)日快樂(lè)； 對(duì)客戶以某先生、某女士相稱；使用“您請(qǐng)講”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。 注意聲音形象，使用普通話，態(tài)度誠(chéng)懇，精神飽滿，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速緊湊，音量適中。 實(shí)施首接負(fù)責(zé)制。不論是取件電話還是查詢電話，都要負(fù)責(zé)處理客戶的請(qǐng)求，同時(shí)告訴客戶正確的處理方式；需要其它部門處理的，由 接電話的人打電話處理并通知客戶。 耐心地答復(fù)客戶的咨詢電話，熱情、誠(chéng)實(shí)地宣傳公司。在任何情況下不得與客戶吵架、不得有不禮貌的行為。 接受客戶投訴，要耐心向客戶解釋，并將客戶的投訴內(nèi)容及時(shí)、客觀地記錄在當(dāng)天的工作日?qǐng)?bào)表上。 打電話時(shí)間盡量簡(jiǎn)短，提高工作效率，減少電話占線機(jī)率。 ◆基本流程： 熱情友好地接聽(tīng)客戶取件電話，并準(zhǔn)確記錄取件時(shí)間、地址、客戶名稱、聯(lián)系人及電話。 按區(qū)域及時(shí)通知快遞員取件，并及時(shí)跟蹤和監(jiān)督以保證取件時(shí)效，同時(shí)做好跟蹤記錄；對(duì)河南匯通快遞服務(wù)有限公司 客服部管理規(guī)章 7 未按時(shí)取件現(xiàn)象須及時(shí)予以協(xié)調(diào)處理，并將延時(shí)取 件原因、責(zé)任人等進(jìn)行詳細(xì)登記，上報(bào)，以便備查； 在接受客戶咨詢及溝通過(guò)程中，須留意客戶意向，并做好相關(guān)記錄，對(duì)有合作意向或開(kāi)發(fā)潛力的客戶信息應(yīng)及時(shí)反饋給市場(chǎng)部； 備注：出現(xiàn)異常情況或自己無(wú)法處理的必須及時(shí)反映至主管處，由主管協(xié)調(diào)處理，如主管仍無(wú)法處理必須反映至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 第二節(jié) 進(jìn)港文員操作規(guī)范 ◆ 控制要點(diǎn)： 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)； 熱情友好的服務(wù)態(tài)度； 所查信息的準(zhǔn)確性； 問(wèn)題處理和回復(fù)客戶的及時(shí)性； 對(duì)查詢過(guò)程中無(wú)法處理的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)； ◆ 基本流程： 接聽(tīng)電話 — 問(wèn)候語(yǔ) — 詢問(wèn)客戶姓氏、所查貨物單號(hào) — 重 復(fù)客戶資料（以免聽(tīng)錯(cuò)或客戶報(bào)錯(cuò)）— 登陸公司系統(tǒng)查詢貨物運(yùn)輸或簽收情況 — 詳細(xì)解答客戶提問(wèn)，記錄好客戶提出的有關(guān)問(wèn)題— 記錄客戶聯(lián)系電話、聯(lián)系人 — 確定回復(fù)時(shí)間（無(wú)論結(jié)果如何，須在半小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)） —收線后立即致電相關(guān)部門查詢 — 及時(shí)回復(fù)查詢結(jié)果 — 熱情詢問(wèn)客戶是否需要其它幫助 — 如客戶無(wú)其他需要且已有意掛線 — 結(jié)束語(yǔ)（等客戶先掛線）。 第三節(jié) 進(jìn)港問(wèn)題件處理流程 ◆控制要點(diǎn) ：?jiǎn)栴}件通知與處理的及時(shí)性； 處理過(guò)程及結(jié)果的詳細(xì)記錄； 異常問(wèn)題件的跟蹤回復(fù)與及時(shí)上報(bào)； 河南匯通快遞服務(wù)有限公司 客服部管理規(guī)章 8 ◆ 基本流程： 貨到后及時(shí)與分撥中心做好 問(wèn)題件交接； 及時(shí)在網(wǎng)上公布問(wèn)題件信息，并做好書(shū)面記錄，包括通知時(shí)間、受理人姓名，在公布無(wú)回復(fù)三天后退回分撥中心，分撥中心將快件退回發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)并做好處理記錄； 當(dāng)公布網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)后，記錄回復(fù)人，并在相應(yīng)時(shí)間及時(shí)退
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