【文章內(nèi)容簡介】 :304:002. 投訴處理培訓三、培訓內(nèi)容1. 思想作風培訓本次思想作風培訓主要是幫助大家樹立服務意識、“五勤”思想和“五愛”思想。（1）服務意識。引導和教育客服人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體要求：服務態(tài)度——文明禮貌，服務行為——合理規(guī)范，服務效率——及時快捷，服務效果——業(yè)主滿意。（2）“五勤”指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在工作中就是要多動腦、勤思考，多觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。（3）“五愛”指愛行業(yè)——熱愛公司所在行業(yè)，愛客戶——對客戶充滿愛心，愛崗位——熱愛自己的工作，愛服務——熱心為住戶排憂解難，提高服務質(zhì)量，愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。2. 職業(yè)道德培訓職業(yè)道德培訓，就是對從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所要遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)等進行培訓。物業(yè)管理作為服務業(yè)，主要是通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務獲取酬金，因此，對客戶服務人員進行職業(yè)道德培訓就更加重要。本次職業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手。（1）日常行為規(guī)范。（2）語言規(guī)范。（3）工作紀律規(guī)范。（4）接聽電話的規(guī)范。（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。3. 儀容儀表及崗位要求客服人員的儀容儀表要符合以下要求。（1）儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。（2）上班時間統(tǒng)一穿工作服、佩帶工作卡，嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。（3）工作服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損要及時更換。（4）注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲。（5）舉止文雅有禮，服務熱情，給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。（6）嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為。處理違章、對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。（7）辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩。辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。4. 文明用語培訓養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，做到彬彬有禮，態(tài)度親切?？头藛T要掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用。（1）你好！（您好?。?）上午好/下午好/晚上好！溪水花園物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您？（3）謝謝?。?）對不起！（5）不客氣?。?）再見?。?）請稍等?。?）是的，先生/小姐。（9）請問您找誰？（10）請問有什么可以幫助您嗎？（11）請不要著急！（12）請你與部門先生/小姐聯(lián)系。（13）請留下您的電話號碼和姓名。（14）我們會為您提供幫助?。?5）請您填好《單》?。?6）謝謝您的批評指正?。?7）這是我們應該做的?。?8）感謝您的來電！（19）對不起，打擾了?。?0）對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？同時，要杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)。（1）喂?。?）不知道。（3）墻上貼著，沒長眼睛呀?。?）急什么，煩死人了?。?）急什么，沒看到我在忙著嗎？（6）找誰？他不在。（7）要下班了，有事明天再來。（8）不舒服，你別來了。（9）快點，說完了沒有。（10）就這么說，怎么樣？（11）有本事你去告。（12）喊什么，等一下！（13）講了半天，你還沒聽懂？5. 投訴處理培訓關于投訴處理的培訓主要有以下幾點。（1）有客戶投訴時，要認真聽取客戶的意見，弄清情況，做好筆錄，并請投訴人填好相關表格。（2）及時處理，如非本職工作范圍，應及時通知有關部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——客服經(jīng)理——總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。（4）接待投訴態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，要耐心、細致地做好解釋工作。不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，或向住戶索要錢物。（5）屬于客服部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過當日，本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關部門的，處理時間不得超過3天。小區(qū)管理公約第1章總則第1條目的為加強小區(qū)物業(yè)管理，維護開發(fā)商、業(yè)主及使用人的合法權益，保障小區(qū)公共設備、設施的正常經(jīng)營與使用，保證小區(qū)物業(yè)的保值與升值，并為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、清潔、溫馨、和諧的居住環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理條例》，結合彼岸香醍實際情況，制定本公約。第2條原則1. 在業(yè)主委員會沒有成立之前，物業(yè)管理公司負責彼岸香醍的物業(yè)管理工作。2. 本公約一經(jīng)各方簽署，其所有條款與規(guī)定就對物業(yè)公司、開發(fā)商、業(yè)主及使用人具有同等的法律約束力。3. 物業(yè)公司可根據(jù)實際情況對本管理公約進行修改，并就本公約未盡事宜，進行更詳細的補充。4. 小區(qū)業(yè)主在政府主管部門的指導下有權召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會，以維護全體業(yè)主的合法權益。5. 業(yè)主委員會有權就小區(qū)的管理事宜向物管中心提出建議，并監(jiān)督物管中心的工作。第3條用語釋義在本公約中，除特殊解釋外，下列用語具體所指如下。1. “本公約”是指《彼岸香醍管理公約》，包括所有附屬及相關文件。2. “開發(fā)商”是指潮云房地產(chǎn)開發(fā)有限公司。3. “單元”是指有房屋所有權的別墅區(qū)、商區(qū)，包括別墅、商業(yè)單元或其他部分。4. “業(yè)主”是指根據(jù)相關的商品房買賣合同，擁有彼岸香醍全部或部分單元的房產(chǎn)所有權及其相應土地使用權的一個或多個法人與自然人及開發(fā)商以及他們合法的受讓人、繼承人、受贈人和因單元抵押而依法可處置抵押單元的抵押權人。5. “使用人”是指業(yè)主所購單元的承租人、借用人、代理人或受托人、雇員、訪客及經(jīng)業(yè)主允許進入或使用其單元的其他受許可的人員。6. “公共部位”是指小區(qū)內(nèi)不被某一位業(yè)主單獨享有使用權的地方，其中包括但不限于小區(qū)通道、走廊、樓梯通道、梯臺、配電房、泵房、各種娛樂場所、綠化區(qū)、消防通道、停車場及開發(fā)商保留的場所。7. “公共設備設施”是指小區(qū)所有產(chǎn)權人共有的機電設備、設施，包括供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電話接線系統(tǒng)、花草、樹木、郵箱等。8. “維修基金”由業(yè)主按照房屋管理部門的規(guī)定在入住時繳納，并由物業(yè)管理公司用于支付小區(qū)內(nèi)公共部位和公共設備的管理與大型維修的費用。9. “管理服務費”是指由業(yè)主或使用人每月按建筑面積繳納的用于支付小區(qū)正常運轉(zhuǎn)及其管理日常維護小區(qū)而花費的費用。10. “不可抗力”是指地震、臺風、水災、火災等自然災害及戰(zhàn)爭等不可預見且其發(fā)生和后果不能防止或避免的各種事故與事件。第2章開發(fā)商的權利和義務第4條開發(fā)商可以保留以下權利1. 住宅出售后至業(yè)主大會成立前，由開發(fā)商選聘物業(yè)公司進行物業(yè)管理；業(yè)主大會成立后，由業(yè)主大會按有關程序和授權選聘物業(yè)公司進行物業(yè)管理。物業(yè)公司在獲得建設單位或業(yè)主大會委任后，將被視為全部業(yè)主之集體代理人，全面負責統(tǒng)一管理土地及物業(yè)。2. 開發(fā)商有權按土地或物業(yè)實際需要另行制定適用于該土地及物業(yè)其他部分、地方或單位的附屬公約，有關業(yè)主同意簽署后，須遵守該附屬公約。3. 經(jīng)有關管理部門許可后，開發(fā)商有權改換彼岸香醍公共外墻和公共部位的顏色。4. 開發(fā)商有權將本公約內(nèi)保留給開發(fā)商的權利轉(zhuǎn)讓給其認為適當?shù)娜嘶蚬尽?. 開發(fā)商有權在小區(qū)外墻或屋頂及其他公共部位張貼、懸掛、設置、安裝招牌和廣告宣傳語，同時擁有將其拆除的權利。6. 開發(fā)商有權在經(jīng)地名辦等機關同意后更改彼岸香醍的名稱或其中任何部分的名稱及編號，且無須就因此而引起的任何損失、費用或開支向業(yè)主或其他擁有使用權的人負責或賠償。但開發(fā)商必須提前一個月通過物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)出更改名稱及編號的通知。7. 開發(fā)商可委派代理人行使其在該土地上擁有的任何權利。8. 涉及政府有關法律、法規(guī)、政策的調(diào)整，開發(fā)商有義務按政府相關政策進行調(diào)整。9. 物業(yè)交付使用時，開發(fā)商應向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料（1）新建項目竣工總平面圖。（2）單體建筑、結構、設備安裝竣工圖。（3）附屬公建配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖。（4）有關設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料。（5）單項工程竣工驗收證明材料。（6）房屋質(zhì)量保證文件和使用說明文件。（7）房屋銷售清單和產(chǎn)權資料。（8）公共配套設施的產(chǎn)權及收益歸屬清單。（9）物業(yè)管理所必需的其他資料。第3章物業(yè)公司的權利和義務第5條根據(jù)本公約的規(guī)定，物業(yè)公司向業(yè)主及使用人提供以下各項管理和服務。1. 負責彼岸香醍的治安管理，維持公共秩序、交通秩序，使小區(qū)處于安全的環(huán)境中，保障業(yè)主、使用人、開發(fā)商的安全。2. 負責彼岸香醍的消防安全，對小區(qū)消防系統(tǒng)進行監(jiān)督、維護，使小區(qū)內(nèi)各項消防工作符合消防部門的有關要求，并全力配合消防部門的消防工作，保障小區(qū)內(nèi)的人身財產(chǎn)安全。3. 負責彼岸香醍車輛進出管理和收費工作。4. 負責彼岸香醍公共設備、設施的管理及小區(qū)公共部位、公共設施的清潔衛(wèi)生，包括環(huán)境管理、綠化養(yǎng)護及垃圾清運。5. 負責彼岸香醍公共工程機電設備、設施的一般性維修和保養(yǎng)工作，確保各種設備、設施正常運行。6. 采取一切必要可行的措施使彼岸香醍的各項工作符合各項有關法律規(guī)定，代表業(yè)主及其他使用人與政府部門或法律機構等交涉有關小區(qū)的住宅小區(qū)事務和管理等事宜。7. 以公司的名義簽訂合同，聘用員工、律師及專業(yè)技術人員。以公司的名義提出抗議或進行任何涉及小區(qū)的法律訴訟程序。8. 為有需要的業(yè)主辦理保險事宜，費用由業(yè)主自付。9. 在合理的通知下，物業(yè)公司人員可進入業(yè)主單元內(nèi)部；緊急事故，在未經(jīng)通知的情況下，有關搶險單位人員可在物業(yè)管理人員的陪同進入業(yè)主單元內(nèi)部。如因疏忽行為造成業(yè)主經(jīng)濟損失的情況，物業(yè)公司將酌情給予適當?shù)馁r償。10. 確保彼岸香醍始終處于良好運行狀態(tài)。如果出現(xiàn)物業(yè)公司不能控制的情況或非物業(yè)公司原因，而使小區(qū)任何設備的正常運行中斷，物業(yè)管理公司不對任何可能引起的損失承擔賠償責任。同時，本公約的規(guī)定以及業(yè)主繳納的管理費和其他費用的責任也不因此而受到任何影響。但出現(xiàn)該情況時，物業(yè)公司必須盡責，全力協(xié)助使設備恢復至正常狀態(tài)。11. 防止出現(xiàn)和清除小區(qū)內(nèi)外及該土地上違反本公約的規(guī)定而設置的任何結構、裝置和其他物體。12. 在業(yè)主書面委托或授權同意的情況下，代為業(yè)主聯(lián)系房屋出租事宜。13. 按照合約向業(yè)主收取維修資金、管理費用、水電費、相關押金及按法律和有關政府規(guī)定應由業(yè)主支付的其他費用。第4章業(yè)主的權利和義務第6條業(yè)主的權利1. 業(yè)主對其所購單元享有占有、使用、收益和處分權。2. 業(yè)主有權按規(guī)定使用共用部位和共用設施設備。3. 業(yè)主有權要求召開業(yè)主代表大會，享有選舉權和被選舉權。4. 有權監(jiān)督管委會、物業(yè)管理企業(yè)的工作，并向管委會、物業(yè)管理企業(yè)就物業(yè)管理的有關問題提出意見、建議和要求。5. 有權向物業(yè)公司進行投訴。6. 有權按規(guī)定進行房屋自用部位的裝飾裝修。7. 有權自行聘請他人對物業(yè)自用部位設施設備進行維修養(yǎng)護。8. 有權根據(jù)房屋建筑共用部位及場所、共用設備、設施的狀況，建議物業(yè)管理企業(yè)及時修繕。9. 有權監(jiān)督物業(yè)管理的收費情況，并要求物業(yè)管理企業(yè)按照有關規(guī)定公布物業(yè)管理服務費用收支賬目。10. 有權要求異產(chǎn)毗連部位的其他維修責任人承擔維修養(yǎng)護責任，對方拒不維修并造成他人損失的，可進行投訴直至提請有關部門調(diào)解、仲裁或訴訟。第7條業(yè)主的義務1. 遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和本公約規(guī)定，接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，遵守物業(yè)管理企業(yè)依有關規(guī)定和公約訂立的本物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)章制度。2. 按規(guī)定和約定按時間交納物業(yè)管理服務費、房屋公共維修基金及水、電、燃氣等應繳費用。3. 個體產(chǎn)權人的問題應通過投訴、申請仲裁或向人民法院提起訴訟解決。4. 轉(zhuǎn)讓或出租所擁有的物業(yè)時，應提前3日通知物業(yè)管理企業(yè)，并要求受讓人或承租人簽署承諾書遵守本公約。5. 合理使用房屋及公共部位、共用設施設備，自覺維護小區(qū)的統(tǒng)一和諧，愛護公共設施設備。6. 執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主委員會的決議、決定。7. 物業(yè)在使用中存在安全隱患，已經(jīng)或者即將危及公共利益及他人利益的，責任人應當及時應急維修；責任人不履行或者無法履行應急維修義務，且需進入該物業(yè)內(nèi)部應急維修的，物業(yè)管理企業(yè)可在公安機關或者居委會到場見證下具體實施，維修中發(fā)生的費用由責任人承擔。8. 業(yè)主要積極配合物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)共用部位、共用設備設施維修養(yǎng)護工作；業(yè)主阻撓維修造成物業(yè)損壞或者財產(chǎn)損失的，由其承擔修復或者賠償責任。9. 業(yè)主要主動維護環(huán)境清潔，不得在公共部位隨地吐痰、亂扔煙蒂果皮雜物；不準隨意張貼，嚴禁亂拋雜物；凡傾倒粘潮或有異味等廢物，須用塑料袋或紙包好；不得從空中向地面拋棄任何垃圾或物品。10. 各業(yè)主或使用人無論何種原因損害了物業(yè)公司或其他業(yè)主及使用人的人身或財產(chǎn)權益，則該業(yè)主或使用人須對因此而產(chǎn)生的所有索賠、訴訟和要求承擔全部責任。11. 各業(yè)主或使用人應對其單元代理人、雇員、訪客及其他使用人的行為疏忽或錯誤向物業(yè)公司及其他業(yè)主或使用人負責，且由業(yè)主或承租人支付所有因此而產(chǎn)生的費用或賠償金。12. 業(yè)主或使用人無權直接懲戒物業(yè)公司的職員，如果對任何職員不滿，可進行投訴。13. 業(yè)主或使用人要愛護花草樹木，不得侵占綠地或毀壞綠化。14. 業(yè)主或使用人在上班或房屋空置期間應把水、電、天然氣等開關關好，以防泄漏，避免影響他戶之安全，保持衛(wèi)生間、廚房等排水管道暢通，以免溢水，影響他戶。由于業(yè)主疏忽引發(fā)之損失，由業(yè)主自行負責。15. 業(yè)主或使用人必須愛護彼岸香醍內(nèi)的電梯、消防、綠化、道路等公用設施及附屬設施。16. 每戶設置獨立電表，禁止未經(jīng)電力部門及物業(yè)公司批準而私自增大負荷或私拆裝電氣線路和設備。17. 業(yè)主或使用人自用電器設備發(fā)生故障，或發(fā)現(xiàn)公用電氣線路發(fā)生故障，應及時向物業(yè)公司或供電部門報修，以防事故擴大，自用設備維修費由業(yè)主自行支付。18. 每戶設獨立水表，未經(jīng)供水部門及物業(yè)公司同意，業(yè)主不得在水表之前裝出水管或使水表傳感失靈。19. 每戶設獨立天然氣表，未經(jīng)供氣部門及物業(yè)公司同意，業(yè)主不得擅自改變表具位置及表具之前的管道。20. 未經(jīng)