【文章內容簡介】 區(qū)文化活動，通過多種渠道加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務需求； 1負責小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關于裝修管理服務引起的業(yè)主投訴的協(xié)調處理工作； 1負責小區(qū)客戶家政服務管理，為住戶提供全方位的后勤服務。 客服基本服務規(guī)范 一 .服務的理念 1. 什么是服務？ 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 20 頁 一位從事服務研究的資深人士從服務的英文單詞 SERVICE 形象生動地介紹了服務的含義。 S微笑待客 Smile for every one E— 精通業(yè)務上的工作 Excellence in everything you do R— 對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V— 視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I. 邀請每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return C— 營造溫馨的服務環(huán)境 Creating a warm atmosphere E— 用眼神表達對客戶的關心 Eye contact that shows we care 據美國論壇公司在 1998 年的調查研究顯示，在“客戶為何轉向競爭者”的項目里，只有 15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有 15%的客戶是因 為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的 70%的 客戶不是因為產品因素轉向競爭者。其中有 45%是因為“公司服務質量差”，可見服務質量的好壞是爭取 客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 基礎。 聯想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。 1. 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。 為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念： o 沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的 我們是一家軟件技術服務公司，為用戶提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。 o 客戶永遠是第一位的 每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。 o 對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶 1. 對我們工作的不足表示不滿 ,這說明用戶對我們有信心，如果解決了 ,對我們改進工作是個機會。 2. 有抱怨，這說明用戶關心我們；要是沒有用戶反映了 ,這就說明用戶對我們寒心了。 o 對用戶負責到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。 二．服務的天條 o 實實在在承諾，誠心誠意服務 （說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說） o 應該上門服務的就必須上門 o 在客戶面前不說不該說的話 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 20 頁 服務禁用語 o 非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。 o 非本系統(tǒng)軟硬件出現的故障，決不能說：“跟我們沒關系”。 o 自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。 o 用戶發(fā)表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。 o 用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。 三．服務工作規(guī)范 1. 整潔的服裝就是最好的介紹信 整潔的服裝能體現個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象 2. 熱情主動應該是給用戶的第一感覺 3. 不接受用戶的饋贈 4. 上門前維修備件、上門單據、維修工具應帶全 上門服務流程 制定上門服務規(guī)范的目的是對技服人員的上門服務工作提供指導，以滿足防偽稅控用戶的服務需要。 一．上門服務工作安排． 1. 接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。 打電話時應首先自報單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。 A. 了解故障情況，準備相應工具。 B. 詢問是否在服務協(xié)議期內。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 20 頁 C. 要求用戶對重要數據進行備份。 D. 了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。 E. 如沒有聯系上，除 應交待專人繼續(xù)聯系外，自己也應在不同時間段 繼續(xù)聯系。 二、上門服務 1. 檢查維修前 A. 查驗服務協(xié)議。 如不在服務協(xié)議期內，應向用戶解釋原因，進行收費服務。并向分管負責人匯報。 B. 檢查用戶是否已對重要數據進行備份。 C. 向用戶詳細了解故障現象，分析故障原因。 2. 開始檢查維修 A. 應先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。 B. 如需要打開機箱，應首先征得用戶同意。 C. 問題不能解決，需要取回維修時，應首先征得用戶同意，并主動留 下取機憑證。 3. 檢查維修完 畢 A. 如問題得到解決，必須當著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相 應的解釋說明工作（故障產生的原因，解決的方法，以后操作應注意的問題）。 B. 整理工作現場，將用戶的所有物品歸回原位。 C. 填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。 D. 向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請再與我們聯系”。 E.