【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求； 1負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作； 1負(fù)責(zé)小區(qū)客戶(hù)家政服務(wù)管理，為住戶(hù)提供全方位的后勤服務(wù)。 客服基本服務(wù)規(guī)范 一 .服務(wù)的理念 1. 什么是服務(wù)？ 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 20 頁(yè) 一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞 SERVICE 形象生動(dòng)地介紹了服務(wù)的含義。 S微笑待客 Smile for every one E— 精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do R— 對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V— 視每一位客戶(hù)為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I. 邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨 Inviting your customer to return C— 營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E— 用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心 Eye contact that shows we care 據(jù)美國(guó)論壇公司在 1998 年的調(diào)查研究顯示，在“客戶(hù)為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者”的項(xiàng)目里，只有 15%的客戶(hù)是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?。另?15%的客戶(hù)是因 為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的 70%的 客戶(hù)不是因?yàn)楫a(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中有 45%是因?yàn)椤肮痉?wù)質(zhì)量差”，可見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭(zhēng)取 客戶(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)的主要方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 20 頁(yè) 基礎(chǔ)。 聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。 1. 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)是否滿(mǎn)意。 為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念： o 沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的 我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。 o 客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的 每一位用戶(hù)都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。 o 對(duì)我們工作的不足表示不滿(mǎn)的用戶(hù)才是真正的用戶(hù) 1. 對(duì)我們工作的不足表示不滿(mǎn) ,這說(shuō)明用戶(hù)對(duì)我們有信心，如果解決了 ,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。 2. 有抱怨，這說(shuō)明用戶(hù)關(guān)心我們；要是沒(méi)有用戶(hù)反映了 ,這就說(shuō)明用戶(hù)對(duì)我們寒心了。 o 對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)到底，讓用戶(hù)百分之百滿(mǎn)意對(duì)用戶(hù)應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。 二．服務(wù)的天條 o 實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù) （說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)） o 應(yīng)該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén) o 在客戶(hù)面前不說(shuō)不該說(shuō)的話 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 20 頁(yè) 服務(wù)禁用語(yǔ) o 非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，決不能說(shuō)：“我們不管”。 o 非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。 o 自己不能解決的問(wèn)題，決不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。 o 用戶(hù)發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，決不能說(shuō)：“隨便”。 o 用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，決不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。 三．服務(wù)工作規(guī)范 1. 整潔的服裝就是最好的介紹信 整潔的服裝能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌與公司良好的整體形象 2. 熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶(hù)的第一感覺(jué) 3. 不接受用戶(hù)的饋贈(zèng) 4. 上門(mén)前維修備件、上門(mén)單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全 上門(mén)服務(wù)流程 制定上門(mén)服務(wù)規(guī)范的目的是對(duì)技服人員的上門(mén)服務(wù)工作提供指導(dǎo)，以滿(mǎn)足防偽稅控用戶(hù)的服務(wù)需要。 一．上門(mén)服務(wù)工作安排． 1. 接到上門(mén)服務(wù)工作安排時(shí)，應(yīng)先填好技服表格。 打電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。 A. 了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。 B. 詢(xún)問(wèn)是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 20 頁(yè) C. 要求用戶(hù)對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。 D. 了解用戶(hù)具體位置，確定上門(mén)時(shí)間，行車(chē)路線。 E. 如沒(méi)有聯(lián)系上，除 應(yīng)交待專(zhuān)人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時(shí)間段 繼續(xù)聯(lián)系。 二、上門(mén)服務(wù) 1. 檢查維修前 A. 查驗(yàn)服務(wù)協(xié)議。 如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶(hù)解釋原因，進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 B. 檢查用戶(hù)是否已對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。 C. 向用戶(hù)詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。 2. 開(kāi)始檢查維修 A. 應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。 B. 如需要打開(kāi)機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶(hù)同意。 C. 問(wèn)題不能解決，需要取回維修時(shí)，應(yīng)首先征得用戶(hù)同意，并主動(dòng)留 下取機(jī)憑證。 3. 檢查維修完 畢 A. 如問(wèn)題得到解決，必須當(dāng)著用戶(hù)面檢測(cè)原故障是否測(cè)底解決，并做相 應(yīng)的解釋說(shuō)明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問(wèn)題）。 B. 整理工作現(xiàn)場(chǎng)，將用戶(hù)的所有物品歸回原位。 C. 填寫(xiě)技服表格，并請(qǐng)用戶(hù)簽字蓋章。 D. 向用戶(hù)道別，“再見(jiàn)，如果以后您的開(kāi)票系統(tǒng)有什么問(wèn)題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系”。 E.