【導(dǎo)讀】的德、勤、能、績?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程?？蛻艚?jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務(wù)形象。嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作。后方可正式任用和上崗。工績效考核標(biāo)準(zhǔn)》。B月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的30%；依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。督、查處違章，提出改正措施。定處理，重要事件要向管理處主任報告；時收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號為檔案編號（如20xx年2月14

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 20 頁 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而 是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 提問的好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎 ？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧： 您不要著急，一定給你解決好，您先 說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ 客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 有效的提問技巧 針對性問題 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860 服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時候，手機(jī)壞了?；蛘哒f 始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問： 那您今天早晨開機(jī)的時候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓 你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。 選擇性問題 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 20 頁 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答 是 或者 不是 。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說： 您朋友打電話時，開機(jī)了嗎？ 開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 是 或者 不是。 了解性問題 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢： 您什么時候買的 ， 您的發(fā)票是什么時候開的呀 、 當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀 、 當(dāng)時是誰接待的呀 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。 我早忘了 ，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－ 麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、 麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。 澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－ －賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店 中復(fù)電訊 ，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： 您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。 征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 您看 ... ... ？ 類似于這種問 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 20 頁 題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客 戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 上帝 。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案： 您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案 。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： 那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說： 我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾摹Ｓ械目蛻舴?wù)人員在這個時候 還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。 服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。 您看還有什么需要我為您做的嗎 ？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服 務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 開放式問題 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說： 您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？ ，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 20 頁 放式問題。 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個關(guān)閉性的問題 。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。