【導(dǎo)讀】的德、勤、能、績(jī)?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程?？蛻?hù)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。員工績(jī)效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識(shí)考核和操作技能考核。必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶(hù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作。后方可正式任用和上崗。工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》。B月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%；依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對(duì)該員工追加懲罰。安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。督、查處違章，提出改正措施。定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)（如20xx年2月14

　　

【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 20 頁(yè) 在客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而 是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。 提問(wèn)的好處： 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 ？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。 通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)?？蛻?hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧： 您不要著急，一定給你解決好，您先 說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？ 客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。 有效的提問(wèn)技巧 針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通 800、 1860 服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō) 始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有 。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)： 那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓 你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 選擇性問(wèn)題 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 20 頁(yè) 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答 是 或者 不是 。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)： 您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？ 開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答 是 或者 不是。 了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢(xún)： 您什么時(shí)候買(mǎi)的 ， 您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀 、 當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀 、 當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀 等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的。可是客戶(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。 我早忘了 ，客戶(hù)會(huì)這么跟 你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－ 麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、 麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。 澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－ －賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店 中復(fù)電訊 ，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)： 您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。 征詢(xún)性問(wèn)題 征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。 您看 ... ... ？ 類(lèi)似于這種問(wèn) 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 20 頁(yè) 題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客 戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是 上帝 。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案： 您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案 。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶(hù)更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)： 那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)： 我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說(shuō)： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候 還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。 服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。 您看還有什么需要我為您做的嗎 ？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服 務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)： 您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ ，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi) 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 20 頁(yè) 放式問(wèn)題。 關(guān)閉式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶(hù)描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題 。 自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)案例。