【正文】 接手續(xù)。 E. 上交技服表格，由專人進行分類保管統(tǒng)計。 C. 填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。 3. 檢查維修完 畢 A. 如問題得到解決，必須當著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相 應的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應注意的問題）。 B. 如需要打開機箱，應首先征得用戶同意。 C. 向用戶詳細了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。并向分管負責人匯報。 二、上門服務 1. 檢查維修前 A. 查驗服務協(xié)議。 D. 了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。 B. 詢問是否在服務協(xié)議期內(nèi)。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。 一．上門服務工作安排． 1. 接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。 o 用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。 o 自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。 二．服務的天條 o 實實在在承諾，誠心誠意服務 （說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說） o 應該上門服務的就必須上門 o 在客戶面前不說不該說的話 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 20 頁 服務禁用語 o 非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。 2. 有抱怨，這說明用戶關(guān)心我們；要是沒有用戶反映了 ,這就說明用戶對我們寒心了。 o 客戶永遠是第一位的 每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。 1. 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 基礎。但是，另外的 70%的 客戶不是因為產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。 S微笑待客 Smile for every one E— 精通業(yè)務上的工作 Excellence in everything you do R— 對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V— 視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I. 邀請每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return C— 營造溫馨的服務環(huán)境 Creating a warm atmosphere E— 用眼神表達對客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care 據(jù)美國論壇公司在 1998 年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者”的項目里，只有 15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。； 負責協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時向經(jīng)理匯報，并做好記錄； 負責與業(yè)主委員會保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時優(yōu)質(zhì)的服務； 1豐富開展社區(qū)文化活動，通過多種渠道加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務需求； 1負責小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作； 1負責小區(qū)客戶家政服務管理，為住戶提供全方位的后勤服務。 當客人有無理言行時應盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。 對于回訪中的散客應及時告知客服電話，回 訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。 回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。 客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪，回訪率達，對于客人或進行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達 100。 在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。 管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心細致地 做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務中心的工作。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號（如 20xx 年 2 月 14日入住的第一位客人，檔案編號為 040214001），客人以卡號為檔案編號。 十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。 十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。 九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 20 頁 料的齊全及有效性。主要職責： 一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理； 二、定期對清潔、綠化、消殺等外包 工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價； 三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核； 四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告； 五、準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。 十四、 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 十二、 堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。 九、 負責區(qū)內(nèi)家政服務、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。 六、 加強本部門員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做