客服部規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：坐席人員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？A.B.C.對不起，請問您的意思是……b別急嘛！總是有辦法的。非常抱歉，我們的服務(wù)沒有讓您滿意！ca目前為止我們還沒有收到其他會(huì)員此類的問題反饋，讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。a根據(jù)相關(guān)的法規(guī)及大多數(shù)會(huì)員前期使用的反饋，我們制定了現(xiàn)在的規(guī)則；有序的規(guī)則是創(chuàng)造良好購物環(huán)境的保障，只有人人都遵守規(guī)則，才能保障絕大多數(shù)人的利益。關(guān)于您反饋的問題，我已經(jīng)提交專業(yè)的工作人員進(jìn)行跟進(jìn)了，他們會(huì)盡快與您聯(lián)系。希望接下來我能幫助到您，請告訴我一下您具體的業(yè)務(wù)問題可以嗎？我看看能否為您解決。坐席人員：對于我的同事給您造成的不滿，我代表他，代表創(chuàng)贏易貸向您再次道歉。會(huì)員：算了，但希望你今后在服務(wù)時(shí)能夠提高你的業(yè)務(wù)，改善你的服務(wù)態(tài)度。關(guān)于您的要求，我會(huì)幫助記錄提交給我們專門的工作人員，他們會(huì)在C．如果會(huì)員表示不需要和坐席人員溝通時(shí)。在此，需要麻煩您重新?lián)艽蛑Ц秾殻ɑ騽?chuàng)贏易貸商城）熱線。答：很抱歉讓您著急了。同時(shí)，感謝您所反饋的信息，相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長足的進(jìn)步，但也請您見諒，規(guī)則的調(diào)整是會(huì)牽涉整個(gè)體系的。[或者]我們不反對會(huì)員通過合法的途徑來反饋情況，同時(shí)我們也非常愿意來幫助您解決目前遇到的問題。會(huì)員糾纏于創(chuàng)贏易貸規(guī)則漏洞您好，給您造成不便了，目前的相關(guān)規(guī)則我們是根據(jù)相應(yīng)的法規(guī)及大多數(shù)會(huì)員前期使用的反饋所制定。答：您好，我們有專門負(fù)責(zé)媒體接待的工作人員，如果您方便的話，請您留一下聯(lián)系方式可以嗎，我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理問題：你不能說嗎？一定要找公關(guān)部才可以嗎？答：非常抱歉，我這邊只是坐席人員，無權(quán)代表公司接受您的采訪，公關(guān)部是我們公司專門負(fù)責(zé)接待媒體的部分，所以我相信您的問題肯定可以從那里得到最權(quán)威的答復(fù)。2.B．我等你們的處理結(jié)果。坐席人員：請稍等，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴專員。我們會(huì)繼續(xù)提升我們的服務(wù)質(zhì)量的。會(huì)員投訴之前的客服會(huì)員：我要投訴之前接過我電話的客服，他的態(tài)度不好，而且給我錯(cuò)誤答案。我非常能理解您現(xiàn)在的心情，請您先不要著急，現(xiàn)在我已基本了解您反饋的情況，我也會(huì)盡力幫助您解決問題。規(guī)則不可能改變，您的建議我會(huì)反饋的。很抱歉，一定是有之前沒有說清楚，關(guān)于您反饋的問題，按照目前的規(guī)則/操作流程/處理方式，結(jié)果是……如果您不相信我，那我也沒辦法了我非常愿意幫助您解決問題，如果您能配合我們的工作，事情會(huì)完成得更順利些。您的這個(gè)問題，我想應(yīng)該是……系統(tǒng)沒有出現(xiàn)問題，不可能會(huì)壞的。若因知識點(diǎn)回答錯(cuò)誤向會(huì)員致歉可參考:是的我了解，但能否請您告訴我，要如何處理比較能符合您的希望呢！對不起、/對不起啦！a很抱歉讓您產(chǎn)生這樣的想法，一定是我沒解釋清楚c謝謝您寶貴的意見……我們會(huì)作為日后改進(jìn)的方面E幫助判斷是否可以掛機(jī)。批準(zhǔn)掛斷，則參考話術(shù)：*先生/小姐，如果您沒有創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)需要咨詢，我將結(jié)束通話，以便服務(wù)下一位會(huì)員。直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。秒，客戶同意后可掛機(jī)。鍵轉(zhuǎn)接投訴處理組/現(xiàn)場值班長：QA：您好，我是值班長（處理意見）坐席人員：的問題（將客戶問題和自己先前的回答簡要向轉(zhuǎn)接座席說明。xx查詢時(shí)間較長時(shí)，每隔）圣誕：圣誕快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？ （執(zhí)行期間）b.呼入電話：平時(shí)：您好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？元旦：新年好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 ）春節(jié)：新春好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間........................................................................................................................................................ 8試試這樣說............................................................................................................................................................ 3..........................................................................................................
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