【正文】 議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；（學員不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意； *先生，*家長您都是我們的老學員了，我們當然不能辜負您的信任……；這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……； ，這會讓我們的教學及服務做得更好； 您這次問題解決后盡管放心??；感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?。?感謝您對我們的教學及服務的監(jiān)督，這將讓我們做得更好；，您反饋的建議，將成為桔子樹日后改進工作的重要參考內(nèi)容； ，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；，希望改善后能給您帶來更好的教學及服務； ，也讓您生氣了，實在抱歉； ，我們會盡快完善； ，我很認同 ；，有您這樣的學員是我們桔子樹的榮幸；五丶拒絕的藝術 ，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？； ，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ； 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；XX學員，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝?。?，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；XX學員，您是我們的學員，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；、七丶如何讓客戶“等” ，擔誤您的時間了；等待之前先提醒：“XX學員，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；等待結束恢復通話：“XX學員，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結果是……” 請您稍等片刻，馬上就好；由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間； 感謝您耐心的等候；《嚴謹》：工作無小事，事無巨細都要做到科學嚴謹，一絲不茍，全面周密，滴水不漏，要做到三個要求。從每一節(jié)約課做起，從每一個記錄做起，做一個嚴謹做事的優(yōu)秀客服老師。⑤將回訪情況反饋上課老師，合理安排其集體課（6）與人溝通要嚴謹：①不能和學員溝通一些模糊的話語，比如學員想上集體班，但是目前的沒有合適的班次，可以和學員說：等有合適的集體班我們再通知您，任何對學員的應許，都要立即去解決，即使當天沒有找到解決方案，我們也要備注好情況，每周給學員回訪告知，千萬不要擱置，很有可能因為我們的一句淺淺的答應，后期沒有跟蹤好導致學員的投訴和不滿。負責將客戶購房按揭相關檔案資料的整理、歸檔及返還工作；提供相應報表，配合相關部門做好客戶信息統(tǒng)計。投訴處理工作的三個方面：；；。三、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。負責與銀行、公積金中心、房地局之間有關按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。（引導課時消耗）《引導合理安排課表》（1）周一到周五上午引導排課：①針對白天可以上課的學員盡量引導周中的上午上課，②針對年齡比較大的成年人可以盡量引導周中上午上課 ③針對不上班的家庭主婦可以盡量引導周中上午上課 ④針對不上幼兒園的小孩子盡量引導周中上午上課（2）六日課程集中引導排課①針對課程集中在周六日的老師，可以引導周中上課（3）上課時間利用最大化引導排課①盡量引導學員約課課與課之間要緊湊安排（4）針對上課量比較大老師課表引導排課 ①針對長期約不上課的學員，組長可以和校區(qū)教務組長對接，給學員更換相同專業(yè)的老師代課，安排試聽，跟蹤學員并回訪試聽情況，給學員安排新老師上課時間?！巴惹凇本褪侵敢龅搅⒄f立行，接到工作任務立即執(zhí)行，具有較強的執(zhí)行力(1)工作流程嚴格標準化：工作日志的匯總記錄：客服專員工作日志的記錄，要將自己工作內(nèi)容詳細記錄完整，并做好明日的工作計劃，并每天及時的上交組長，客訴的表格的記錄，一定要將學員投訴的事件詳細情況、事件的處理結果、后期的回訪情況記錄下來，每一項都要做到精細不能疏漏，關于曠課回訪表的記錄，針對每一個學員的曠課情況，需要及時聯(lián)系回訪學員，詢問原因，并告知提醒學員下次要及時請假或者使用APP取消，如果出現(xiàn)學員對課時有異議的情況，我們一定安撫好學員，在不觸犯的公司利益的前提下，堅持我們的原則，并做好相關的記錄特殊情況必須詳細記錄，否則一旦出現(xiàn)特殊情況，毫無證據(jù)可言。③ 然后將學員反應的問題向領導匯報并和有關部門交接，協(xié)商解決方案④當?shù)贸鼋鉀Q方案之后要及時給學員打電話回訪，打電話時要對學員之前發(fā)生的事表示歉意，并告訴學員我們的解決方案；③如果學員對方案滿意，則對學員表示感謝和理解；如果學員不滿意，則告知學員最晚什么時候再給學員電話；（4）曠課學員的回訪技巧①對于曠課學員的回訪要謹記，如果當天上課老師及時告知某某學員未及時上課，要第一時間回訪詢問曠課原因，給予學員的關心和提醒，切莫延遲回訪，耽誤回訪的最佳時間。例如：（1）學員對桔子樹（服務）是否滿意？（2）如果不滿意，問題出在什么地方？（3）我們應該怎樣讓學員滿意？（４）學員對桔子樹的建議。最終幫助“別人”解決問題。最后掛斷電話時需要對學員進行感謝，【感謝您為我們桔子樹的發(fā)展提出的建議，我們會針對不足進行修改的】（6）轉介紹，引導升班等學員滿意度提高之后對于我們的轉介紹和升班都有很好的促進作用，只有學員真正的感受到我們的服務，真的感覺學的不錯，才會介紹朋友來學習。（2）取消課（學員正常請假取消、學員臨時請假取消課、老師正常請假取消課、老師臨時請假取消課、公司大型活動取消課），學員主動取消課，課程取消完畢后要主動詢問學員是否預約下次上課時間，例如：學員您好，咱們的課程幫您取消完畢，您需要預約下次課嗎？學員臨時取消課程，仍然需要謙卑，例如：學員有事不能來上課，主動詢問原因并且表示同情：“您好XX學員，是什么樣的原因?qū)е履荒軄韰⒓舆@次的課程呢？。道歉能讓學員平復心緒，減少憤怒，為我們解決問題擋