【正文】 議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；（學(xué)員不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意； *先生，*家長(zhǎng)您都是我們的老學(xué)員了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……； ，這會(huì)讓我們的教學(xué)及服務(wù)做得更好； 您這次問(wèn)題解決后盡管放心?。桓兄x您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??； 感謝您對(duì)我們的教學(xué)及服務(wù)的監(jiān)督，這將讓我們做得更好；，您反饋的建議，將成為桔子樹(shù)日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容； ，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；，希望改善后能給您帶來(lái)更好的教學(xué)及服務(wù)； ，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉； ，我們會(huì)盡快完善； ，我很認(rèn)同 ；，有您這樣的學(xué)員是我們桔子樹(shù)的榮幸；五丶拒絕的藝術(shù) ，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？； ，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 ； 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；XX學(xué)員，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝?。?，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；XX學(xué)員，您是我們的學(xué)員，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；、七丶如何讓客戶(hù)“等” ，擔(dān)誤您的時(shí)間了；等待之前先提醒：“XX學(xué)員，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；等待結(jié)束恢復(fù)通話(huà)：“XX學(xué)員，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是……” 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間； 感謝您耐心的等候；《嚴(yán)謹(jǐn)》：工作無(wú)小事，事無(wú)巨細(xì)都要做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，全面周密，滴水不漏，要做到三個(gè)要求。從每一節(jié)約課做起，從每一個(gè)記錄做起，做一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)做事的優(yōu)秀客服老師。⑤將回訪情況反饋上課老師，合理安排其集體課（6）與人溝通要嚴(yán)謹(jǐn)：①不能和學(xué)員溝通一些模糊的話(huà)語(yǔ)，比如學(xué)員想上集體班，但是目前的沒(méi)有合適的班次，可以和學(xué)員說(shuō)：等有合適的集體班我們?cè)偻ㄖ魏螌?duì)學(xué)員的應(yīng)許，都要立即去解決，即使當(dāng)天沒(méi)有找到解決方案，我們也要備注好情況，每周給學(xué)員回訪告知，千萬(wàn)不要擱置，很有可能因?yàn)槲覀兊囊痪錅\淺的答應(yīng)，后期沒(méi)有跟蹤好導(dǎo)致學(xué)員的投訴和不滿(mǎn)。負(fù)責(zé)將客戶(hù)購(gòu)房按揭相關(guān)檔案資料的整理、歸檔及返還工作；提供相應(yīng)報(bào)表，配合相關(guān)部門(mén)做好客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)。投訴處理工作的三個(gè)方面：；；。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。負(fù)責(zé)與銀行、公積金中心、房地局之間有關(guān)按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。（引導(dǎo)課時(shí)消耗）《引導(dǎo)合理安排課表》（1）周一到周五上午引導(dǎo)排課：①針對(duì)白天可以上課的學(xué)員盡量引導(dǎo)周中的上午上課，②針對(duì)年齡比較大的成年人可以盡量引導(dǎo)周中上午上課 ③針對(duì)不上班的家庭主婦可以盡量引導(dǎo)周中上午上課 ④針對(duì)不上幼兒園的小孩子盡量引導(dǎo)周中上午上課（2）六日課程集中引導(dǎo)排課①針對(duì)課程集中在周六日的老師，可以引導(dǎo)周中上課（3）上課時(shí)間利用最大化引導(dǎo)排課①盡量引導(dǎo)學(xué)員約課課與課之間要緊湊安排（4）針對(duì)上課量比較大老師課表引導(dǎo)排課 ①針對(duì)長(zhǎng)期約不上課的學(xué)員，組長(zhǎng)可以和校區(qū)教務(wù)組長(zhǎng)對(duì)接，給學(xué)員更換相同專(zhuān)業(yè)的老師代課，安排試聽(tīng)，跟蹤學(xué)員并回訪試聽(tīng)情況，給學(xué)員安排新老師上課時(shí)間?！巴惹凇本褪侵敢龅搅⒄f(shuō)立行，接到工作任務(wù)立即執(zhí)行，具有較強(qiáng)的執(zhí)行力(1)工作流程嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化：工作日志的匯總記錄：客服專(zhuān)員工作日志的記錄，要將自己工作內(nèi)容詳細(xì)記錄完整，并做好明日的工作計(jì)劃，并每天及時(shí)的上交組長(zhǎng)，客訴的表格的記錄，一定要將學(xué)員投訴的事件詳細(xì)情況、事件的處理結(jié)果、后期的回訪情況記錄下來(lái)，每一項(xiàng)都要做到精細(xì)不能疏漏，關(guān)于曠課回訪表的記錄，針對(duì)每一個(gè)學(xué)員的曠課情況，需要及時(shí)聯(lián)系回訪學(xué)員，詢(xún)問(wèn)原因，并告知提醒學(xué)員下次要及時(shí)請(qǐng)假或者使用APP取消，如果出現(xiàn)學(xué)員對(duì)課時(shí)有異議的情況，我們一定安撫好學(xué)員，在不觸犯的公司利益的前提下，堅(jiān)持我們的原則，并做好相關(guān)的記錄特殊情況必須詳細(xì)記錄，否則一旦出現(xiàn)特殊情況，毫無(wú)證據(jù)可言。③ 然后將學(xué)員反應(yīng)的問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并和有關(guān)部門(mén)交接，協(xié)商解決方案④當(dāng)?shù)贸鼋鉀Q方案之后要及時(shí)給學(xué)員打電話(huà)回訪，打電話(huà)時(shí)要對(duì)學(xué)員之前發(fā)生的事表示歉意，并告訴學(xué)員我們的解決方案；③如果學(xué)員對(duì)方案滿(mǎn)意，則對(duì)學(xué)員表示感謝和理解；如果學(xué)員不滿(mǎn)意，則告知學(xué)員最晚什么時(shí)候再給學(xué)員電話(huà)；（4）曠課學(xué)員的回訪技巧①對(duì)于曠課學(xué)員的回訪要謹(jǐn)記，如果當(dāng)天上課老師及時(shí)告知某某學(xué)員未及時(shí)上課，要第一時(shí)間回訪詢(xún)問(wèn)曠課原因，給予學(xué)員的關(guān)心和提醒，切莫延遲回訪，耽誤回訪的最佳時(shí)間。例如：（1）學(xué)員對(duì)桔子樹(shù)（服務(wù)）是否滿(mǎn)意？（2）如果不滿(mǎn)意，問(wèn)題出在什么地方？（3）我們應(yīng)該怎樣讓學(xué)員滿(mǎn)意？（４）學(xué)員對(duì)桔子樹(shù)的建議。最終幫助“別人”解決問(wèn)題。最后掛斷電話(huà)時(shí)需要對(duì)學(xué)員進(jìn)行感謝，【感謝您為我們桔子樹(shù)的發(fā)展提出的建議，我們會(huì)針對(duì)不足進(jìn)行修改的】（6）轉(zhuǎn)介紹，引導(dǎo)升班等學(xué)員滿(mǎn)意度提高之后對(duì)于我們的轉(zhuǎn)介紹和升班都有很好的促進(jìn)作用，只有學(xué)員真正的感受到我們的服務(wù)，真的感覺(jué)學(xué)的不錯(cuò)，才會(huì)介紹朋友來(lái)學(xué)習(xí)。（2）取消課（學(xué)員正常請(qǐng)假取消、學(xué)員臨時(shí)請(qǐng)假取消課、老師正常請(qǐng)假取消課、老師臨時(shí)請(qǐng)假取消課、公司大型活動(dòng)取消課），學(xué)員主動(dòng)取消課，課程取消完畢后要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)學(xué)員是否預(yù)約下次上課時(shí)間，例如：學(xué)員您好，咱們的課程幫您取消完畢，您需要預(yù)約下次課嗎？學(xué)員臨時(shí)取消課程，仍然需要謙卑，例如：學(xué)員有事不能來(lái)上課，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)原因并且表示同情：“您好XX學(xué)員，是什么樣的原因?qū)е履荒軄?lái)參加這次的課程呢？。道歉能讓學(xué)員平復(fù)心緒，減少憤怒，為我們解決問(wèn)題擋