客服部規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ？（執(zhí)行期間中秋當(dāng)天）國(guó)慶：節(jié)日快樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 ）圣誕：圣誕快樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 ）2.先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否還有不清楚的地方？客戶(hù)表示沒(méi)有其他問(wèn)題后：一般情況：好的，感謝您的來(lái)電，祝您工作愉快，再見(jiàn)！需要做滿(mǎn)意度調(diào)查：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查，您的滿(mǎn)意是我們工作的期望。2030分鐘以上）時(shí)，需事先向客戶(hù)說(shuō)明：*先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個(gè)問(wèn)題，我立即為您查詢(xún)一下，可能需要分鐘來(lái)完成查詢(xún)/操作，請(qǐng)您稍等一下，請(qǐng)不要掛機(jī)好嗎？查詢(xún)完畢，回到正常服務(wù)時(shí)：*先生/小姐，感謝您的耐心等待。鍵轉(zhuǎn)接其他坐席：被轉(zhuǎn)接坐席：您好，我是參考話術(shù)：我已告知會(huì)員按照***方法去處理了，但是會(huì)員……），您反饋的問(wèn)題我基本了解了，接下來(lái)將由我為您服務(wù)。*先生/小姐，感謝您的耐心等待，非常抱歉，剛才的轉(zhuǎn)接沒(méi)有成功，我這邊可以幫您記錄并反饋給我們的處理部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在審核后會(huì)給予您回復(fù)，建議您耐心等待。轉(zhuǎn)接給投訴組：坐席人員：*先生/小姐xx，有什么可以為您服務(wù)的？坐席人員：值班長(zhǎng)：好的，請(qǐng)接過(guò)來(lái)。遇到客戶(hù)聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)坐席人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，坐席人員可以解釋?zhuān)骸皩?duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停如無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍“聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。如坐席人員會(huì)說(shuō)客戶(hù)所用的方言，客戶(hù)不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，坐席人員可采用客戶(hù)所說(shuō)方言與客戶(hù)溝通未嘗試努力與客戶(hù)溝通的情況就掛機(jī)。是否可以掛機(jī)。感謝致電創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，再見(jiàn)。注：請(qǐng)咨詢(xún)當(dāng)班第三次：*先生/小姐，由于您現(xiàn)在情緒較為激動(dòng)，暫時(shí)無(wú)法通過(guò)電話為您解決問(wèn)題，我將中斷本次通話，煩請(qǐng)您有其他業(yè)務(wù)問(wèn)題再次來(lái)電核實(shí)，再見(jiàn)。您對(duì)自己的權(quán)益非常關(guān)心（贊美／感謝）會(huì)員b非常感謝您的支持與信任……你說(shuō)什么a對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……b很抱歉，我沒(méi)有解釋清楚，我的意思是……很抱歉，讓您久等了感謝您的耐心等待。請(qǐng)您不要著急，能否告訴我當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的……C非常抱歉，讓您受委屈了！換成是我，可能和你有同樣的感覺(jué)！be非常抱歉，之前給到您的答案不夠準(zhǔn)確，現(xiàn)在我想重新給您解釋/說(shuō)明一下您理解錯(cuò)了，不是這樣的，我再說(shuō)一遍。您的觀點(diǎn)我很贊同/您說(shuō)的很有道理，但是您看這樣是不是更好。a我們會(huì)有相關(guān)技術(shù)部門(mén)核實(shí)您的問(wèn)題我剛才已經(jīng)跟您說(shuō)了，結(jié)果就是這樣的a請(qǐng)您相信創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，我們的工作人員都會(huì)認(rèn)真的為您解決您的問(wèn)題這是最終處理結(jié)果了，我也沒(méi)辦法。Ba但您的意見(jiàn)我會(huì)幫您記錄在案。我說(shuō)了我已經(jīng)幫您提交了，會(huì)有工作人員聯(lián)系您的。您之前反饋的這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)有專(zhuān)人處理結(jié)束。我一定要投訴他……坐席人員：非常抱歉我的同事給您帶來(lái)了不好的服務(wù)感受，請(qǐng)您不要生氣。會(huì)員：那算了，不過(guò)如果每個(gè)客服都像你這樣就很好。會(huì)員：你的服務(wù)我是滿(mǎn)意的，但是你們的同事我非常不滿(mǎn)意，我還是要投訴他的，你們要給我對(duì)他的處理結(jié)果的。個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。非常抱歉，如果剛才我的處理方式或服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題，希望您可以幫我指正，同時(shí)也希望可以有繼續(xù)為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。你說(shuō)我怎么投訴你？坐席人員：對(duì)于我之前給予您的不好的服務(wù)感受，我向您再次道歉。（如果當(dāng)時(shí)無(wú)法馬上轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)，請(qǐng)采用提交工單的方式進(jìn)行）坐席人員：對(duì)于我之前給予您的不好的服務(wù)感受，我向您再次道歉。建議您可保持電話暢通。解決會(huì)員業(yè)務(wù)問(wèn)題。3.非常抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是不直接處理業(yè)務(wù)的，故電話無(wú)法直接轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您告訴我是什么問(wèn)題沒(méi)有解決呢？我將盡我最大努力來(lái)幫助您。關(guān)于您的問(wèn)題，建議您可以……[或者] *先生/小姐，關(guān)于您的問(wèn)題不是由我們可以直接為您解決，但是您的問(wèn)題我會(huì)幫您記錄反饋處理給予您最準(zhǔn)確的解答，若我在電話中直接告知您是或否。當(dāng)會(huì)員強(qiáng)烈要求幫助轉(zhuǎn)接支付寶或創(chuàng)贏易貸商城熱線（會(huì)員表示之前的客服是幫助轉(zhuǎn)接過(guò)的），如何向會(huì)員解釋?zhuān)亢鼙?，由于目前線路原因，無(wú)法幫助您轉(zhuǎn)接電話。給您造成的不便，請(qǐng)您見(jiàn)諒！敏感問(wèn)題話術(shù)匯總1.問(wèn)：你們?cè)俨惶幚恚揖偷矫襟w去把這件事情曝光。我們馬上幫您反饋，并讓工作人員在**工作日內(nèi)聯(lián)系您。當(dāng)然，我們也會(huì)根據(jù)新出現(xiàn)的情況或?qū)︻A(yù)見(jiàn)性的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的增加或調(diào)整。我們相關(guān)部門(mén)會(huì)搜集所有對(duì)我們創(chuàng)贏易貸有用的意見(jiàn)做出整改！如果您可以配合我們提供……憑證，我們處理
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