【正文】 （ 7） 有下列事由之一的員工，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重給予一次罰款或警告處分： ，未經(jīng)公司同意，擅自將機(jī)密文件透露給外公司人員者。 （ 9） 員工 的獎(jiǎng)勵(lì)和懲處由各部門(mén)、各主管領(lǐng)導(dǎo)提供材料，由人力資源監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查 落 實(shí)，其審核批準(zhǔn)權(quán)限按人事管理責(zé)權(quán)劃分執(zhí)行。 (二 ) 客服部門(mén)人員獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰規(guī)定 （ 1） 獎(jiǎng)勵(lì)制度 ，年終予以 200 元獎(jiǎng)勵(lì) ； （休息時(shí)間在 規(guī)定天數(shù)之內(nèi)），年終予以 200 元獎(jiǎng) 勵(lì)； 、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題遭投訴者，年終予以 200 元獎(jiǎng)勵(lì) ； ，積極協(xié)助處理客戶(hù)特殊需求，并圓滿(mǎn)解決的， 給予一次嘉獎(jiǎng) ； ， 給予一次嘉獎(jiǎng) ； 為公司贏得客戶(hù)及社會(huì)媒體表彰者， 給予一次嘉獎(jiǎng) ； ，正己正人。 公司今年對(duì)客服部門(mén)實(shí)行績(jī)效考核制度， 每人 每月總分 10 分，其中品行和紀(jì)律各 3分， 目 標(biāo)和 職能 各 2 分（安裝人員品行、紀(jì)律目標(biāo)、職能及顧客服務(wù)信息反饋卡個(gè) 2 分 ） ；對(duì)每月有扣分的員工 ， 公司將給予 相應(yīng) 處罰 。真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意 ； ，說(shuō)到就要做到 ， 客戶(hù)服務(wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做 什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng) ， 但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言， 一 旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到 ； ，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它 化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任 ； ，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人 ； ，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶(hù) 當(dāng)成傻瓜。 （ 3） 服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo) 顧客 的聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)訪(fǎng)談等形式對(duì) 顧客 進(jìn)行回訪(fǎng) ； 質(zhì)量控制，使 顧客 的滿(mǎn)意率達(dá)到 95%以上 。 9 （ 3）售后經(jīng)理崗位職責(zé) ，時(shí)刻維護(hù)公司形象 ； ，禮貌大方地與顧客溝通 ； 業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿(mǎn)足來(lái)訪(fǎng)顧客的要求 ； 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí) ，掌握商品知識(shí)，了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍 ； ，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪(fǎng)工作 ； 、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作 ； /籃、商品的還原工作 ； ，團(tuán)體購(gòu)物的接待 ； ； ； ，分管售后服務(wù)部的全面工作 ； ； ； ； 和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋 ； ，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪(fǎng)工作 ； ，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作 ； ，團(tuán)體購(gòu)物的接待 ； ； 交辦的其它任務(wù)。 根據(jù)與客戶(hù)溝通過(guò)程中了解的信息，匯總、歸類(lèi)、分析、總結(jié)，定期成文供領(lǐng)導(dǎo)參考 。 公司今年對(duì)倉(cāng)管員實(shí)行績(jī)效考核制度每人每月總分 10 分，其中品行和紀(jì)律各 3 分，目標(biāo)和職能各 2 分。 ② 倉(cāng)管員必須按照進(jìn)出倉(cāng)流程做好各項(xiàng)交接工作。必須在 當(dāng)天內(nèi) 通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。 ③ 產(chǎn) 品 出庫(kù)時(shí)必須辦理 出庫(kù)手續(xù)，倉(cāng)管 員 應(yīng)核對(duì)物品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況， 無(wú)破損 核對(duì)正確后方可發(fā) 貨。工程焊接等需事先報(bào)批且做好防范措施，專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)管理。 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，因倉(cāng)管員沒(méi)檢查貨物而照成貨發(fā)出后被退貨的由倉(cāng)管員賠償運(yùn)費(fèi)損失； ，應(yīng)巡視倉(cāng)庫(kù)門(mén)窗及電源、水源是否 關(guān) 閉，確保倉(cāng)庫(kù)的安全 ； ，除經(jīng)管倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)管員之外的其他人員不得隨意進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。 12 （ 5） 倉(cāng)庫(kù)進(jìn)，出庫(kù)制度 管理 ① 物料進(jìn)庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須憑送貨單、檢驗(yàn)合格單辦理入庫(kù)手續(xù)；拒絕不 合格或手續(xù)不齊全的物資入庫(kù)，杜絕只見(jiàn)發(fā)票不見(jiàn)實(shí)物 （不開(kāi)箱檢查） 或邊辦理入庫(kù)邊辦理出庫(kù)的現(xiàn)象 ； ② 入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須查點(diǎn)物資的數(shù)量、規(guī)格型 號(hào)、 顏色、尺寸及 合格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)物資數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù) 、顏色、尺寸 等不齊全時(shí)，不得辦理入庫(kù)手續(xù)。 產(chǎn)品 出庫(kù)時(shí)必須辦理出庫(kù)手續(xù)， 倉(cāng)管 員 應(yīng)核對(duì)物品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況， 無(wú)破損 核對(duì)正確后方可發(fā) 貨（如出現(xiàn)有任何不對(duì)的情況而發(fā)出的貨所產(chǎn)生的費(fèi)用由發(fā)貨人承擔(dān)）； ② 倉(cāng)管員在月末結(jié)賬 前要與 辦公室 及相關(guān)部門(mén)做好物料進(jìn)出的銜接工作，各相 關(guān) 部門(mén)的計(jì)算口徑應(yīng)保持一致，以保障成本核算的正確性 ； ③ 庫(kù)存物資清查盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ， 差錯(cuò) 和 質(zhì)量上的問(wèn)題，應(yīng) 當(dāng) 時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理及時(shí)的用書(shū)面的形式向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。 ① 保 持物流所用車(chē)輛的干凈整潔， 并做好 防火、 防盜等安全防范的工作 。提高產(chǎn)品發(fā)送的速度，保證一貫準(zhǔn)確送貨，便于客 戶(hù) 及時(shí)能 收到 所 買(mǎi) 的產(chǎn)品，提供發(fā)出產(chǎn)品在途 運(yùn)輸 情況查詢(xún)服務(wù)，等等。 ② 預(yù)測(cè)物流量 ， 控制和調(diào)整實(shí)際物流活動(dòng)； ③ 做好 分析、設(shè)計(jì)和改進(jìn)物流系統(tǒng) 的任務(wù)。 、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，爭(zhēng)取公司榮譽(yù)及顧客的 滿(mǎn)意。 業(yè)職責(zé) 物流主管的作業(yè)職責(zé)主要是指制定物流活動(dòng)計(jì)劃，調(diào)整物流活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施物 流活動(dòng)計(jì)劃，評(píng)價(jià)物流活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的效果等。 ① 協(xié)調(diào)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的關(guān)系 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是物流主管工作 聯(lián)系 最為密切的主要部門(mén)之一。 ③ 協(xié)助物流決策職責(zé) 物流主管必須協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行物流決策。分戰(zhàn)略決策不僅可以具體確定物流系統(tǒng)的組織機(jī) 構(gòu)及相關(guān)組織規(guī)則．而且還可以幫助物流主管明確物資供應(yīng)的 生產(chǎn)技術(shù)要 求 ,控 制資金占用總量，決定企業(yè)物流的具體方向。 （七） 安裝技術(shù)員 （ 1） 行為 品行中的事項(xiàng)是售后人 員都應(yīng)該做到的，對(duì)沒(méi)做好的員工發(fā)現(xiàn)第一次提醒，第二次犯同樣的錯(cuò)誤將警告處分，發(fā)現(xiàn)三次在該員工的積分考核上扣一分。 ① 安 裝師傅接到安裝單，要及時(shí)上門(mén)給顧客安裝，不能故意拖延； ② 安裝人員必須靈活，及時(shí)想辦法克服由于產(chǎn)品的缺陷，質(zhì)量問(wèn)題，配件缺失所造成的安裝困難；除重大問(wèn)題，（如：產(chǎn)品小范圍內(nèi)脫漆，脫皮，劃傷，缺少膠墊，膠條等）一般性質(zhì)量問(wèn)題要盡量自己想辦法解決。 16 （ 3） 目標(biāo) ， 接到安裝通知后，要及時(shí)上門(mén)安裝，不得拖延時(shí)間，當(dāng)天工作必須當(dāng)天完成 ； ，盡量避免由于一般性質(zhì)量問(wèn)題 導(dǎo)致客戶(hù)投訴或退貨的事情發(fā)生； ，提高安裝水平，杜絕和盡量減少客戶(hù)投訴； ，不得做任何有損公司形象的事情。 （八） 訂單、下單、售后、進(jìn)貨、出貨、匯款制度 （ 1） 店面的銷(xiāo)售和下單 1． 完成月度公司下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)及任務(wù) ； 2． 店長(zhǎng)每天 填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表 ， 填寫(xiě)日商品進(jìn)銷(xiāo)存記帳 ， 填寫(xiě)顧客 服務(wù)信息 反饋表（每張銷(xiāo)售單必須填寫(xiě)一張），如果是賣(mài)樣品要 填寫(xiě) 樣品 補(bǔ)貨 單 ，并 準(zhǔn)備次日 樣 品 補(bǔ)貨目錄 ， 填寫(xiě)顧客訂單 ， 記錄消費(fèi)積累 ； 3． 下訂貨單時(shí)必須先將所需要的產(chǎn)品型號(hào)，顏色，尺寸及要貨時(shí)間具體內(nèi)容寫(xiě)詳細(xì)傳真到財(cái)務(wù)部門(mén)才可下單，財(cái)務(wù)部門(mén)收到傳真后按各店下單的內(nèi)容整理后發(fā)到廠(chǎng)家，如有錯(cuò)誤各負(fù)其責(zé)，如沒(méi)有書(shū)面訂單就算無(wú)效。