客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊microsoftword文檔-在線瀏覽
2025-07-18 12:09本頁面
【正文】 把溝通內(nèi)容快速向顧客介紹，以至于顧客無法接收你所傳遞的信息，從而產(chǎn)生不必要的資訊浪費，降低了溝通效果；固定電話回訪注意事項如接電話者不是顧客本人，應(yīng)主動與接電話者溝通顧客的信息，保證下次回訪時能找到顧客本人，以便我們進行有效的溝通。給顧客打回訪電話時，常為工作、開車、出差等情況?！疚覀兊慕?jīng)驗是】——盡量避開顧客休息時間（如孕婦、嬰幼兒的睡眠時間）。X ]Y$^es 與客戶的對話方式是銷售服務(wù)很重要的一個部分幾句話就能決定一切第二節(jié) 語言規(guī)范稱呼敬語按年齡、性別稱呼——在姓名和職務(wù)不清的情況下，可根據(jù)顧客的年齡、性別狀況予以尊稱如：先生、女士、小姐等。以下字眼就是如此，這些語句你絕對不要用在顧客身上——不耐煩的語言表現(xiàn)：——有什么問題嗎？規(guī)范篇——這是不可能的——就這樣，好嗎？教訓(xùn)的語言表現(xiàn)：——你是不是搞錯了？——誰說的？自我防衛(wèi)的語言表現(xiàn)：——又不是只有你一個人這樣子而已——這是我們公司的規(guī)定！——我們不是…我們不能——可以做的，我都已經(jīng)幫你做了——我得先問問看這么做可不可以推卸責(zé)任的語言表現(xiàn)：——那不是我處理的——我不能/我不知道/我不清楚——我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負責(zé)這件事的人——沒有（發(fā)票、質(zhì)量保證書、收據(jù)等等）……我沒辦法幫你處理。1 產(chǎn)品信息類回答口徑參考口徑首問語：參考話術(shù)——先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請問有什么需要幫您！詢問來電意圖，解答顧客疑問： 參考話術(shù)——顧客：我想問一下***產(chǎn)品的價格？ 客服：先生（女士）您稍等，我馬上為您查詢。結(jié)束語：參考話術(shù)——客服：X先生（女士），請問還有什么能夠幫您？感謝您的來電！祝您愉快，再見!關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)信息（價格、活動、顏色、尺寸等），如客服人員無法在第一時間確認如何回答，應(yīng)在弄清答案后，再做回復(fù)，或建議顧客撥打門店咨詢電話，并對顧客表示歉意。2 喂養(yǎng)知識咨詢類問題回答口徑參考口徑首問語：參考話術(shù)——先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請問有什么需要幫您！詢問來電意圖，解答顧客疑問： 參考話術(shù)——顧客：我的孩子最近總是吐奶，怎么辦??？ 客服：先生（女士），您的寶寶現(xiàn)在幾個月了？是溢奶還是吐奶？大概發(fā)生在什么時間呢？在喂奶后有沒有幫寶寶打過奶嗝？結(jié)束語：實戰(zhàn)篇參考話術(shù)——客服：X先生（女士），請問還有什么能夠幫您？感謝您的來電！關(guān)于寶寶的喂養(yǎng)問題歡迎您隨時撥打我們的母嬰專家咨詢熱線，祝您愉快，謝謝再見!每當(dāng)顧客提出問題時，我們不要直接做出回答，要詳細詢問具體情況，在了解了基本完整的信息后再做出解答，避免在顧客提出問題后馬上給出答復(fù)，導(dǎo)致回答不準(zhǔn)確，造成誤會，或服務(wù)不當(dāng)。3 接聽投訴類問題回答口徑許多從事客服工作的朋友對于接聽投訴電話都很頭疼。然而其實投訴電話并不那么難以應(yīng)付，只要我們冷靜處理，認真應(yīng)對，給出合理處理辦法，投訴電話也就不可怕了。 參考話術(shù)—— 顧客：我打電話主要和你說一下，你們***店的服務(wù)態(tài)度一直惡劣，我?guī)状卧谀抢镔徺I***都很生氣，我要投訴***店的人員，這個事你們誰能處處理一下？ 客服：先生（女士），對于您的心情我能夠理解，您不要 激動，慢慢講，當(dāng)時的情況是怎么樣的？我們的門店人員有什么不當(dāng)?shù)男袨榛蚺e止？………..好的 先生（女士），您投訴的情況我已基本掌握，由于 我們的服務(wù)給您造成的不快，對此我代表公司向您實戰(zhàn)篇 表示歉意，此事我們一定會盡快調(diào)查核實，并會在***時給您回復(fù)。如果可以明確告訴他（她）妥善解決問題的期限。這類顧客在接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。此類顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。有效解決投訴問題的原則：迅速原則 承認錯誤但不要太多辯解 表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題不要同顧客爭論，認同顧客的感覺，給顧客懷疑的權(quán)利闡述解決問題具體的步驟，讓顧客了解進度堅持不懈地重獲顧客的友善實戰(zhàn)篇第一節(jié) 關(guān)懷類為已消費顧客提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我們可利用電話進行關(guān)懷類提醒，達到對目標(biāo)及重點顧客的情感維系及潛在需求挖掘。1 提醒服務(wù)口徑（如換奶方法、尿布濕的正確
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