【正文】 11 如用戶虛擬帳戶有余額 ， 需 詢問用戶是否需 要 使用虛擬帳戶優(yōu)先支付， 如用戶要求 使用虛擬帳戶支 付 ，客服代表需填寫 《虛擬帳戶支付申請(qǐng)表》 交后臺(tái)組長操作付款， 如虛擬帳戶金額不夠支付， 則 代用戶選擇第二支付方式 ； 注：虛 擬帳戶只能全部支付，如虛擬帳戶金額不足，再采取第二支付方式支付 訂單信息及商品信息確認(rèn)無誤后提交訂單，訂單 進(jìn)入審核流程 。 返回目錄 代下 訂單 一、 業(yè)務(wù)概述 明確客服代表 為用戶代下 訂單的處理流程及相關(guān)注意事項(xiàng) 二、適用范圍 客服部 熱線 組 三、相關(guān)定義 3． 1 身份驗(yàn)證：為確保會(huì)員在走秀網(wǎng)注冊(cè)帳戶和交易信息的安全，在進(jìn)行相關(guān)操作前對(duì)會(huì)員身份確認(rèn)的動(dòng)作 。 5．密碼找回途徑：在登陸對(duì)話框內(nèi)點(diǎn)擊忘記密碼，填寫注冊(cè)時(shí)提交的郵箱，登陸郵箱點(diǎn)擊網(wǎng)站鏈接即可重新設(shè)置密碼 。 3．涉及對(duì)用戶 虛擬帳戶進(jìn)行扣減、轉(zhuǎn)移、查詢等客服代表都不允許操作，如需增加需經(jīng)申批后由指定人員操作 。 注 ：用戶名和電子郵箱地址是唯一的，不能重復(fù)使用 。 2． 要求用戶提供有效的會(huì)員名稱（字母或數(shù)字，推薦使用手機(jī)號(hào)），有效的電子郵箱地址及昵稱 （可選項(xiàng)） 3． 注冊(cè)成功后提醒用戶 密碼 已通過電子郵件發(fā)送到注冊(cè)登記的郵箱，并要求用戶及時(shí)查看郵件根據(jù)郵件提示修改用戶密碼 。 在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護(hù)我司同消費(fèi)者的友好合作關(guān)系 。 3． 4 如 果客服代表或客戶主任 呼出聯(lián)系用戶，用戶提出適用業(yè)務(wù)要 求代操作，在訂單備貨前可不驗(yàn)證用戶身份直接為用戶操作 。 3． 3 用戶要求代下訂單時(shí)，如無歷史訂單只需核對(duì)用戶會(huì)員 ID 即可為用戶操作。 四、驗(yàn)證類型 挑選商品，點(diǎn)擊購買按鈕放入購物車 修改購物信 息 注冊(cè)會(huì)員 選購商品 進(jìn)入結(jié)算中心，選擇或填寫收貨地址 選擇付款方式 選擇送貨方式及要求 確認(rèn)訂單信息及選擇代金券 提交訂單 8 1 嚴(yán)格身份驗(yàn)證 1． 1 適用業(yè)務(wù)： 幽靈 匯款用戶認(rèn)領(lǐng)操作流程 1． 2 驗(yàn)證問題： 核實(shí)用戶會(huì)員 ID 核實(shí)用戶匯款對(duì)應(yīng)的訂單號(hào) 返回目錄 核實(shí)用戶匯款金額 核實(shí)用戶匯款方式（銀行電匯〈包含通過哪家銀行匯款〉、郵政匯款） 核實(shí)用戶訂單的收貨地址 和收貨人 注： 以上問題須以開放式問題向用戶提 問，不允許出現(xiàn)給答案讓用戶選擇或問是與不是之類的問題 。 二、適用范圍 客服部熱線組及后臺(tái)組 三、相關(guān)定義 嚴(yán)格身份驗(yàn)證： 指在向用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證時(shí)，所提出的問題用戶必須全部回答正確 才算用戶通過身份驗(yàn)證 。 STEP7 提交訂單 ； 訂單內(nèi)容確認(rèn)無誤后提交生成訂單 。 STEP6 確認(rèn)訂單信息及選擇代金券 ； 核實(shí)訂單送貨信息、支付方式、送貨方式、商品清單 是否正確。 STEP4 選擇付款方式 ； 這里提供網(wǎng)上支付、網(wǎng)下匯款等多種便捷的支付方式供您選擇 。 STEP2 選商品，點(diǎn)擊購買按鈕放入購物車 修改購物信息 ； 購物車中可以修改你所需要的產(chǎn)品數(shù)量，當(dāng)然，也可以刪除 選錯(cuò)的產(chǎn)品 。 1 走秀網(wǎng)客服部 操 作 規(guī) 范 深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 創(chuàng)建時(shí)間 2022425 修改時(shí)間 2022903 （ 版 ） 2 目 錄 1 走秀網(wǎng)客服管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介 ...................................................................................................................................... 5 系統(tǒng)登陸 .................................................................................................................................................................. 5 訂單管理 .................................................................................................................................................................. 5 訂單審核管 .............................................................................................................................................................. 5 訂單到帳管理 .......................................................................................................................................................... 5 訂單備貨管理 .......................................................................................................................................................... 5 訂單發(fā)貨管理 .......................................................................................................................................................... 5 客服管理 .................................................................................................................................................................. 5 2 熱線話務(wù) .................................................................................................................................................................. 6 走秀網(wǎng)購物流程 ...................................................................................................................................................... 6 用戶身份驗(yàn)證流程 .................................................................................................................................................. 7 代注冊(cè)會(huì)員 .............................................................................................................................................................. 9 代下訂單 ................................................................................................................................................................ 10 合并訂單 ................................................................................................................................................................ 12 復(fù)核訂單 ................................................................................................................................................................ 14 修改訂單信息 ........................................................................................................................................................ 15 訂單發(fā)貨前退貨處理流程 .................................................................................................................................... 17 訂單缺貨處理流程 ................................................................................................................................................ 19 訂單發(fā)貨前換貨處理流程 .................................................................................................................................... 20 用戶收貨后退換貨處理流程 ................................................................................................................................ 23 訂單撤單處理流程 ...................................................................................................