it公司客服部工作流程和規(guī)范-文庫吧資料
2025-06-05 18:05本頁面
【正文】 回電話” ，無論什么問題，嚴禁對客戶說“這不是我負責的，是**部門的問題” 。在回應客戶質疑時，不得以生硬的口氣或者不尊重的口吻進行表述，不能以“我不知道怎么處理”或“我不會處理” 、 “我不負責這塊” ，不得以敷衍的口氣應對客戶，嚴禁與客戶發(fā)生口角。 應答要求和技巧接到客戶投訴時，要詳細了解問題現象和細節(jié)，盡量避免二次致電客戶進行詢問，做到專業(yè)規(guī)范處理。應答客戶電話要以簡潔明晰的語言進行，以專業(yè)的術語和方式回答客戶的問題。如果客戶提出的問題處理周期較長，要回應客戶處理大致時長，并回應“我先處理一下這個問題，稍候處理好我給您回電話” ，避免客戶在線等待時間過長。 正常應答規(guī)范 客服電話應答，必須以“您好，***維護組”開始，在問題或者咨詢結束時，要以“請問您還有其他問題么” “再見”結束。客服部根據每天的工作情況，把客戶反映的情況如實的記錄下來并反饋給領導，并做好月總結。客服員工要不斷自我學習充電，增強業(yè)務和專業(yè)知識，提高自我素質。效率，客服部員工要提高工作效率，用最小的成本獲取最大的效益。要保持良好的精神風貌，面對繁忙的工作要展現出旺盛精力，信心十足的精神風貌?？蛻舴展ぷ鲿r間安排要根據客戶的工作情況進行，在月初和月末要按彈性工作時間執(zhí)行，盡最大可能的保證客戶的業(yè)務正常進行。 日常行為規(guī)范客戶服務部在日常工作中，為保證部門內網絡暢通為客戶提供快捷服務，員工在上班期間不得下載較大的文件，嚴禁使用迅雷等工具下載與工作無關的內容和在線觀看視頻，如工作中需要下載較大的文件需向部門經理申請?？头粘９ぷ鳎焊鶕椖窟M展情況進行跟進，從項目實施階段開始至項目合同要求的客服期限，獨立或協(xié)助完成系統(tǒng)硬件、軟件、網絡、數據等維護工作，解決客戶提出的維護需求，保證系統(tǒng)的正常運行。技術支持工程師：具備網絡、操作系統(tǒng)、數據庫、應用程序等各專業(yè)能力，熟悉公司業(yè)務需求和產品使用，能夠滿足客服多層次需求的工作崗位，在客服工作流程中能從不同階段迅速適應項目的維護工作。 角色定義客戶：指與*********簽訂了軟件、服務購買合同或有該購買意向的組織以及該組織下的員工。****公司客戶服務部工作規(guī)范和流程*******公司2022 年 6 月 15 日 客服部工作規(guī)范和流程第 頁1文 檔 控 制更改記錄日期 作者 版本 版本說明審閱序號 姓名 部門/職位123批準序號 姓名 部門/職位123分發(fā)拷貝號 名字 部門/職位123 客服部工作規(guī)范和流程第 頁1目 錄 引言 ...........................................................................................................1 編寫目的 ....................................................................................................................1 角色定義 ....................................................................................................................1 日常規(guī)范 ......................................................................................
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