客服部工作流程描述-文庫吧資料
2024-10-10 20:28本頁面
【正文】 促成二次交易機(jī)會(huì)，使奕世的顧客隊(duì)伍不斷壯大 電話客服(1)被動(dòng)接聽 負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第一條服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹立良好的公司和門店形象 我們的目標(biāo)：與客戶攜手并進(jìn)，為客戶提供極致的服務(wù) 第二條服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客戶以及周圍能有互動(dòng)潛在的目標(biāo)客戶 第三條服務(wù)信念熱情、敬業(yè)、勤勉、創(chuàng)新、服從 第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。遞交后，也可以以口述方式向總經(jīng)理清楚表達(dá)。遇到客訴時(shí)，要用紅色字體將客訴認(rèn)真準(zhǔn)確詳細(xì)的做記錄，并且要用委婉的話來解答。結(jié)婚當(dāng)天的服務(wù)問候在客人結(jié)婚當(dāng)天致電（或者發(fā)短信息）祝賀二位新婚快樂！若未聯(lián)系到客人，要做一份詳細(xì)記錄，下班前一定要完成電話追蹤。看樣后給客人的電話溝通（看樣第十天）您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話，恭賀兩位的照片拍攝成功，應(yīng)該感到物超所值吧！您什么時(shí)候取件？？（客人告知）那您一定要準(zhǔn)時(shí)到！當(dāng)您看照片后一定會(huì)認(rèn)為選擇XX來拍這一生一次的婚紗照是對(duì)的。預(yù)約后給客人的電話溝通（預(yù)約后第二天電話溝通）“您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX”首先，感謝您對(duì)XX的信任與支出，把您一生一次的婚紗照交給我們，您就放心好了，在以后的日子里我們將竭誠為您服務(wù)，讓您感受到某某某的服務(wù)是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照時(shí)間？（如安排好）希望兩位在忙碌的工作中也要注意休息，使兩位在拍照時(shí)飽滿的精神狀態(tài)，以及好的心情。C、預(yù)約后給客人致電前，查看一下前幾次與這個(gè)客人的溝通電話記錄情況。電話溝通前的安排：A、兩名員工（如有一位休息）把前一天預(yù)約單單據(jù)分均，之后把前一天調(diào)度下給的拍攝當(dāng)天客人詳細(xì)資料、前一天的看樣單客人資料、前一天取件的客戶資料。而客服部則是通過電話溝通了解客人在公司預(yù)約、拍照、看樣的情況以及選結(jié)婚當(dāng)天禮服、化結(jié)婚當(dāng)天妝的整個(gè)過程中有什么感受等等，通過這種方式也可以對(duì)員工進(jìn)行考核，此外，也可通過電話溝通了解到某個(gè)流程的失誤，作到亡羊補(bǔ)牢。按以上所說把需要建立文件的資料歸類如下：客戶基本資料： 客戶整個(gè)流程時(shí)間表： 客人套系內(nèi)容： 客戶流程服務(wù)人員： 問卷調(diào)查： 四、電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于客服部來說非常重要，是我們客服部人員在是常工作中與客人最直接的接觸點(diǎn)（因?yàn)槲覀儾恍枰獙?duì)客人解決客訴）。首先，可以根據(jù)預(yù)約單來給客人建立基本欄案，然后把客人預(yù)約、拍照、看樣、取件的日期建立一份詳細(xì)檔案；而客人預(yù)定的套系和二次消費(fèi)的內(nèi)容，歸納為另一詳細(xì)檔案。同樣，客服部的電話是客服人員和客人之間溝通的工具不允許有欠費(fèi)停機(jī)的情況發(fā)生。電話要做到定期交費(fèi)，以免欠費(fèi)。良好的工作環(huán)境，可以使自己更快的進(jìn)入工作
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