客服服務(wù)規(guī)范用語-文庫吧資料
2025-04-14 22:41本頁面
【正文】 名則寫在最下端。記錄下受話人的姓名和你的姓名。記錄下來電的時(shí)間、日期。向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!三、 （2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。關(guān)于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”3．調(diào)查回訪： （1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是客服人員。電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語 1.需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您。如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會很長，應(yīng)記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會電話。(4)不要讓對方等候時(shí)間過長。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。(2)讓對方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼?？蛻魮苠e(cuò)電話時(shí)：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!”(重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎?”客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來電，再見?？蛻魣?jiān)持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。) 如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。謝謝您的來電，再見。答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù)) 對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。17.如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供，請諒解!同時(shí)，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議?？蛻籼岢鲆恍┙ㄗh時(shí)：(1)原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。原客服代表正在通話時(shí)：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。(2)客戶找本班次的XX號客服代表時(shí)：(1)而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來電。(2)客戶找其他班次的XXX號客服代表時(shí)：(1)或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。13.12.不能正確領(lǐng)會客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎? 11.客戶非常著急時(shí)：請您不要著急，我會盡力幫您解決。”先重復(fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。您咨詢的問題是“。(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問組長，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要
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