服務(wù)規(guī)范用語-文庫吧資料
2024-10-17 17:43本頁面
【正文】 (婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！2如客人來電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價格很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請您直接撥打酒店電話進行預(yù)訂，為您查詢酒店電話可以嗎？2客人詢問為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔(dān)保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔(dān)保很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。2客人要求預(yù)訂并問是否能訂上房時？“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進一步確認房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。（同時認真做好記錄反饋給班長）1用戶反映所給的號碼打不通或不對時：1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關(guān)部門，給你帶來不便，請您諒解。例：您剛才所講的是。“1遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因為現(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“1客戶的問題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復(fù)“。：很抱歉，現(xiàn)在是上班時間，不允許接聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號碼百事通祝您愉快！再見！用戶若稱是因為業(yè)務(wù)的事情要與**話務(wù)員通話時：“很抱歉，請您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當班負責(zé)人處即可）E :如果客人在預(yù)定完酒店時，直接問我們工號、)遇到客戶詢問工號時：A：“您好，我的工號是*****號，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號：“很抱歉**工號正在處理業(yè)務(wù)，請問有什么可以幫您？”C：用戶執(zhí)意要求找**工號為其服務(wù)“很抱歉！**工號正在處理業(yè) 2)遇到客戶詢問姓名時: 客戶一再要求坐席告知姓名時：“很抱歉，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？如客戶還是堅持要坐席姓名時：“對不起，我們上班期間只使用工號，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？用戶執(zhí)意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請您諒解。D:如遇用戶找人，或找領(lǐng)導(dǎo)親自己為其解決問題時。B:客人咨詢與訂房業(yè)務(wù)無關(guān)的話題：例如：你們上班多少人，你幾點下班、你們某某話務(wù)員現(xiàn)在有沒有上班： 話務(wù)員：“很抱歉，您咨詢的問題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無法回答，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請掛機，號碼百事通祝您愉快！再見”C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時間不能聊天，請問您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢，（如沒有）號碼百事通祝您愉快！再見。1遇騷擾電話時：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業(yè)務(wù)無關(guān)時，方可使用）A:遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受，號百百事通祝您愉快，再見。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場負責(zé)人?！昂鼙?，如果沒有業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機！號碼百事通祝您愉快！再見?！昂鼙福牪坏侥穆曇?，請您掛機 稍候重新?lián)艽?，號碼百事通祝您愉快！再見！”當客戶打錯電話時：”很抱歉，我們是114訂房中心?！坝龅揭蚬驹蚧蚣夹g(shù)故障影響與客戶的通話或給用戶帶來不便時，主動向用戶表示歉意A: ” 抱歉，由于系統(tǒng)正在升級，暫時無法幫您查詢，請您稍候再撥B: 很抱歉，由于系統(tǒng)原因，給您帶來不便,請諒解，您若方便，請留下聯(lián)系方式，（及訂房相關(guān)信息）待系統(tǒng)恢復(fù)正常后給您回電，您看可以嗎？需要轉(zhuǎn)接時: 幫您轉(zhuǎn)接號碼百事通專業(yè)坐席，請稍后當用戶表示感謝時“不客氣，、如遇客戶對公司或個人的服務(wù)工作提出建議/批評時時，應(yīng)表示感謝：針對個人：”謝謝您的建議，我將記錄下來，以后一定改進。4）需要用戶繼續(xù)等待 應(yīng)說：“請稍后，正在幫您查詢”。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問:“先生/女士，對不起，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”2）需要用戶提供信息或需要詢問對方情況時，以“請”字開頭以示尊重，為避免使用太多的“請”字反而造成啰嗦的負面印象，在詢問某一類較多并列內(nèi)容時，首問必須用“請”字禮貌語，其它以“您的**”來進行詢問，不準使用命令式的語氣語言，多用疑問句，少用否定句。（工作中須業(yè)主配合的），對不起，請稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。（需幫助轉(zhuǎn)達業(yè)主的意思時），我馬上告訴他（她）?！薄跋壬ㄅ浚?，您在電話中反映的情況，我們已作了調(diào)查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況。”“如果您對我修理服務(wù)的質(zhì)量無異議，請您簽字認可，謝謝?！比?、維修服務(wù)規(guī)范用語“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報修，應(yīng)約前來維修?！保?）對停車庫內(nèi)的滯留者應(yīng)說：“您好，確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)停留?！鞭k完手續(xù)后應(yīng)換鎖：“停車時，請您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合?！保?）當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見?！倍⒅刃蚓S護接待規(guī)范用語門崗接待來訪人員（1）“您好，請問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家?！睂σ粫r無法接待的業(yè)主應(yīng)說：“對不起，請稍等”并做好相應(yīng)安排（引導(dǎo)其就
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1