【正文】 見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。第五篇：客服服務規(guī)范用語客服服務規(guī)范用語我整理的客服規(guī)范試用。2）及時了解公司現(xiàn)階段優(yōu)惠促銷活動信息?？头藛T禁忌行為：1）讓詢問的顧客等待較長時間； 2）與顧客發(fā)生爭吵與爭辯 3）隨便向客戶作出承諾 4）直接拒絕客戶的要求 5）與顧客聊天過程中漫不經(jīng)心，愛理不理，機械式回答 6）對于顧客合理要求視而不見，不及時備注，導致顧客投訴網(wǎng)絡銷售與技巧 作為一名網(wǎng)絡銷售與電話銷售人員最主要也是最重要的一項工作內容就是網(wǎng)絡銷售服務，需要掌握并應用一些技巧和方法才能取得良好的銷售業(yè)績。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋醬鴨，但是客戶沒有把這個1元拍進去，可能他以為已經(jīng)成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他收到貨的時候說少鴨子，或者是其他投訴。9）有客戶抱怨發(fā)錯貨，或者少件，那一定要先安撫下顧客的心情，及時去查核原因，別忘了對客戶說“請稍等，我核實下！”如果確實少件了，要補發(fā)的，那在最快的時間內告知顧客補發(fā)的單號，這樣可以讓顧客產(chǎn)生對我們的信任感，認同我們的辦事效率10）記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐??，或者記住他們的購物習慣，如：“這回您不買醬鴨了嗎？還是和以前一樣走圓通對吧！”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。7）了解客戶的喜好，購物目的，適當?shù)模嗅槍π缘耐扑]產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺不到你在推銷，但是又覺得你很熱情8）有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務時間，又可以給人一種服務的主動性。所以我們平時在與客戶網(wǎng)上溝通的時候要注意：1）客戶找客服聊天，客服盡可能在30秒內向客戶問好，“您好!”,因為第一印象是非常重要的2）在不忙的時候不要用自動回復以及設置好的回復用語，不要讓客戶覺得客服的服務很機械；3）認真對待與每一位客戶的聊天過程，對于顧客的特殊要求切莫忘記，做好記錄，及時備注；4）在回復客戶的時候可以多用一些語氣詞：“??哦”、“??啊”、“??啦”、“好噠”????，這樣會讓顧客覺得客服很親切，而不會覺得語氣很生硬了，減少誤會的產(chǎn)生5）在聊天的時候可以適當使用旺旺所自帶的表情，不僅可以替代文字，而且可以讓客戶覺得聊天很愉快、輕松，服務很熱情；6）針對客戶的問題與回答，一定要有反應，哪怕是一個字或者是一個表情。提醒：當客戶來電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時，我們要將我們公司的優(yōu)勢告知，不能引導客戶去使用競爭對手產(chǎn)品。隨意附和語：你是對的，這種產(chǎn)品很差勁。你不放心，我也沒辦法。煩燥語：知道了，知道了，不要再講了。您跟我說這么多是沒有用的。剛才不是我接的電話，我不知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。這是其它部門的問題，不關我的事。那不是我的工作。急什么？你能搞清楚么？ 推卸語：我不知道。剛才不是講過了嗎？剛才不是給你查過了嗎？你怎么不早說。真煩人！真糟糕。埋怨語：真討厭。你怎么還不明白。）責備語：怎么搞的，半天才講話。你先聽我說。快一點，我還要接其他客戶電話。你在講什么，我聽不清楚。二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？◆服務忌語規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現(xiàn)在我們的工作中！諷刺語：你有錢你找貴的充?。∧愀恢啬氵€在乎這點兒損失？命令語：聲音大點。（3）、客戶二次來電催促處理結果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實?！ㄌ嵝褍纱?，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結束本次通話?。ㄌ嵝褵o效，掛機）不能立即答復：很抱歉，您咨詢的內容需要核實后再回復您，請您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時間內給您答復，好嗎？用戶提出建議用語：提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關部門認真研究，十分感謝您對我們的支持！1投訴用語：（1）、對產(chǎn)品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應該做的。需客戶重復時：很抱歉(對不起)，請您重復一遍，好嗎？當客戶電話時續(xù)時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續(xù)時斷，請您再重復一下。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機號，如有，需要留下）。核對用語：當客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數(shù)字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。（按鍵）2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時間過久而自動掛機引發(fā)的不滿意。讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？（三）結束語：日常：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，謝謝，再見！節(jié)日：（1）元旦、春節(jié)：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您新年/春愉快，再見?。?）五一、端午、中秋、國慶：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您節(jié)日愉快，再見?。ㄋ模┻^程用語：需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機