【正文】 司規(guī)定只能通報(bào)工號。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，6 并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您。(2)讓對方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來電，再見。答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來電?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。沒錯(cuò)，我們公司確實(shí)很差。你自己去問問吧。我忙著呢。你憑什么這么說。）講呀！我聽著呢。當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語時(shí)：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語。致謝應(yīng)對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。不可以直接掛機(jī)遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”第三篇：客服規(guī)范用語客服規(guī)范用語◆要求總體要求：清晰、自然、親切、熱情使用指南：按要求使用規(guī)范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達(dá)意義的情況下使用其他表達(dá)方式。風(fēng)寒濕三氣雜至合而為痹，痹即閉阻不通（通則不痛、痛則不通），當(dāng)氣血運(yùn)行在膝關(guān)節(jié)部位的道路被阻隔，就會發(fā)生腫脹、疼痛，只要將這種邪氣排出體外，扶正祛邪，恢復(fù)關(guān)節(jié)中氣血的通暢，從根本上解除膝關(guān)節(jié)部位正邪相爭的局面，就能夠防止膝關(guān)節(jié)的疼痛、變形。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。？小片熱芯（護(hù)頸、護(hù)膝）的溫度可以達(dá)到并恒定在45176。？（關(guān)于顧客議價(jià)，我們要明白自己的立場，而且必須提高轉(zhuǎn)化率）%滿意為目標(biāo)。1三、切記要避免態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客知識不夠，技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低四、常見問題與規(guī)范回答？親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。第一篇：客服部客服用語規(guī)范客服語言規(guī)范準(zhǔn)則一、。（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任 ，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的 （解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。買家索取發(fā)票時(shí)，明確告知不提供買家索取發(fā)票時(shí)，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票銷售商品的為A商家，但買家收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，（天貓）開具當(dāng)季積分發(fā)票商家自行設(shè)定提供發(fā)票的額外條件，包括但不限于拒絕提供商品退換貨服務(wù)等 所以當(dāng)顧客問有沒有發(fā)票的問題的時(shí)候，我們一定要明確說明我們是可以提供發(fā)票的親，這款寶貝是可以包郵發(fā)韻達(dá)的哦?。ü窘^大多數(shù)產(chǎn)品都是包郵的，如有不包郵產(chǎn)品可先請示店長）如顧客要包郵發(fā)其他快遞，請參考上面第三條快遞說明。使用過程中，如果遇到過熱時(shí)，可間歇使用的哦，只需取出熱芯，并用密封塑料袋將之密封短暫存放，等需要再次使用的時(shí)候再取出來。對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。其作用可增加運(yùn)動時(shí)膝關(guān)節(jié)的靈活度，改善膝部血液循環(huán)，緩解膝部肌肉疼痛，呵護(hù)您的健康；護(hù)膝熱芯由鐵粉、活性炭、鹽等多種發(fā)熱、均熱材料精制而成。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。（按鍵）2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時(shí)間過久而自動掛機(jī)引發(fā)的不滿意。客戶表揚(yáng)客服代表時(shí)：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應(yīng)該做的。你在講什么，我聽不清楚。你怎么還不明白。急什么？你能搞清楚么？ 推卸語：我不知道。剛才不是我接的電話，我不知道。隨意附和語：你是對的，這種產(chǎn)品很差勁。您咨詢的問題是“。2(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會堅(jiān)持找原客服代表的。：客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。1在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：(1)讓對方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對不起，我的工號是號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?然后過5秒掛機(jī)。針對供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：：回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專線0755XXXXX進(jìn)行咨詢好嗎？（留商務(wù)部銷售電話給對方）： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX