【正文】 煩了！不好意思打擾您！很高興為您提供服務(wù)！謝謝您提供的寶貴建議！非常抱歉，讓您久等了！請您放心！1不客氣！110分鐘內(nèi)給您回復(fù)！1好的，沒問題！1稍后為您安排！1您別著急！1您的意思我明白了！1請問怎么稱呼您？1您現(xiàn)在方便嗎？1歡迎再次光臨！二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請”字開頭請問有什么可以幫到您？請您告知我您的聯(lián)系方式！/請把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？不好意思，請您重復(fù)一遍！在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會給您回復(fù)。1您看這樣行嗎？（提供方案后）1當(dāng)故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請放心使用！請問您對我的服務(wù)滿意嗎？2對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？2當(dāng)回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯(lián)系！2非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！2請問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？2當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時：非常感謝您對我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會繼續(xù)努力的！2您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯(lián)系！2請問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！2感謝您對我們工作的配合！2當(dāng)用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請查證后再撥！很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？3您的需求我已了解，我會盡快給您方案！3您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？3不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！3非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復(fù)不了您，我需要把這個問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？3您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計**日期可以到達(dá)，請留意查收！3不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！3用戶來電無應(yīng)答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機(jī)后再重?fù)?，謝謝！3請問我們的服務(wù)人員上門的時候有沒出示工作證件？3（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會跟您聯(lián)系確認(rèn)時間！您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！4非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時間是**時間到**時間！4為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！4非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。這不是我們的問題。下班了，明天再說。對不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。對不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。你喜歡就去投訴唄。1這是設(shè)計問題。1這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。1我們的配件就是這樣子。1這不屬于爐子的質(zhì)量問題。你懂不懂，不懂就別說。2我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。2這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個干活的。/不滿意到別處問。2這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。第四篇：客服服務(wù)用語介紹服務(wù)用語規(guī)范一、基本常識...............................................................................................................................2二、基本禮貌用語規(guī)范.................................................................................................................2三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7一、基本常識客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。服務(wù)過程中使用禮貌用語，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。在服務(wù)過程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。在服務(wù)過程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語》。在客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時要做到禮貌、清晰、簡練、親切。服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。用語簡練，重點突出，字義恰當(dāng)，簡明扼要。態(tài)度謙虛，話語親切，且有耐心。能夠站在客戶的立場，體會客戶的心情，主動為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問題的同時，主動對相關(guān)信息予以提供。在與客戶溝通過程中要及時進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)真的聽。音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。語速：適中，不能過快或過慢。主動向客戶問候。語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。不推諉客戶。不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數(shù)據(jù)。善于在服務(wù)過程中向客戶適時推薦產(chǎn)品及服務(wù)。1清楚理解客戶問題后再準(zhǔn)確回答，并適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶問題，以保證與客戶所述理解一致。五、常用服務(wù)用語規(guī)范開始語：400客服：您好，XXX，請問有什么可以幫您？ 客服：您好，請問有什么可以幫您？在的，請問有什么可以幫您？ 親，請問有什么可以幫您回?fù)軙r：您好，我是XXX客服，您反映的.....結(jié)束語：400客服：感謝您對XXX的支持，祝您生活愉快，再見！客服：如有問題可隨時與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r：感謝您接聽我的電話，再見！很抱歉打擾您了，再見！祝您生活愉快，再見！提機(jī)后無聲：客服說話結(jié)束語后無人講話，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話已接通，請問有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無人講話的，客服結(jié)束通話，用語為“很抱歉，我聽不到您的聲音，建議您換個話機(jī)再打來，感謝您的來電，再見”當(dāng)客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽不清楚時：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽不清您講話，請您大點聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個安靜的地方好嗎？（3）您好，您的聲音很小，我聽不太清楚，您是否使用的是免提方式，請您拿起話筒好嗎？（4）“您好，您的電話雜音太大，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？（若客戶同意）再見！”稍停后掛機(jī)?！保┞牪欢獾兀ú皇瞧胀ㄔ挘┛蛻糁v話而引起溝通困難時：（1）您好，您的講話我聽的不是很清楚，請您稍微再說慢一些好嗎？（2）您