【正文】 ?！?然后過5秒掛機(jī)。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。客服人員：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?！被颉安豢梢?，完全不可以！”遇到客戶向客服人員表示感謝時(shí)：客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服人員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時(shí)：客服人員：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時(shí)：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客服人員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服人員：“對不起，我的工號是號。”2遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，讓您久等了?！睂τ诳蛻敉对V，在受理結(jié)束時(shí)：客服人員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)：客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。”1遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服人員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。　?遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時(shí)客服人員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服人員的普通話時(shí)：客服人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。第五篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語富茂客服中心服務(wù)規(guī)范用語問候語：“您好，富茂汽車客服部，請問有什么可以幫到您不可以說：“喂，說話呀！”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時(shí)：客服人員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)?！?然后過5秒掛機(jī)。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼姡x謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。”或“不可以，完全不可以！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以沒有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對不起，我的工號是號?！?遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！?對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理?！?遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)?？头行姆?wù)規(guī)范用語 問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。(5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個(gè)詳細(xì)的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完客戶的陳述后)：對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)