【正文】 服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。：客戶打進電話，沒有業(yè)務上的資詢，而是開始就張口大罵。：(1)您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。：很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。您咨詢的問題是“。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。3）熟悉老客戶的客戶信息第三篇：客服服務規(guī)范用語客服服務規(guī)范用語我整理的客服規(guī)范試用?？头藛T禁忌行為：1）讓詢問的顧客等待較長時間；2）與顧客發(fā)生爭吵與爭辯3）隨便向客戶作出承諾4）直接拒絕客戶的要求5）與顧客聊天過程中漫不經(jīng)心，愛理不理，機械式回答6）對于顧客合理要求視而不見，不及時備注，導致顧客投訴 網(wǎng)絡銷售與技巧網(wǎng)絡銷售與技巧網(wǎng)絡銷售與技巧網(wǎng)絡銷售與技巧作為一名網(wǎng)絡銷售與電話銷售人員最主要也是最重要的一項工作內容就是網(wǎng)絡銷售服務，需要掌握并應用一些技巧和方法才能取得良好的銷售業(yè)績。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋小點心，但是客戶沒有把這個1元拍進去，可能他以為已經(jīng)成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他收到貨的時候說少了，或者是其他投訴。9）有客戶抱怨發(fā)系統(tǒng)軟件出現(xiàn)問題，或者服務不夠等等，那一定要先安撫下顧客的心情，及時去查核原因，別忘了對客戶說“請稍等，我核實下！”及時給出解決方案，這樣可以讓顧客產(chǎn)生對我們的信任感，認同我們的辦事效率10）記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐??，或者記住他們的習慣，如：“這回您不買醬鴨了嗎？還是和以前一樣走圓通對吧！”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。7）有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務時間，又可以給人一種服務的主動性。所以我們平時在與客戶網(wǎng)上溝通的時候要注意：1）客戶找客服聊天，客服盡可能在30秒內向客戶問好，“您好!”,因為第一印象是非常重要的 2）在不忙的時候不要用自動回復以及設置好的回復用語，不要讓客戶覺得客服的服務很機械；3）認真對待與每一位客戶的聊天過程，對于顧客的特殊要求切莫忘記，做好記錄，及 時備注；4）在回復客戶的時候可以多用一些語氣詞：“??哦”、“??啊”、“??啦”“好噠”、????，這樣會讓顧客覺得客服很親切，而不會覺得語氣很生硬了，減少誤會的產(chǎn)生5）在聊天的時候可以適當使用聊天工具所自帶的表情，不僅可以替代文字，而且可以讓客戶覺得聊天很愉快、輕松，服務很熱情；6）針對客戶的問題與回答，一定要有反應，哪怕是一個字或者是一個表情。3）熟悉老客戶的客戶信息。網(wǎng)上售前服務要求銷售人員做好以下幾點準備：1）熟悉產(chǎn)品信息及產(chǎn)品流轉步驟（包括產(chǎn)品的品種、產(chǎn)品的成分、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的優(yōu)缺點、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的口味及規(guī)格、產(chǎn)品的庫存、運輸方式、運輸費用及運輸步驟等）。12）聊天結尾不要忘了感謝客戶，發(fā)一個表情，或者一句感謝都會讓人覺得交易很愉快！在客戶沒有提出結束交談時，先不要主動流露談話結束的信號。11）看到顧客的訂單中如果可以參加店鋪的優(yōu)惠活動的，要及時提醒，以免造成客戶的誤解，減少顧客投訴。比如：客戶經(jīng)常會問產(chǎn)品幾天能收到，那我們在回答他上一個問題“什么時候發(fā)貨”的同時可以附帶一句“一般35天到”，這樣給人一個很好的感知。不要憑自己的心情，覺得這個問題不值得回答就對顧客不理睬。第一篇：網(wǎng)絡客服服務用語規(guī)范網(wǎng)絡客服服務用語規(guī)范：服務常用語客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“請問”、“麻煩您”、“別客氣”、“再見”1）當顧客與你交談時，首先要對其表示歡迎：“您好！歡迎您光臨五芳齋官方旗艦店！我是XXX號客服，很高興為您服務！”、“您好，請問有什么可以幫到您？”2）在與客戶應答時可以親切的使用：“您”、“親”、“親愛的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近與客戶之間的距離；切莫使用“你”；3）如果有別的客戶同時聊天的，需要一方等待一定時間的，要和對方說明：“對不起，麻煩稍等下！”，返回聊天時，不要忘了說聲“抱歉，讓您久等了!”4）對于顧客的意思不理解的，詢問時要注意語氣：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX嗎？”5）應答語：“有什么可以幫您的嗎？”、“有什么可以幫到您？”、“您現(xiàn)在方便嗎？”、“這是我們應該做的！”、“您還有什么需要我?guī)椭膯?？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝!”、“不好意思，讓您久等了！”6）聊天過程中，對于顧客的提問、表情等都要進行回復，不能愛理不理，如果面對的客戶數(shù)多，一定要讓顧客“稍等”；聊天進入尾聲，不要主動結束聊天，讓客戶主動提出；7）聊天途中，客服人員切忌態(tài)度冷淡，機械式的回答顧客，對于顧客的問題自己所不能及的，忌用：“不知道”、“這個問題和我們沒關系”、“這種問題還要問嗎？”、“我不是和你說過了，你怎么還不知道”、“我很忙，沒時間回答你這些問題”8）聊天進入尾聲，別忘感謝顧客：“謝謝您光臨五芳齋官方旗艦店！有空常來啊！”提升網(wǎng)絡客服服務滿意度技巧因為網(wǎng)絡客服不能與顧客當面溝通，僅僅是通過文字表達，客戶也不知道客服的語氣，只能通過文字來判斷，可能產(chǎn)生誤會。所以我們平時在與客戶網(wǎng)上溝通的時候要注意：1）客戶找客服聊天，客服盡可能在30秒內向客戶問好，“您好!”,因為第一印象是非常重要的2）在不忙的時候不要用自動回復以及設置好的回復用語，不要讓客戶覺得客服的服務很機械；3）認真對待與每一位客戶的聊天過程，對于顧客的特殊要求切莫忘記，做好記錄，及時備注；4）在回復客戶的時候可以多用一些語氣詞：“??哦”、“??啊”、“??啦”、“好噠”????，這樣會讓顧客覺得客服很親切，而不會覺得語氣很生硬了，減少誤會的產(chǎn)生5）在聊天的時候可以適當使用旺旺所自帶的表情，不僅可以替代文字，而且可以讓客戶覺得聊天很愉快、輕松，服務很熱情；6）針對客戶的問題與回答，一定要有反應，哪怕是一個字或者是一個表情。7）了解客戶的喜好，購物目的，適當?shù)?，有針對性的推薦產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺不到你在推銷，但是又覺得你很熱情8）有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務時間，又可以給人一種服務的主動性。9）有客戶抱怨發(fā)錯貨，或者少件，那一定要先安撫下顧客的心情，及時去查核原因，別忘了對客戶說“請稍等，我核實下！”如果確實少件了，要補發(fā)的，那在最快的時間內告知顧客補發(fā)的單號，這樣可以讓顧客產(chǎn)生對我們的信任感，認同我們的辦事效率10）記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐??，或者記住他們的購物習慣，如：“這回您不買醬鴨了嗎？還是和以前一樣走圓通對吧！”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋醬鴨，但是客戶沒有把這個1元拍進去，可能他以為已經(jīng)成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他收到貨的時候說少鴨子，或者是其他投訴?？头藛T禁忌行為：1）讓詢問的顧客等待較長時間； 2）與顧客發(fā)生爭吵與爭辯 3）隨便向客戶作出承諾 4）直接拒絕客戶的要求 5）與顧客聊天過程中漫不經(jīng)心，