【正文】 二、接打電話禮貌用語(yǔ)：“您好，這是?”、“我的名字是?”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”、“不要客氣”等。言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說(shuō)一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說(shuō)出口，也許你會(huì)在心中暗想“自己并沒有受到這個(gè)人的關(guān)照”。拿起聽筒后，你應(yīng)口齒清楚地說(shuō)“你好”，然后再說(shuō)出自己公司的名稱和部門名稱“這里是北京金中安公司”，“這里是總經(jīng)理辦公室”。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！一般在接聽來(lái)電時(shí)，許多人都是先從“喂喂”開始應(yīng)答。四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。二、不要拿起電話就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。沒聽清楚什么?再說(shuō)一遍!”對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？接電話基本步驟一、向人問(wèn)好：你好！二、自報(bào)家門：這里是**公司。第一篇：電話客服禮貌用語(yǔ)資料電話禮貌用語(yǔ)情景不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 向人問(wèn)好喂您好 自報(bào)家門我是**公司的 這里是**公司 問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)?請(qǐng)問(wèn)您是??? 問(wèn)別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？ 問(wèn)對(duì)方姓氏你姓什么?請(qǐng)問(wèn)你貴姓? 要?jiǎng)e人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下請(qǐng)您幫我找一下,好嗎?謝謝!問(wèn)找某人你找誰(shuí)啊?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 問(wèn)有某事你有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 叫別人等待你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒人不在他不在 不好意思,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話，電話號(hào)碼是??他不在他現(xiàn)在不在這里對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告? 呆會(huì)兒再打你呆會(huì)再打吧請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎？ 結(jié)束談話你說(shuō)完了嗎?”您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎? 做不到那樣可不行很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說(shuō)不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。不會(huì)忘記我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。三、詢問(wèn)來(lái)電原因：請(qǐng)問(wèn)你找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？四、解釋說(shuō)明：他在，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒??；不好意思，他有事出去了，??關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我想要向你解釋一下??；關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我要請(qǐng)示一下我的經(jīng)理，??五、結(jié)束談話：謝謝你的來(lái)電，再見！要注意的問(wèn)題一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。三、要先自報(bào)家門，再詢問(wèn)別人身份。五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。然而，在公司打電話時(shí)，就不應(yīng)該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，應(yīng)加上一句“平日多蒙關(guān)照，不勝感激”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。接電話禮貌用語(yǔ)一、常用十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。必須堅(jiān)持文明用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)禁語(yǔ)（附后）。撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)？”。電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來(lái)訪者時(shí)來(lái)了電話，應(yīng)注意先向來(lái)訪者打個(gè)招呼說(shuō)：“對(duì)不起！”，然后再去聽電話。如：“您好，這是?”。如果對(duì)方要求傳話，應(yīng)記下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說(shuō)些不禮貌的言語(yǔ)。不會(huì)忘記 我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題，力戒講空話，說(shuō)廢話，無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說(shuō)。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”！然后再言其他。通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要對(duì)聽者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門過(guò)高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放服務(wù)行業(yè)： 首先第一句話：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對(duì)起打擾您分鐘，說(shuō)明你來(lái)電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！不屬于服務(wù)行業(yè)：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來(lái)電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見！還有一點(diǎn)如果你是做為服務(wù)行業(yè)的人在接聽或打電話時(shí)一定要注意你的語(yǔ)速盡量要放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣的節(jié)奏，學(xué)會(huì)傾聽、多聽少講、多讓顧客講話、注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、不要占顧客太多時(shí)間。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見?。ǘ┮辉禄卦L相關(guān)話述：！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪，好嗎？，您在一個(gè)月前，即X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買了XXX（產(chǎn)品），請(qǐng)問(wèn)您在這一個(gè)月中的使用情況如何？？？？？？，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們會(huì)為您提供服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見?。ㄋ模┮荒昊卦L相關(guān)話述：！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪，好嗎？，您在一年前，即X年X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買了XXX（產(chǎn)品），請(qǐng)問(wèn)您在這一年中的使用情況如何？？？？？（服務(wù)及時(shí)性如何？服務(wù)質(zhì)量如何？服務(wù)態(tài)度如何？）？？，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話62069950和62069950，根據(jù)我們的服務(wù)承諾，我們不再為您提供上門服務(wù)，但會(huì)繼續(xù)為您提供電話服務(wù)和送修服務(wù)。您在以后的使用過(guò)程中，如果有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們?nèi)匀粫?huì)為您提供電話服務(wù)和送修服務(wù)。第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。第二條 電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第三條 第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺進(jìn)行。第四條 如果客戶說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說(shuō)：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。第五條電話接通后：應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了??”以