【正文】 消除客戶的不信任感。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜?？芍苯映蔀?*健康俱樂部會員，享受會員服務(wù)。第八條 收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)A、說看到了，問：那您對**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認識的不全面做以補充或講解。C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產(chǎn)品。將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。B、現(xiàn)在沒時間，這時可以約下次通話。第十條 先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現(xiàn)在對**有什么看法?。第二篇：在線客服禮貌用語菲爾雅在線客戶用語規(guī)范第一：歡迎用語當(dāng)客服人員聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開始是成功的一半?？腿说谝痪湓捊^大多數(shù)是：在嗎？有人在嗎？您好……..或者直接詢問商品信息？客服人員應(yīng)禁用類似信息：在的，你好或者發(fā)個表情符號，參考以下的答復(fù)：您好，我是菲爾雅珠寶客服小X，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您/可以為您效勞？ 您好，我是您的珠寶顧問小X，很高興為您服務(wù)，您剛才咨詢的XXX商品，目前我們正在進行促銷活動，滿….元就可以包郵，歡迎訂購哦！您好，我是菲爾雅珠寶顧問小，很高興為您服務(wù)，您想訂購的這款產(chǎn)品需要定制，時間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會第一時間與您聯(lián)系的第二：對話用語在對話的過程中，通常會涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個性化的要求（比如要客服推薦商品）的時候，這時候的回答也就需要隨機應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)：親，因為鉆石是個性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒有把握，或者自己確實不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您（無法滿足客人的一些要求）親，您的眼光真不錯，我本人也特別喜歡這個首飾呢（贊美客人，其實每個人在潛意識里都希望得到別人的贊美和尊重）價格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。作為商家，自然希望自己定價多少，賣出的價格就是多少，參考以下的答復(fù)： 您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下）呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過估計有點難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時間太長，建議不要超過3分鐘，如果時間實在有點長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件XXX作為贈品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈品安撫客人）第四：支付用語咱們經(jīng)常會遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 ，不太想要了。（客人買的東西較多，需要修改郵費的情況下）（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會在12個工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂！好啦，整個交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會給各個買家都留下不錯的印象，回頭客當(dāng)然就不在話下咯。）③、您要求的是貨到付款，想和您確認下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費，不知您是否清楚這些？④、您需要商品型號我們目前沒有庫存，XX型號有庫存，不知道您是否同意更換？客戶問候客服專員：“小姐（先生），您好。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”二、無法聽清（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客服專員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客服專員卻聽不懂時：客服專員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服專員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時：客服專員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機三、溝通內(nèi)容1遇客戶來電找正在上班的客服專員：客服專員：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼?！?遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服專員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”四、抱怨與投訴1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不