【正文】 么可以幫您？(等待3秒重復(fù)一次后)，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音/我無(wú)法看到您咨詢的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見(jiàn)!詢問(wèn)工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解?！潜救藖?lái)詢問(wèn)，留下聯(lián)系人姓名。（五）特殊情景用語(yǔ):客戶反映熱線難打通：很抱歉(對(duì)不起)，電話很多，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？需留聯(lián)系方式：請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式（可以詢問(wèn)用戶的要求是回電還是聯(lián)系。致謝應(yīng)對(duì)：用戶說(shuō)“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對(duì)，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。注：1）持線等待時(shí)長(zhǎng)小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語(yǔ)。/請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。◆規(guī)范用語(yǔ)內(nèi)容（一）開始語(yǔ)：日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!節(jié)日：（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!（2）五一、端午、中秋、國(guó)慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！提示：如果客戶在客戶代表未說(shuō)完開始語(yǔ)時(shí)即開始講話，客服代表可中斷開始語(yǔ)。第一篇：客服規(guī)范用語(yǔ)客服規(guī)范用語(yǔ)◆要求總體要求：清晰、自然、親切、熱情使用指南：按要求使用規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)提供多種選擇的用語(yǔ)可自行選擇使用，也可在不違背用語(yǔ)基本表達(dá)意義的情況下使用其他表達(dá)方式。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：√ 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣柔和，使客戶聽(tīng)起有親切感；√ 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；√ 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，以客戶聽(tīng)得清楚為基本原則。（二）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？（三）結(jié)束語(yǔ)：日常：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝，再見(jiàn)！節(jié)日：（1）元旦、春節(jié)：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您新年/春愉快，再見(jiàn)！（2）五一、端午、中秋、國(guó)慶：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)?。ㄋ模┻^(guò)程用語(yǔ)：需請(qǐng)客戶等待（靜音前）：請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)。讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待后：感謝您的耐心等待。（按鍵）2）如果在線等待處理超過(guò)1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時(shí)間過(guò)久而自動(dòng)掛機(jī)引發(fā)的不滿意。核對(duì)用語(yǔ)：當(dāng)客戶來(lái)電提供充值卡、訂單號(hào)、會(huì)員編號(hào)等涉及數(shù)字、字母重點(diǎn)信息時(shí)，一定要與客戶再次核對(duì)。如果用戶選擇回電，固話先詢問(wèn)是否有分機(jī)號(hào)，如有，需要留下）。需客戶重復(fù)時(shí)：很抱歉(對(duì)不起)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？當(dāng)客戶電話時(shí)續(xù)時(shí)斷，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：很抱歉，您的聲音時(shí)續(xù)時(shí)斷，請(qǐng)您再重復(fù)一下?？蛻舯?yè)P(yáng)客服代表時(shí)：不客氣(謝謝您的夸獎(jiǎng))，這是我應(yīng)該做的?！ㄌ嵝褍纱?，仍使用不文明用語(yǔ)）如您再次使用不文明語(yǔ)言，將結(jié)束本次通話?。ㄌ嵝褵o(wú)效，掛機(jī)）不能立即答復(fù)：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？用戶提出建議用語(yǔ)：提出一些意見(jiàn)和建議時(shí)：您的建議我們會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，十分感謝您對(duì)我們的支持！1投訴用語(yǔ)：（1）、對(duì)產(chǎn)品投訴：對(duì)不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對(duì)我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。（3）、客戶二次來(lái)電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請(qǐng)您先不要著急），我先幫您核實(shí)一下，請(qǐng)您再次提供一下訂單號(hào)好嗎？（或充值賬號(hào)，會(huì)員編號(hào)等）……請(qǐng)稍等,我正在幫您核實(shí)。二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問(wèn)題，由我來(lái)為您處理好嗎？◆服務(wù)忌語(yǔ)規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和的語(yǔ)氣，以下語(yǔ)言、語(yǔ)氣絕對(duì)不能出現(xiàn)在我們的工作中！諷刺語(yǔ)：你有錢你找貴的充啊！你富著呢你還在乎這點(diǎn)兒損失？命令語(yǔ)：聲音大點(diǎn)。你在講什么，我聽(tīng)不清楚?？煲稽c(diǎn)，我還要接其他客戶電話。你先聽(tīng)我說(shuō)。）責(zé)備語(yǔ)：怎么搞的，半天才講話。你怎么還不明白。埋怨語(yǔ)：真討厭。真煩人！真糟糕。剛才不是講過(guò)了嗎？剛才不是給你查過(guò)了嗎？你怎么不早說(shuō)。急什么？你能搞清楚么？ 推卸語(yǔ)：我不知道。那不是我的工作。這是其它部門的問(wèn)題，不關(guān)我的事。（你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？）（我也沒(méi)用過(guò)，不知道怎么用。剛才不是我接的電話，我不知道。您跟我說(shuō)這么多是沒(méi)有用的。煩燥語(yǔ)：知道了，知道了，不要再講了。你不放心，我也沒(méi)辦法。隨意附和語(yǔ)：你是對(duì)的，這種產(chǎn)品很差勁。提醒：當(dāng)客戶來(lái)電表示我們的產(chǎn)品沒(méi)有同行業(yè)其他公司好時(shí)，我們要將我們公司的優(yōu)勢(shì)告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以現(xiàn)行掛機(jī)遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。(二)、服務(wù)忌語(yǔ)喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清，重講等。聽(tīng)不到我的聲音，請(qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問(wèn)題，引起客戶反感)：很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。您咨詢的問(wèn)題是“。：請(qǐng)您