客服部規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)-展示頁(yè)
2024-10-04 00:51本頁(yè)面
【正文】 生/小姐，此情況為了給您更好的解決問(wèn)題及提供更好服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我能否將電話(huà)轉(zhuǎn)接我至我們專(zhuān)家坐席，由專(zhuān)家繼續(xù)為您服務(wù)呢？ 會(huì)員同意后：請(qǐng)您稍等按下Hold鍵轉(zhuǎn)接其他坐席：被轉(zhuǎn)接坐席：您好，我是xx，有什么可以為您服務(wù)的？坐席人員： 您好，我是xx，現(xiàn)在有個(gè)會(huì)員來(lái)電反映關(guān)于。您反饋的這個(gè)問(wèn)題，我還需要一點(diǎn)時(shí)間查詢(xún)，麻煩您再等待一會(huì)好嗎？查詢(xún)完畢，回到正常服務(wù)時(shí)： *先生/小姐，感謝您的耐心等待。3．在線(xiàn)查詢(xún)用語(yǔ)A．服務(wù)過(guò)程中需要查詢(xún)資料，需要客戶(hù)等待一小段時(shí)間時(shí)：*先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個(gè)問(wèn)題，我立即為您查詢(xún)一下，請(qǐng)您稍等好嗎？會(huì)員同意后，方可進(jìn)行查詢(xún)工作。呼叫中心話(huà)術(shù)整理匯總目錄客服中心規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) 3 3 43在線(xiàn)查詢(xún)用語(yǔ) 5 6 7 8試試這樣說(shuō) 11投訴應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) 12如何說(shuō)不 13部分業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)匯總 14敏感問(wèn)題話(huà)術(shù)匯總 15 16 18客服中心規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1. 開(kāi)頭語(yǔ)要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆的報(bào)出服務(wù)名，給對(duì)方留下好的印象a. 呼入電話(huà)：平時(shí)：您好，創(chuàng)贏易貸客服熱線(xiàn)，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？元旦：新年好，創(chuàng)贏易貸客服熱線(xiàn)，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 ）春節(jié)：新春好，創(chuàng)贏易貸客服熱線(xiàn)，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 年初一至初八）元宵：元宵節(jié)快樂(lè)，創(chuàng)贏易貸客服熱線(xiàn)，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ （執(zhí)行期間 元宵節(jié)當(dāng)天）五一：節(jié)日快樂(lè)，創(chuàng)贏易貸客服熱線(xiàn)，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ （執(zhí)行期間 ）中秋：中秋節(jié)快樂(lè)，創(chuàng)贏易貸客服熱線(xiàn)，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 中秋當(dāng)天）國(guó)慶：節(jié)日快樂(lè)，創(chuàng)贏易貸客服熱線(xiàn)，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 ）圣誕：圣誕快樂(lè)，創(chuàng)贏易貸客服熱線(xiàn)，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ （執(zhí)行期間 ）b. 呼出電話(huà)：平時(shí)：您好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？元旦：新年樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 ）春節(jié)：新春好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 年初一至初八）元宵：元宵節(jié)快樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 元宵節(jié)當(dāng)天）五一：節(jié)日快樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 ）中秋：中秋節(jié)快樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 中秋當(dāng)天）國(guó)慶：節(jié)日快樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 ）圣誕：圣誕快樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問(wèn)**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 ）2. 結(jié)束語(yǔ)回答完客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)備結(jié)束電話(huà)時(shí)：口徑： a. 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么其他可以幫您的？b. 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否還有不清楚的地方？客戶(hù)表示沒(méi)有其他問(wèn)題后：一般情況：好的，感謝您的來(lái)電，祝您工作愉快，再見(jiàn)！需要做滿(mǎn)意度調(diào)查：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查，您的滿(mǎn)意是我們工作的期望。不可以在未得到客戶(hù)認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，每隔2030秒左右要向會(huì)員寒暄： *先生/小姐，感謝您的耐心等待。關(guān)于您反饋的這個(gè)問(wèn)題……B．服務(wù)過(guò)程中事先知道需要會(huì)員等待較長(zhǎng)時(shí)間（3分鐘以上）時(shí)，需事先向客戶(hù)說(shuō)明： *先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個(gè)問(wèn)題，我立即為您查詢(xún)一下，可能需要3分鐘左右的時(shí)間，請(qǐng)您等待耐心等待一下好嗎？*先生/小姐，此問(wèn)題我大概需要xx分鐘來(lái)完成查詢(xún)/操作，請(qǐng)您稍等一下，請(qǐng)不要掛機(jī)好嗎？查詢(xún)完畢，回到正常服務(wù)時(shí)：*先生/小姐，感謝您的耐心等待。的問(wèn)題（將客戶(hù)問(wèn)題和自己先前的回答簡(jiǎn)要向轉(zhuǎn)接座席說(shuō)明。轉(zhuǎn)接成功后：開(kāi)始三方通話(huà)坐席
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