【正文】 投訴處理程序 4． 1 服務(wù)處工作人員接到投訴后，先向業(yè)主表示歉意，并在 《投訴記錄表 》上做好登記 。 3． 7 對客戶的合理要求，要盡量 做出 答復(fù) ； 對客戶的過分或無理的要求要 盡量不要直接回復(fù)，先記錄上報(bào)后由區(qū)域管家 回復(fù)客戶 。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要 回復(fù) 。 ” 然后迅速 請同事幫忙接待 。 3． 2 應(yīng)答客戶的詢問時(shí)要站立說話，思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處 ， 說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 。 2． 8 等對方放下電話后，自己再輕放下話筒。 2． 6 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚 。 2． 4 確定對方為要找的人后，致以簡單的問候 。 2． 2 撥通電話后，先致以簡單問候，如早、中、晚上好， 中源 物業(yè)，我是※※※（姓名），然后說明事由 。 1． 5 等對方放下電話后，自己再輕放下話筒。 1． 3 仔細(xì)聆聽客人的話，準(zhǔn)確記錄來電內(nèi)容、來電者姓名、房號、電話等并復(fù)述給客戶一遍 。 任職要求：高中以上學(xué)歷，形象好，熟練操作電腦，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 前臺(tái)崗位職責(zé) 頁 碼 共 2 頁 第 2 頁 1． 0 電話接聽程序 1． 1 所有電話必須在三聲響鈴之內(nèi)應(yīng)答 。 4． 8 物品外出需到保安部開具出門條，前臺(tái)負(fù)責(zé)與業(yè)主或業(yè)主委托人核實(shí)，并在出門條上簽字確認(rèn)，并登記在《前臺(tái)日常情況登記表》上 。 4． 6 將每日接收到的郵件報(bào)紙 登記、分類、派發(fā)，掛號或包裹單及特約代收的快件進(jìn)行登記，具體執(zhí)行《郵件分揀程序》 。 4． 4 準(zhǔn)備文件柜 ,建立各種所需文件夾 ,文件夾外需注明文件的名稱 ,以便文件的 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 前臺(tái)崗位職責(zé) 頁 碼 共 2 頁 第 1 頁 查找及存放，具體執(zhí)行《客服部檔案管理程序》 。 4． 2 每天檢查所使用的辦公設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) (電腦、復(fù)印機(jī)、掃描儀、制卡機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī) )，如出現(xiàn)故障應(yīng)以《內(nèi)部工作單》的形式通知相關(guān)部門。 3． 10 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的物品 。 3． 8 如遇外來客人詢問 園區(qū) 內(nèi)客戶的情況，注意 保密紀(jì)律 不予回答，請其與經(jīng) 理聯(lián)系 。 3． 6 待客戶 的 詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭 。 3． 4 遇開發(fā)商及內(nèi)部 主任 以上 人員進(jìn)出時(shí) 必須站立，微笑并問好 。 3． 2 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向 經(jīng)理 請示后，有人接替方可離 崗 。 3． 23 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 3． 21 外包服務(wù)的確認(rèn)（外包保潔，垃圾清運(yùn)）。 3． 19 組織、完善部門的晨會(huì)和例會(huì)，并及時(shí)解決會(huì)上提出的相關(guān)問題。 3． 17 負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國家及 湖南省 關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)，作好協(xié)調(diào)工作，使管理能夠順利進(jìn)行。 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服主任 崗位職責(zé) 頁 碼 共 2 頁 第 1 頁 3． 15 了解各項(xiàng)服 務(wù)的完成情況。 3． 13 協(xié)調(diào)本部門與各相關(guān)部門間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，創(chuàng)造良好的工作氛圍，確保大廈的各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。 3． 11 了解、掌握 業(yè)主 的二次裝修情況，并進(jìn)行監(jiān)管。 3． 9 組織實(shí)施部門內(nèi)員工的崗位培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善各崗位的工作程序及方法，提高安全意識(shí)，保證各崗位正常運(yùn)作。 3． 7 督導(dǎo)所屬部門員工的工作，負(fù)責(zé)員工的政治思想和專業(yè)服務(wù)理念，培養(yǎng)本部門員工樹立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 3． 5 定期將 園區(qū) 內(nèi)的設(shè)備使用及收樓、裝修、入住進(jìn)度等情況匯報(bào)至總物業(yè)經(jīng)理。 3． 3 依據(jù)《 業(yè)主 手冊》中規(guī)定，確保業(yè)主 及 物業(yè) 管理 公司 的利益得到保障。 1． 0 目的 確保 客服部 的服務(wù)工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)，有效快捷的完成工作 2． 0 范圍 客服 部和園區(qū) 3． 0 職責(zé) 3． 1 認(rèn)真貫徹總物業(yè)經(jīng)理的工作指示，負(fù)責(zé) 客服 部各項(xiàng)管理工作的具體實(shí)施。 3． 2 統(tǒng)籌和監(jiān)督 客服 部日常工作，定期召開工作會(huì)議，總結(jié)工作完成情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 客服 部工作情況。 3． 4 確保業(yè)主提出的各項(xiàng)建議、意見及投訴迅速得到解決，并傳達(dá)至各相關(guān)部門。 3． 6 隨時(shí)掌握各合作方每月向管理處交納管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行管理費(fèi)及其他有償費(fèi)用的收繳工作。 3． 8 合理安排并督導(dǎo)所屬部門員工的日常工作并及時(shí)掌握員工的任務(wù)執(zhí)行情況，以便及時(shí)調(diào) 整各項(xiàng)工作部署。 3． 10 制定本部門的工作計(jì)劃及各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。 3． 12 監(jiān)督檢查 管理項(xiàng)目內(nèi) 的清潔、綠化工作，審核年度費(fèi)用。 3． 14 定期走訪客戶，征得業(yè)主意見，迅速反饋業(yè)主對 項(xiàng)目 設(shè)備 、設(shè)施維護(hù)方面的合理建議及要求，并做好協(xié)調(diào)跟進(jìn)，完善各項(xiàng)工作。 3． 16 制定和修改部門各崗位責(zé)任制 ， 提出各崗位的聘任和解聘的建議。 3． 18 熟悉客戶資料，與業(yè)主保持良好合作關(guān)系。 3． 20 定期總結(jié)部門內(nèi)各方面工作情況，制定全年的工作計(jì)劃，并實(shí)施 。 3． 22 每月協(xié)助財(cái)務(wù)部做好對外包工作的評價(jià)。 任職要求：大專以上學(xué)歷，有物業(yè)上崗證， 4 年以上大型項(xiàng)目物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過客服部門管理工作 2 年以上，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真，具有良好表達(dá)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服主任崗位職責(zé) 頁 碼 共 2 頁 第 2 頁 目的 確保前臺(tái)的服務(wù)工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)，有效快捷的完成工作 范圍 前臺(tái) 職責(zé) 3． 1 熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 。 3． 3 當(dāng)客戶進(jìn)入時(shí)，應(yīng)起 立服務(wù) ， 微笑并問好 ，站 姿端正，不得 坐姿與客戶講 話，不得 倚靠接待臺(tái) 。 3． 5 值崗期間不得說笑聊天 、翻看報(bào)刊雜志，做與工作無關(guān)的事情 。 3． 7 遇到客戶投訴，不論正確與否， 首 先 道聲“對不起” ， 并詳細(xì)記錄在投訴 記錄本上， 如 自己無法 解決，要立即上報(bào) 主任 處理 。 3． 9 如遇 發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知 主任。 區(qū)域管理范圍 4． 1 每天隨時(shí)檢查保持前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生、（地面、桌面、椅子、沙發(fā)、報(bào)刊架、衣架等）是否干凈整齊 。 4． 3 每隔 1 小時(shí)巡視區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況含客用衛(wèi)生間，如需保潔 清潔時(shí)，應(yīng)立即通知保潔部進(jìn)行處理 。 4． 5 前臺(tái)負(fù)責(zé)客服部辦公用品的預(yù)算、領(lǐng)用和發(fā)放，辦公用品的預(yù)算必須經(jīng)過經(jīng)理簽字確認(rèn) ,每月領(lǐng)回的辦公用品要有登記 ,發(fā)放時(shí)也要求領(lǐng)用人在《辦公用品領(lǐng)用登記表》上簽字。 后附 4． 7 前臺(tái)代管小件物品具體執(zhí)行《小件物品代管》程序 。 4． 9 每月修改、更新電話聯(lián)系表，并將舊表替換銷毀 。 1． 2 使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話，對外線電話，應(yīng)說“您好！ 中源物業(yè) 客服中心”，對內(nèi)線電話，應(yīng)說“你好，前臺(tái)”；（應(yīng)答電話時(shí)要求“語音甜美，態(tài)度熱情，聲音清晰”） 。 1． 4 當(dāng)轉(zhuǎn)接電話到其他部門占線時(shí)，不要掛斷電話，將情況告訴來電者，請其稍后再試或請對方留言 。 2． 0 電話打出程序 2． 1 前臺(tái)應(yīng)做好各種電話聯(lián)系表，包括《開發(fā)電話表》、《業(yè)主電話表》、《各供應(yīng)商聯(lián)系電話》、《內(nèi)部聯(lián)系電話》等，以便查詢，并及時(shí)更新 。 2． 3 說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人 。 2． 5 按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡述電話內(nèi)容 。 2． 7 致謝，再見 。 3． 0 客戶上門接待 程序 31 客戶 進(jìn)門時(shí)應(yīng) 起立并 主動(dòng)向其打招呼 并 問候 ，問清客戶來訪目的，按照業(yè)主的要求與相關(guān)人員或相應(yīng)管家聯(lián)系，同時(shí)指引業(yè)主在休息區(qū)等候，問清業(yè)主是否需要喝水，并為業(yè)主倒水，需注意的是：要涼的還是熱的或溫水， 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 前臺(tái)工作程序 頁 碼 共 3 頁 第 1 水要倒多半杯，雙手遞送 。 3． 3 如 手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說： “ 對不起，請稍等。 3． 4 如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說： “ 對不起，請您再說一遍，好嗎？ ” 3． 5 對于一時(shí)回答不了或不清 楚 的問題，可先向客戶致歉，待查詢 到 或請示后再向客戶作答。 3． 6 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 3． 8 客戶 告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送 到 門 外 ，并說： “ 再見／您慢走／歡迎再來。 4． 2 服務(wù)處根據(jù)投訴內(nèi)容，通知相關(guān)部門限期解決，較嚴(yán)重的投訴應(yīng)及時(shí)向服務(wù)處主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員檢討，落實(shí)解決措施及負(fù)責(zé)人，限期進(jìn)行處理，重大投訴應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。 4． 4 事務(wù)員將投訴處理結(jié)果寫在 《投訴記錄表 》中，并由具體解決問題的部門 簽字認(rèn)可 。 5． 0 報(bào)修程序 5． 1 物業(yè)助理根據(jù)來電或來函要求及時(shí)填寫《工程維修單》。 5． 3 需判斷事由的輕重緩急。 5． 5 如遇重大報(bào)修事項(xiàng)，填寫《工程維修單》的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 5． 7 物業(yè)助理需監(jiān)督 《工程維修單》 完成情況，在（ 17： 00）下班前與工程部核對返單情況。 5． 9 對于當(dāng)日未能返回的工單，應(yīng)清楚其原因，并及時(shí)與客戶溝通確認(rèn) 下次維修時(shí)間等具體事項(xiàng)，跟進(jìn)進(jìn)展情況反饋給業(yè)主直至完成。 5． 11 物