客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊(cè)microsoftword文檔-展示頁
2025-06-09 12:09本頁面
【正文】 語言措辭。3 出現(xiàn)退換貨處理口徑第三節(jié) 客訴類 167。1 訂單到貨提醒口徑 167。1 提醒服務(wù)口徑（如促銷活動(dòng)、免費(fèi)課程、送貨服務(wù)） 167。2 喂養(yǎng)知識(shí)咨詢類回答口徑 167。目 第一篇 規(guī)范篇錄第一節(jié) 操作規(guī)范第二節(jié) 語言規(guī)范第二篇 實(shí)戰(zhàn)篇常見咨詢類問題參照口徑第一節(jié) 接聽咨詢類 167。因此我們結(jié)合了日常溝通經(jīng)驗(yàn)及終端實(shí)際需求，將接聽咨詢電話、電話回訪業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)回訪技巧及參照口徑進(jìn)行提煉和總結(jié)，編寫了《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊(cè)》以供參考。我們售前、售中、售后都會(huì)涉及到用電話與顧客溝通，盡管僅是幾分鐘的語言傳遞，但流暢的語言；禮貌的用語；技巧的交流……才會(huì)讓你的溝通打動(dòng)顧客，為我們服務(wù)錦上添花。，電話溝通則是最常見、也是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。電話溝通可以為我們與顧客搭建一條新的通道，讓我們跟進(jìn)了解顧客的意見、建議和需求，了解我們的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量……它是顧客滿意度提升及進(jìn)一步潛在銷售鋪墊的準(zhǔn)備。同時(shí)溝通語言的規(guī)范及專業(yè)性更是公司品牌形象的體現(xiàn)，也是顧客需要的附加值所在。在實(shí)際運(yùn)用中，客服人員可參考本口徑靈活運(yùn)用。1 產(chǎn)品信息類回答口徑 167。3 接聽投訴類問題回答口徑常見回訪問題參照口徑 第一節(jié) 關(guān)懷類 167。2 各類傳統(tǒng)節(jié)日、會(huì)員生日祝?？趶降诙?jié) 售后類 167。2 所售商品使用情況口徑 167。1 投訴顧客追蹤回訪口徑 第四節(jié) 母嬰咨詢類常見問題總結(jié) 規(guī) 范 篇 第一節(jié) 操作規(guī)范性規(guī)范篇 接聽咨詢電話的步驟 步驟1：● 電話起兩聲后接聽● 標(biāo)準(zhǔn)接聽用語，詢問來電意圖● 清晰明確的回復(fù)● 感謝對(duì)方的來電 ● 記錄通話內(nèi)容●小貼示： 最初15秒：電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，對(duì)方很可能不客氣地中斷通話或者開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。在電話的咨詢中，盡量避開太過專業(yè)的用語，而用比較通用的詞匯，甚至是對(duì)方熟悉的詞匯，適當(dāng)使用一些積極，生動(dòng)，自信，的詞匯當(dāng)時(shí)不能給予顧客回答的問題，要明確做好記錄，在最短時(shí)間內(nèi)找出最佳答案，并回復(fù)給顧客?；卦L步驟三步曲規(guī)范篇 步驟1：回訪開始（做好準(zhǔn)備，目的明確）● 確認(rèn)回訪對(duì)象、目的● 自我介紹● 告知目的小貼士◆選擇適宜時(shí)間；◆調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位；◆做好記錄準(zhǔn)備；◆如顧客不愿接受訪問，請(qǐng)不要勉強(qiáng)，禮貌地向顧客致歉；● 詢問對(duì)方是否方便接聽電話回訪時(shí)間建議選擇在：上午09：00——晚17：00前，同時(shí)避開顧客午休時(shí)間電話接通前一定詢問顧客是否方便接聽，盡量避免打擾顧客 步驟2：回訪中（以下環(huán)節(jié)不需要在回訪中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用）● 進(jìn)行顧客個(gè)人資料的核對(duì)、確認(rèn)；● 提醒顧客我們有咨詢、免費(fèi)送貨、媽咪班免費(fèi)課程等售后服務(wù)；● 詢問在產(chǎn)品使用中是否遇到問題，需要我們的幫助；● 詢問對(duì)本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；規(guī)范篇● 適時(shí)介紹本公司的其他售后服務(wù)；● 提醒顧客把購物小票、會(huì)員卡等保存好，以免遺失，尤其是涉及到保修產(chǎn)品的相關(guān)資料；● 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項(xiàng)，針對(duì)此類信息進(jìn)行分析整合，針對(duì)性調(diào)整具體工作內(nèi)容；● 根據(jù)交流氣氛有針對(duì)性的介紹公司目前的活動(dòng)；● 根據(jù)交流氣氛有針對(duì)性的向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。如：“感謝您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！”● 如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會(huì)盡我們的最大努力為您服務(wù)；小貼士◆通話完畢，應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話，以免對(duì)方有其它情況遺忘；◆一次回訪不到位，列出清單，安排二次加訪，分類落實(shí)；◆回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需及時(shí)向相關(guān)部門反饋，以便及時(shí)為顧客解決問題，及改進(jìn)我們的服務(wù)；◆電話回訪應(yīng)按回訪細(xì)則進(jìn)行管理：控制回訪質(zhì)量、信息記錄、及時(shí)反饋。規(guī)范篇特殊注意事項(xiàng)手機(jī)回訪注意事項(xiàng) 回訪的第一句話，應(yīng)向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時(shí)間，讓受訪顧客在第一時(shí)間就能了解回訪的目的，以確認(rèn)是否方便接聽； 在短時(shí)間內(nèi)溝通時(shí)，忌
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