客服部規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(編輯修改稿)
2024-10-04 00:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 束通話，以便服務(wù)下一位會(huì)員。感謝致電創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，再見。B. 來電沒有具體說明業(yè)務(wù)問題，辱罵指責(zé)客服人員 第一次：*先生/小姐，對(duì)于您目前的心情我能夠理解，但還是請(qǐng)您平復(fù)一下您的心情第二次：*先生/小姐，此問題您先不要生氣，請(qǐng)不要激動(dòng)，好嗎？讓我們來看一下是否有其他更好的方式去解決，同時(shí)也請(qǐng)考慮一下我的感受。煩請(qǐng)注意一下您的言辭。注：請(qǐng)咨詢當(dāng)班TL，由TL幫助判斷是否可以掛機(jī)。第三次：*先生/小姐，由于您現(xiàn)在情緒較為激動(dòng)，暫時(shí)無法通過電話為您解決問題，我將中斷本次通話，煩請(qǐng)您有其他業(yè)務(wù)問題再次來電核實(shí)，再見。C. 進(jìn)線無聲電話，提示三次以后，仍然無聲的電話。第一次：您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？第二次： 很抱歉，無法聽到您的聲音，能否更換下電話方向并再次說明下您的問題？ 第三次：非常抱歉，由于線路問題，我依然無法聽到您的聲音，請(qǐng)您稍后再進(jìn)行撥打，感謝您致電，再見！ 試試這樣說不要這樣說試試這樣說語氣助詞“嗯~~”我了解/是/好/可以/原來是這樣/我明白/我懂了（贊美／感謝）會(huì)員a您對(duì)自己的權(quán)益非常關(guān)心b您是一個(gè)專業(yè)／細(xì)心的客戶c謝謝您馬上來告訴我們…d謝謝您寶貴的意見……我們會(huì)作為日后改進(jìn)的方面E非常感謝您的支持與信任……你說什么a對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是……b很抱歉，由于線路問題，沒聽清楚您的問題，能否重復(fù)下？謝謝c您看此問題是否是這樣的呢……我不懂/我不太明白a對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是……b很抱歉，由于線路問題，沒聽清楚您的問題，能否重復(fù)下？謝謝你不懂/不明白嗎a可能我剛才沒有解釋清楚，我向您重新解釋一下b很抱歉讓您產(chǎn)生這樣的想法，一定是我沒解釋清楚c很抱歉，我沒有解釋清楚，我的意思是……很抱歉，讓您久等了感謝您的耐心等待。別急嘛！總是有辦法的。a沒關(guān)系，您慢慢說，我正在聽！B請(qǐng)您不要著急，能否告訴我當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的……C請(qǐng)您提供我進(jìn)一步的訊息，以便我們可以找出最好的解決方法！你到底想怎么做a您比較實(shí)際的想法和建議是…b是的我了解，但能否請(qǐng)您告訴我，要如何處理比較能符合您的希望呢！對(duì)不起、/對(duì)不起啦！a非常抱歉，讓您受委屈了！換成是我，可能和你有同樣的感覺！b非常抱歉，我們的服務(wù)沒有讓您滿意！c非常抱歉，這的確是我們的疏忽，請(qǐng)見諒！d我們非常了解你的心情，針對(duì)您此類的情況的確對(duì)您不是很有利，我能理解您的心情。e對(duì)于您的遭遇，我們深感同情……f非常抱歉，之前給您帶來了不好感受。若因知識(shí)點(diǎn)回答錯(cuò)誤向會(huì)員致歉可參考: 非常抱歉，之前給到您的答案不夠準(zhǔn)確，現(xiàn)在我想重新給您解釋/說明一下您理解錯(cuò)了，不是這樣的，我再說一遍。a也許剛才的溝通有誤，關(guān)于您反饋的問題，我向您再解釋一下。b您的觀點(diǎn)我很贊同/您說的很有道理，但是您看這樣是不是更好。c您看一下，這個(gè)問題是不是這樣理解會(huì)更好d您的這個(gè)問題，我想應(yīng)該是……系統(tǒng)沒有出現(xiàn)問題，不可能會(huì)壞的。a目前為止我們還沒有收到其他會(huì)員此類的問題反饋，讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。b目前為止我們還沒有收到其他會(huì)員此類的問題反饋，但不排除有系統(tǒng)問題的情況，煩請(qǐng)您提供相應(yīng)的憑證來核實(shí)。我們會(huì)有相關(guān)技術(shù)部門核實(shí)您的問題我剛才已經(jīng)跟您說了，結(jié)果就是這樣的a關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，目前的規(guī)則(操作流程)，處理結(jié)果是……。b很抱歉，一定是有之前沒有說清楚，關(guān)于您反饋的問題，按照目前的規(guī)則/操作流程/處理方式，結(jié)果是…… 如果您不相信我，那我也沒辦法了我非常愿意幫助您解決問題，如果您能配合我們的工作，事情會(huì)完成得更順利些。請(qǐng)您相信創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，我們的工作人員都會(huì)認(rèn)真的為您解決您的問題這是最終處理結(jié)果了，我也沒辦法。a我非常愿意幫助您，從目前的規(guī)則(操作流程)，這確實(shí)是最終的處理結(jié)果，希望您能理解。如果可以，我們都會(huì)盡量幫助您。B我非
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