【正文】 我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。當然，每個人不可能做到十分完美。良好的溝通技巧。豐富的業(yè)務(wù)知識。用戶進行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。客服部門是公司的窗口，直接面對客戶。(5)及時轉(zhuǎn)告電話留言。(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。當客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時：可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(聽完客戶的陳述后)：對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注3意：處理此類問題時應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時：您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見!”：“您好，請問您是**客戶嗎?我是的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”3．調(diào)查回訪：（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是客服人員。(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。1在遇到需要客戶持機等候時：(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。(四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎?”客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎?”如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機?？蛻粢罅奶欤加幂^長通話時間時。答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時。答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。：客戶打進電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。：(1)您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。：很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。您咨詢的問題是“。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?二)、服務(wù)忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。第五篇：客服服務(wù)規(guī)范用語客服服務(wù)規(guī)范用語我整理的客服規(guī)范試用?！?然后過5秒掛機。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以沒有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”或：“對不起，很抱歉。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是號?！?遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”2對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標準)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理?！?遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不