【正文】 不可以直接掛機。”3遇客戶通話完畢仍未掛機：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服人員：“對不起，我掛線了?？头藛T：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服人員：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答3遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服人員：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“……”?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客服人員應將來話轉接到自動臺或報告現場業(yè)務主管?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！2遇到客戶向客服人員致歉時：客服人員：“沒關系，請不必介意?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！2需請求客戶諒解時：客服人員：“對不起，請您原諒。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！2遇到設備故障不能操作時：客服人員：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇到無法當場答復的客戶投訴：客服人員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客服人員工作出差錯：客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業(yè)務主管，現場業(yè)務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”1遇到客戶責怪客服人員動作慢，不熟練：客服人員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。不可以轉換成客戶的方言遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時：客服人員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客服人員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”1提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客服人員：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示1遇到客戶掛錯電話：客服人員：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。不可以直接掛機遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時：客服人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服人員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機?！?遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶經理：“對不起，我掛線了。客戶經理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶經理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。” 不可以以生活化的詞語口氣回答3遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶經理：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”?！?不可以說：“喂，不可能的吧?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶經理應將來話轉接到自動臺或報告現場業(yè)務主管?！?不可以沒有抱歉口氣！2遇到客戶向客戶經理致歉時：客戶經理：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有感謝或贊揚！2需請求客戶諒解時：客戶經理：“對不起，請您原諒?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號?！?不可以沒有抱歉和感謝！2遇到設備故障不能操作時：客戶經理：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶經理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客戶經理工作出差錯：客戶經理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶經理：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業(yè)務主管，現場業(yè)務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”1遇到客戶責怪客戶經理動作慢，不熟練：客戶經理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。不可以直接掛機遇到客戶抱怨客戶經理聲音小或聽不清楚時：客戶經理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機1若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶經理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”1提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶經理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示1遇到客戶掛錯電話：客戶經理：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。不可以直接掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。”時，客戶經理應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶經理應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時：客戶經理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)號為您服務，請問您需要什么幫助?”電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” ,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?” ,聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復一下,好嗎?”如用戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!,“不客氣,這是我應該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”,“您好,這里是**游戲客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”(網絡問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調整,相關技術人員正在處理,請您（關注我們官方網站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語,平息用戶怒氣,了解投訴內容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我,不能直接答復的: 您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發(fā)到相關部門解決,處理完畢后我們: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴): 您好!請留下您的聯系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯系,再見!” :“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題?(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 200732第四篇：客服中心服務規(guī)范用語客服中心服務規(guī)范用語問候語：“您好，