【正文】 您能方便說(shuō)明一下您的問(wèn)題嗎？我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員幫您解答。：回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說(shuō)下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡(jiǎn)單給您介紹一下操作流程?！?，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，客服午間休息時(shí)間為12：0014：00點(diǎn)，請(qǐng)您在14：00點(diǎn)后進(jìn)行咨詢(xún)，謝謝！問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)參考話術(shù)：：：很抱歉，我需要咨詢(xún)一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？：很抱歉，您這個(gè)問(wèn)題我需要咨詢(xún)下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？：要盡量猜出他們的真實(shí)想要說(shuō)的問(wèn)題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說(shuō)…….：回答：我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)，您咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于我們范圍內(nèi)，請(qǐng)直接與買(mǎi)家聯(lián)系，好嗎？4．遇到投訴的顧客：回答：您好，您提出的問(wèn)題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式暢通。不可以直接掛機(jī)。”3遇客戶(hù)通話完畢仍未掛機(jī)：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶(hù)仍未有回應(yīng)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，我掛線了?？蛻?hù)代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答3遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“??”。”不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。”若客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線,客戶(hù)代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！2遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶(hù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！2需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！比艨蛻?hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)?！?不可以沒(méi)有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！庇龅綗o(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：客戶(hù)代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶(hù)投訴客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，6 并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”1遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。不可以直接掛機(jī)1若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”1提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶(hù)代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示1遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。不可以直接掛機(jī)遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。”時(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫(xiě)在最下端。4(2)向來(lái)電客戶(hù)問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱(chēng)、對(duì)方的電話號(hào)碼、來(lái) 電目的、來(lái)電事項(xiàng)(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門(mén)溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。如果估計(jì)用戶(hù)等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶(hù)電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶(hù)會(huì)電話。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!當(dāng)客戶(hù)對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”客戶(hù)撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶(hù)說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理?？蛻?hù)不講話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢(xún)么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶(hù)的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。答：很抱歉，您咨詢(xún)的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻?hù)堅(jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶(hù)來(lái)電的疑問(wèn)。)如果客戶(hù)不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶(hù)不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶(hù)再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。(2)客戶(hù)堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。，需要客戶(hù)等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。，或因客戶(hù)自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您?！毕戎貜?fù)一下客戶(hù)所提問(wèn)題，然后做出回答。(注：不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶(hù)，期間要按等待鍵)：感