客服部工作(參考版)
2024-10-10 20:20本頁面
【正文】 開戶資料的接收、審核、錄入，當(dāng)天對未審核通過會員的跟蹤；每天上午9：30以后，電聯(lián)已開好戶的會員，確認(rèn)是否收到開戶短信，并催促及引導(dǎo)其做好銀商綁定，未收到的再重發(fā)短信；每周一閉市后篩選未銀商綁定數(shù)據(jù)；每周二上午把所有未銀商綁定數(shù)據(jù)分發(fā)給相應(yīng)代理商；受理會員重置密碼、銷戶、轉(zhuǎn)戶等業(yè)務(wù)；受理代理商客戶端安裝申請、轉(zhuǎn)戶、返傭賬戶設(shè)定書及其他咨詢業(yè)務(wù)；協(xié)助市場部完成其他工作。第五篇：客服部常規(guī)工作客服部常規(guī)工作：接聽客戶電話，分析客戶需求或反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對公存款起伏較大，1月31日較年初增加7888萬元，2月末較年初下降了7324萬元，四月末較年初下降了13644萬元，至6月底較年初負(fù)增長14986萬元，我行對公存款長期依賴于xxxx公司，在XX年對公存款增加17000萬的基礎(chǔ)上，XX年再增加對公存款11775萬元。個人綜合消費(fèi)貸款營銷成績尚差，截至五月底共辦理綜合消費(fèi)貸款xxx萬元。xxxx公司受國際鉬產(chǎn)品價(jià)格的上調(diào)，企業(yè)效益逐年好轉(zhuǎn)，XX年在歸還完銀行所有貸款后(在所有金融機(jī)構(gòu)無貸款)，將經(jīng)營收益主要投資于購買國債、職工福利、擴(kuò)大再生產(chǎn)等，僅去年購買國債一項(xiàng)達(dá)xx億元，今年已在我行購買4億元，已完成全年10億元購買計(jì)劃，企業(yè)無融資需求。四、經(jīng)營工作中存在的問題貸款營銷舉步維艱。(若計(jì)算今年第二、三期國債手續(xù)費(fèi)，中間業(yè)務(wù)收入實(shí)際完成337萬元，已超額完成全年208萬元任務(wù))。實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入141萬元，較上年同期增加80萬元，完成全年中間業(yè)務(wù)收入任務(wù)的67。實(shí)現(xiàn)利息收入162萬元，較上年同期增加32萬元，完成任務(wù)的48。今年，公司進(jìn)行了戰(zhàn)略性投資轉(zhuǎn)移，改善投資渠道，實(shí)現(xiàn)多元化投資，一是全年計(jì)劃購買國債10億元，二是以參股、合營等方式對外擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，三是繼續(xù)擴(kuò)大長安區(qū)產(chǎn)業(yè)園規(guī)模，導(dǎo)致公司的銀行間存款資金量急速下降，對我行對公存款的增長帶來了一定的難度，對公存款主要依賴于xxxx公司的局面短時間內(nèi)難以改變。新增個人綜合消費(fèi)貸款xxx萬元，完成任務(wù)的xx%。三、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：至六月末，儲蓄存款凈增xxxx萬元，完成計(jì)劃任務(wù)的xx%，較上年同期減少xx萬元。二、資產(chǎn)負(fù)債情況：截至六月末，各項(xiàng)貸款余額xxxx萬元，其中：公司貸款xxxx萬元，不良占比為xx%，個人綜合消費(fèi)貸款xxx萬元，住房貸款xxx萬元。機(jī)構(gòu)設(shè)置有辦公室、個人金融業(yè)務(wù)中心、金堆分理處、xx分理處、xx分理處。其中，在職職工xx人，具有大專以上文化程度xx人，黨員xx 人，平均年齡xx歲?；卦L內(nèi)容詢問客戶對本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議等等回訪規(guī)范一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。報(bào)告:重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理。復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達(dá)到解決并回復(fù)客戶為止?？头客对V處理管理規(guī)定客戶投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則:聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細(xì)致的解答。管理規(guī)定（1）客服人員上班時間，不得撥打私人電話聊天。?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤，要想到誰都有可能犯錯誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對客戶應(yīng)區(qū)別對待，對弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對話用語、速度。認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時將處理結(jié)果上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點(diǎn)：加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。三、客服工作人員對客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。投訴：客服人員接到客戶投訴時，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。自己無法解決的求助同事或者客服組長。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。
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