【正文】 s 返回目錄 訂單 撤單 處理流程 。 返回目錄 流程圖 24 四 、注意事項： 1． 客服代表在受理 收貨后退換貨 時 ，務(wù)必確定用戶訂單是否有參與網(wǎng) 站活動， 如有 ，則根據(jù) 網(wǎng)站 活動說明 退換貨 要求 進行 處理。如果用戶要求使用貨到付款，需另外加收 10 元代收貨款手續(xù)費。 ? 非質(zhì)量 問題或非走秀網(wǎng)原因 ： 商品返回走秀網(wǎng)的物流費由用戶承擔。 主動告知用戶退 /換貨費用收取明細； 需用戶自費寄回公司； 根據(jù)退 /換貨原因， 并結(jié)合退換貨政策告知 用戶費 用收取明細： ? 質(zhì)量 問題 ： 商 品 返回走秀網(wǎng)的費用由走秀網(wǎng)承擔，再發(fā)貨配送費用由走秀網(wǎng)承擔。 二、適用范圍 客服部熱線組 三、操作流程 用 戶收貨后致電要求退 /換貨，并告知原因； 請用戶提供需退 /換貨的訂單號或收貨人姓名、所購商品等信息，確定到用戶需要退換貨的訂單號； 需判斷用戶是否符合退換貨條件，如不符合則向 用戶 解釋原因； 需判斷用戶訂單所訂購的商品是否為禮品包，如是禮品包形式， 不接受部分退貨，換貨。 訂單發(fā)貨前換貨處理流程 用戶要求換貨 驗證用戶身份 確定訂單操作換貨 訂單只有一件商品 用戶要求一起發(fā)貨 用戶要求有貨的先發(fā) 代下新訂單 撤消原訂單 商品數(shù)據(jù)返還 申請?zhí)摂M帳戶還款 代下新訂單 換貨商品退貨 商品數(shù)據(jù)返還 申請?zhí)摂M帳戶還款 23 返回目錄 用戶收貨后退換貨 處理流程 一、業(yè)務(wù)概述 明確辦理消費者收貨后退換貨的相關(guān)原則。 ，確認清楚用戶換購商品的具體內(nèi)容（商品名稱、顏色、尺碼、數(shù)量等信息） 。如此訂單只有一件商品，原訂單需撤消 此訂單中有多件商品，用戶要求所有商品一起發(fā)貨，需將原訂單中有貨的商品及 換貨的商品一起下在新訂單中，原訂單撤消 如此單中多件商品，用戶有貨的先發(fā)，需將換貨的商品代下新訂單，原訂單中 需換貨 的商品退貨 訂單 換貨商品 操作 退貨， 將 退 貨商品數(shù)據(jù)返庫（走秀網(wǎng)數(shù)據(jù)庫 ） ； 訂單發(fā)生退貨操作，如 用戶已支付貨款的訂單，客服代表需填寫 《 虛擬帳戶返 款申請單 》 發(fā)送給后臺組處理 ； 如用戶要求使用原訂單已支付的貨款支付新訂單的貨款， 客服代表填寫 《虛擬帳戶支付申請表》 交后臺組長操作付款 ； 客服代表當天 17： 30 分之前提交的申請，后臺組長在當天下班前處理完畢 客服代表于當天 17： 30 分之后提交的申請，后臺組長在第二天上午十點前處理完畢 。 3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證 。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護我司訂單缺貨處理流程 確認訂單缺貨 聯(lián)系用戶 用戶要求退貨 用戶求換貨 用戶要求等待 缺貨商品退貨 商品數(shù)據(jù)返庫 申請?zhí)摂M退款 代下新訂單 缺貨商品等待 進入備貨狀態(tài) 21 辦理消費者退換貨商品達到完善控制的目標 。 2． 如 用戶要求退款，告知用戶已返還到虛擬帳戶，請用戶登陸走秀網(wǎng)主動申請 退款 。 如此訂單只有一件商品，原訂單需撤消 訂單中有多件商品 時 ，用戶要求所有商品一起發(fā)貨， 需將原訂單中有貨的商品及換貨的商品一起下在新訂單中，原訂單撤消 訂 單中 有 多件商品 時 ，用戶有貨的先發(fā)，需將換貨的商品代下新訂單 （訂單內(nèi)備注：因缺貨，運費為 0） ，原訂單中 缺貨 的商品退貨 用戶要求等待 訂單中有一件商品時，點擊等待，進入等待備貨狀態(tài) 訂單中有多件商品，用戶要求一起發(fā)貨時，缺貨商品點擊等待，訂單進入等待備貨狀態(tài) 訂單中有多件商品，用戶要求有貨的先發(fā)時， 缺貨的商品等待時，有貨的商品為用戶代下新訂 單，并在原訂單中將有貨的商品退貨，缺貨的商品點擊等待，原訂單進入備貨狀態(tài) s 5． 訂單發(fā)生退貨操作，需將退貨商品數(shù)據(jù)返庫（走秀網(wǎng)數(shù)據(jù)庫） ； 6． 訂單發(fā)生退貨操作，如已用戶已支付貨款的訂單，客服代表需填寫 《 虛擬帳戶 返 款申請單 》 發(fā)送給后 20 臺組處理 ； 7． 如用戶要求使用原訂單已支付的貨款支付新訂單的貨款， 客服代表填寫 《虛擬帳戶支付申請表》 交后臺組長操作付款 ； 客服代表當天 17： 30 分之前提交的申請，后臺組長在當天下班前處理完畢 客服代表于當天 17： 30 分之后提交的申請，后臺組長在第二天上午十點前處理完畢 。 二、 適用范圍 客服部熱線組 三、操作流程 1. 每日熱線組長指定客服代表處理缺貨訂單 ； 2． 客服代表不定時刷新缺貨的訂單列表 ； 3. 客服代表根椐訂單缺貨聯(lián)系用戶。 5． 注意區(qū)分 網(wǎng)站活動禮品包退貨，需按照 該 活動公布的特殊 退貨 要求 處理 。 3． 如用戶訂單中包含有禮品包，撤單時只需點擊禮品包退貨，不需單件商品退貨 。 流程圖 五、 注意事項： 1．如訂單顯示為已備貨狀態(tài)，不可作退貨操作 。 3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證 。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè) 程序的順利獲取，維護我司辦理消費者退換貨商品達到完善控制的目標 。 ，確認清楚用戶換購商品的具體內(nèi)容（商品名稱、顏色、尺碼、數(shù)量等信息） 。如訂單已備貨則告知用戶商品正在配送中，無法為用戶修改 。如用戶要求修改商品信息，如商品的數(shù)量，尺碼等信息時，為用戶 代下新訂單 并將原訂單撤消 ； 5. 如用戶已付款填寫 《虛擬帳戶返款申請表》 交后后臺組長操作返款 ； 6. 如用戶要求使用原訂單已支付的貨款支付新訂單的貨款， 客服代表填寫 《虛擬帳戶支付申請表》 交后臺組長操作付款 ； 客服代表當天 17： 30 分之前提交的申請，后臺組長在當天下班前處理完畢 客服代表于當天 17： 30 分之后提交的申請，后臺組長在第二天上午十點前處理完畢 。 四 、修改訂單信息類型 1．收貨信息 復核訂單流程 訂單審核不通過 聯(lián)系用戶 聯(lián)系上用戶 未聯(lián)系上用戶 更改用戶資料 重新提交審核 撤 單 申請?zhí)摂M帳戶返款 16 2．支付方式 3．送貨方式 4．購買的商品信息 五 、操作流程 1．用戶致電客服熱線要求修改訂單信息 ； 2． 驗 證 用戶身份 ； 3． 請 用戶提供訂單號或收貨人姓名， 客服代表 進入 后臺管理系統(tǒng)中的客服管理界面 ， 根據(jù)用戶提供的訂單號或收貨人姓名進行檢索找到該訂單 ； 查看訂單狀態(tài)，如顯示已備貨 ，拒絕為用戶操作 如訂單狀態(tài)為未備貨，打開訂單詳細展示頁并將訂單鎖定。 二、適用范圍 客服部熱線組 三、相關(guān)定義 3． 1 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng) 注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作 。 流程圖 15 修改訂單信息 返回目錄 一、業(yè)務(wù)概述 明確走秀網(wǎng)客服代表代用戶 更改訂單信息的操作及注意事項。 撤單周期 : 訂單 審核 未通過，客服代表連續(xù) 2 天每天聯(lián)系用戶 3 次，如仍無法聯(lián)系到，隔三天時間，再連續(xù) 2 天每天聯(lián)系用戶 3 次，如仍未聯(lián)系用戶，將用戶訂單撤消 。 訂單合并 處理 流程 用戶要 求合并訂單 驗證用戶身份 按用戶要求代下新訂單 提交生成新訂單 撤消原有訂單 申請?zhí)摂M帳戶返款 訂單審核流程 14 返回目錄 復核訂單 一、 業(yè)務(wù)概述 明確客戶代表重新復核訂單的流程，以確保用戶正常購買我司商品服務(wù) 。 ，避免少錄或錯錄 。 客服代表當天 17： 30 分之前提交的申請，后臺組長在當天下班前處理完畢 客服代表于當天 17： 30 分之后提交的申請，后臺組長在 第二天上午十點前處理完畢 流程圖 13 返回目錄 五 、 注意事項 倉庫 備貨前完成 。 四、 操作流程 1 用戶致電客服熱線要求合并訂單 ； 2 核實用戶身份 ； 3. 請 用戶提供需合并的訂單號， 根據(jù)用戶提供的訂單號或收貨人姓名， 客服代表進入后臺管理系統(tǒng)， 搜索找到該訂單 ； 查看訂單狀態(tài)，如訂單狀態(tài)顯示為已備貨，拒絕操作，告知已發(fā)貨 如訂單狀態(tài)顯示未備貨， 按用戶要求 代下訂單 ，填寫用戶資料，注意用戶的詳細信息和商品信息（數(shù)量、尺碼 、顏色），避免少錄或錯錄 4 確認新訂單信息無誤后提交生成訂單 ； 5 新訂單提交后進入 訂單審核流程 ； 6 撤消原有訂單。 二、適用人員 客服部熱線組 返回目錄 三、 相關(guān)定義 3． 1 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作 。 代下訂單處理流程 用戶要求代下訂單 已注冊會員 未注冊會員 代注冊會員 驗證用戶身份 調(diào)出用戶資料想 填寫用戶資料 選擇商品 生成訂單 進入審單流程 代用戶選擇代金券 選擇是否使用虛擬帳戶支付 12 2．代用戶下完訂單后注意提醒用戶所生成的訂單號，以便用戶日后查詢 。 四 、 操作流程 1. 流程說明 代下訂單前，確認 用戶是否有注冊成為會員 ； 如已注冊， 核實用戶身份 如未注冊 ， 代用戶注冊會員 在用戶列表中檢索到用戶會員名 或檢索到用戶原訂單 ，點擊代下訂單 ； 根據(jù)用戶提供的信息或后臺數(shù)據(jù)庫調(diào)出的用戶信息，按用戶要求填寫訂單內(nèi)容，務(wù)必確保收貨人、地址、電話、手機、郵編、商品信息（包括商品名稱、數(shù)量、顏色、尺碼等 ） 等 信息填寫正確無誤 ； 系統(tǒng) 根據(jù)用戶購買 商品 的 金額 生成可使用的 代金券， 客服代表可 按用戶要求選擇相應(yīng)的代金券 ；