客服部服務(wù)標準規(guī)范(參考版)
2025-04-11 22:41本頁面
【正文】 （10）. 你看看是不是你那邊出了什么問題。（8）. 這事不歸我管。（6）. 我沒法查，我也沒辦法。（4）. 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。（2）. 這不是我辦理的。（14）. 你自己看著辦吧。（12）. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來吧。（5）. 有意見可以投訴，直接打總機電話就可以了。（1）. 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？（2）. 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？態(tài)度傲慢、厭煩（1）. 不行就是不行，這是規(guī)定。具體內(nèi)容如下：對客戶直呼：喂、嘿?！庇龅街苣?節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”嚴禁未說結(jié)束語就掛機?！拔夜緯M快為您處理。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C： “請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，話務(wù)員：“如果您沒有其它問題需要咨詢的話，我收線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機。 結(jié)束語：通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： “請問還有什么可以幫您？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到你！”查詢時間較長，需要客戶在線等待時：如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候時，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/確認相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“**先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您查詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等）。不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。更不可不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)?！钡鹊阮愃频膯栴}“先生/小姐，非常感謝您一直支持申通，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便我表示真誠的道歉?！辈豢梢哉f“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是80**” “我的工號是80**，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的客服電話83963555轉(zhuǎn)4就可以投訴了。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打?qū)Ψ诫娫挵??！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他話務(wù)員態(tài)度不好時：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解
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