客服部規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(參考版)
2024-10-04 00:51本頁(yè)面
【正文】 我們不反對(duì)會(huì)員通過(guò)合法的途徑來(lái)反饋情況，我們的處理規(guī)則本身也是根據(jù)相關(guān)法規(guī)制訂的，并且針對(duì)不同的情況有依據(jù)地做出判斷內(nèi)容總結(jié)（1）參考話術(shù)：我已告知會(huì)員按照***方法去處理了，但是會(huì)員（2）
電話內(nèi)容與公司任何業(yè)務(wù)都完全無(wú)關(guān)的
請(qǐng)問(wèn)您是否有關(guān)于創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)的問(wèn)題需要咨詢（3）如果說(shuō)我只是告知到您是或者不是，這樣的答案本身對(duì)您也是不付責(zé)任的。如果您可以配合我們提供……憑證，我們處理會(huì)更便捷。謹(jǐn)慎使用，先咨詢主管意見(jiàn)答：我非常理解您現(xiàn)在的心情。您提出的意見(jiàn)和建議我會(huì)幫助您記錄在案，也建議您可以將一些好的想法通過(guò)幫助中心提交給我們。同時(shí)，感謝您所反饋的信息，相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長(zhǎng)足的進(jìn)步，但也請(qǐng)您見(jiàn)諒，規(guī)則的調(diào)整是會(huì)牽涉整個(gè)體系的。會(huì)員糾纏于創(chuàng)贏易貸規(guī)則漏洞您好，給您造成不便了，目前的相關(guān)規(guī)則我們是根據(jù)相應(yīng)的法規(guī)及大多數(shù)會(huì)員前期使用的反饋所制定。問(wèn)：你們流程有漏洞，如果不及時(shí)做出處理，我會(huì)進(jìn)行曝光的。答：很抱歉讓您著急了。答：您好，我們有專門負(fù)責(zé)媒體接待的工作人員，如果您方便的話，請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式可以嗎，我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理問(wèn)題：你不能說(shuō)嗎？一定要找公關(guān)部才可以嗎？答：非常抱歉，我這邊只是坐席人員，無(wú)權(quán)代表公司接受您的采訪，公關(guān)部是我們公司專門負(fù)責(zé)接待媒體的部分，所以我相信您的問(wèn)題肯定可以從那里得到最權(quán)威的答復(fù)。給您造成的不便，請(qǐng)您見(jiàn)諒！[或者] 很抱歉，我們無(wú)法幫助您轉(zhuǎn)接，如果可以我們的工作人員肯定幫助您，麻煩您撥打支付寶（或創(chuàng)贏易貸商城）熱線。2. 當(dāng)會(huì)員強(qiáng)烈要求幫助轉(zhuǎn)接支付寶或創(chuàng)贏易貸商城熱線（會(huì)員表示之前的客服是幫助轉(zhuǎn)接過(guò)的），如何向會(huì)員解釋？很抱歉，由于目前線路原因，無(wú)法幫助您轉(zhuǎn)接電話。但之后的答案無(wú)法絕對(duì)的詮釋到，對(duì)您來(lái)說(shuō)也是不利的對(duì)么。話述：那您看這樣可以么，我?guī)椭D(zhuǎn)接我的上級(jí)，為您服務(wù)，您看可以么？如何說(shuō)不1. 當(dāng)碰到會(huì)員針對(duì)某一個(gè)問(wèn)題，必須要求你回答是或不是時(shí)，請(qǐng)問(wèn)你的回答是什么？您的問(wèn)題不是一句簡(jiǎn)單的是與不是就能解決的，我也希望能夠盡快幫助您，不過(guò)為了給您更準(zhǔn)確全面的回答，就您的問(wèn)題您是需要考慮到如下幾點(diǎn)的……[或者] *先生/小姐，您的問(wèn)題我已經(jīng)了解了，我們現(xiàn)在來(lái)尋求解決問(wèn)題的辦法，好嗎？如果說(shuō)我只是告知到您是或者不是，這樣的答案本身對(duì)您也是不付責(zé)任的。為更快地解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您告訴我一下具體的交易號(hào)/投訴編號(hào)等信息，謝謝！[或者] 非常抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是不直接處理業(yè)務(wù)的，故電話無(wú)法直接轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您告訴我是什么問(wèn)題沒(méi)有解決呢？我將盡我最大努力來(lái)幫助您。 重點(diǎn)：安撫并反饋投訴問(wèn)題。B． 解決會(huì)員業(yè)務(wù)問(wèn)題。建議您可保持電話暢通。 （如果當(dāng)時(shí)無(wú)法馬上轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)，請(qǐng)采用提交工單的方式進(jìn)行）坐席人員：對(duì)于我之前給予您的不好的服務(wù)感受，我向您再次道歉。會(huì)員：我不接受你的道歉，我一定要投訴到底，你幫我直接反饋。你說(shuō)我怎么投訴你？ 坐席人員：對(duì)于我之前給予您的不好的服務(wù)感受，我向您再次道歉。坐席人員：感謝您指出我工作中的不足，我會(huì)改進(jìn)并提升個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。非常抱歉，如果剛才我的處理方式或服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題，希望您可以幫我指正，同時(shí)也希望可以有繼續(xù)為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。會(huì)員：針對(duì)投訴我要求在電話中馬上給我回復(fù)。關(guān)于您的要求，我會(huì)幫助記錄提交給我們專門的工作人員，他們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。會(huì)員：你的服務(wù)我是滿意的，但是你們的同事我非常不滿意，我還是要投訴他的，你們要給我對(duì)他的處理結(jié)果的。同時(shí)也非常感謝您能夠原諒我們之前工作的不足。會(huì)員：那算了，不過(guò)如果每個(gè)客服都像你這樣就很好。問(wèn)題解決后……會(huì)員：你這個(gè)客服不錯(cuò)，謝謝你幫我解決問(wèn)題坐席人員：那是我應(yīng)該做的。我一定要投訴他……坐席人員：非常抱歉我的同事給您帶來(lái)了不好的服務(wù)感受，請(qǐng)您不要生氣。處理結(jié)果是……b．您的問(wèn)題是
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