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正文內(nèi)容

客服部規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(參考版)

2024-10-04 00:51本頁(yè)面
  

【正文】 我們不反對(duì)會(huì)員通過合法的途徑來反饋情況,我們的處理規(guī)則本身也是根據(jù)相關(guān)法規(guī)制訂的,并且針對(duì)不同的情況有依據(jù)地做出判斷內(nèi)容總結(jié)(1)參考話術(shù):我已告知會(huì)員按照***方法去處理了,但是會(huì)員(2)
電話內(nèi)容與公司任何業(yè)務(wù)都完全無關(guān)的
請(qǐng)問您是否有關(guān)于創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)的問題需要咨詢(3)如果說我只是告知到您是或者不是,這樣的答案本身對(duì)您也是不付責(zé)任的。如果您可以配合我們提供……憑證,我們處理會(huì)更便捷。謹(jǐn)慎使用,先咨詢主管意見答:我非常理解您現(xiàn)在的心情。您提出的意見和建議我會(huì)幫助您記錄在案,也建議您可以將一些好的想法通過幫助中心提交給我們。同時(shí),感謝您所反饋的信息,相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長(zhǎng)足的進(jìn)步,但也請(qǐng)您見諒,規(guī)則的調(diào)整是會(huì)牽涉整個(gè)體系的。會(huì)員糾纏于創(chuàng)贏易貸規(guī)則漏洞您好,給您造成不便了,目前的相關(guān)規(guī)則我們是根據(jù)相應(yīng)的法規(guī)及大多數(shù)會(huì)員前期使用的反饋所制定。問:你們流程有漏洞,如果不及時(shí)做出處理,我會(huì)進(jìn)行曝光的。答:很抱歉讓您著急了。答:您好,我們有專門負(fù)責(zé)媒體接待的工作人員,如果您方便的話,請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式可以嗎,我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理問題:你不能說嗎?一定要找公關(guān)部才可以嗎?答:非常抱歉,我這邊只是坐席人員,無權(quán)代表公司接受您的采訪,公關(guān)部是我們公司專門負(fù)責(zé)接待媒體的部分,所以我相信您的問題肯定可以從那里得到最權(quán)威的答復(fù)。給您造成的不便,請(qǐng)您見諒![或者] 很抱歉,我們無法幫助您轉(zhuǎn)接,如果可以我們的工作人員肯定幫助您,麻煩您撥打支付寶(或創(chuàng)贏易貸商城)熱線。2. 當(dāng)會(huì)員強(qiáng)烈要求幫助轉(zhuǎn)接支付寶或創(chuàng)贏易貸商城熱線(會(huì)員表示之前的客服是幫助轉(zhuǎn)接過的),如何向會(huì)員解釋?很抱歉,由于目前線路原因,無法幫助您轉(zhuǎn)接電話。但之后的答案無法絕對(duì)的詮釋到,對(duì)您來說也是不利的對(duì)么。話述:那您看這樣可以么,我?guī)椭D(zhuǎn)接我的上級(jí),為您服務(wù),您看可以么?如何說不1. 當(dāng)碰到會(huì)員針對(duì)某一個(gè)問題,必須要求你回答是或不是時(shí),請(qǐng)問你的回答是什么?您的問題不是一句簡(jiǎn)單的是與不是就能解決的,我也希望能夠盡快幫助您,不過為了給您更準(zhǔn)確全面的回答,就您的問題您是需要考慮到如下幾點(diǎn)的……[或者] *先生/小姐,您的問題我已經(jīng)了解了,我們現(xiàn)在來尋求解決問題的辦法,好嗎?如果說我只是告知到您是或者不是,這樣的答案本身對(duì)您也是不付責(zé)任的。為更快地解決您的問題,請(qǐng)您告訴我一下具體的交易號(hào)/投訴編號(hào)等信息,謝謝![或者] 非常抱歉,經(jīng)理/總監(jiān)是不直接處理業(yè)務(wù)的,故電話無法直接轉(zhuǎn)接,請(qǐng)您告訴我是什么問題沒有解決呢?我將盡我最大努力來幫助您。 重點(diǎn):安撫并反饋投訴問題。B. 解決會(huì)員業(yè)務(wù)問題。建議您可保持電話暢通。 (如果當(dāng)時(shí)無法馬上轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)接聽,請(qǐng)采用提交工單的方式進(jìn)行)坐席人員:對(duì)于我之前給予您的不好的服務(wù)感受,我向您再次道歉。會(huì)員:我不接受你的道歉,我一定要投訴到底,你幫我直接反饋。你說我怎么投訴你? 坐席人員:對(duì)于我之前給予您的不好的服務(wù)感受,我向您再次道歉。坐席人員:感謝您指出我工作中的不足,我會(huì)改進(jìn)并提升個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。非常抱歉,如果剛才我的處理方式或服務(wù)態(tài)度存在問題,希望您可以幫我指正,同時(shí)也希望可以有繼續(xù)為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。會(huì)員:針對(duì)投訴我要求在電話中馬上給我回復(fù)。關(guān)于您的要求,我會(huì)幫助記錄提交給我們專門的工作人員,他們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。會(huì)員:你的服務(wù)我是滿意的,但是你們的同事我非常不滿意,我還是要投訴他的,你們要給我對(duì)他的處理結(jié)果的。同時(shí)也非常感謝您能夠原諒我們之前工作的不足。會(huì)員:那算了,不過如果每個(gè)客服都像你這樣就很好。問題解決后……會(huì)員:你這個(gè)客服不錯(cuò),謝謝你幫我解決問題坐席人員:那是我應(yīng)該做的。我一定要投訴他……坐席人員:非常抱歉我的同事給您帶來了不好的服務(wù)感受,請(qǐng)您不要生氣。處理結(jié)果是……b.您的問題是
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