【正文】 。 相關(guān)信息反饋與收集客服人員可通過項目每月的回訪進行意見的收集。、歸檔。：必須包含社區(qū)廣角、物業(yè)園地兩個欄目，其他可自由發(fā)揮；：各宣傳欄的刊頭必須有“年第期”的字樣，刊尾必須有“樂邦物業(yè)或客服中心”字樣。、通告的張貼位置加以區(qū)分，兩者禁止混貼（如在同一宣傳欄內(nèi)須有明顯間隔或不在同一宣傳欄）。：、報刊欄的定期更換（每月一次）；（臨時）發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識等；、審核，必須有項目經(jīng)理簽字認可，按正式文件形式在項目內(nèi)公布，同時將原件存檔。 作業(yè)規(guī)程，制定本物業(yè)對外宣傳的主題。2 適用范圍適用于公司所轄管理處對外宣傳工作。根據(jù)事件性質(zhì)的不同，第一責(zé)任人要積極組織處置，安排專人負責(zé)收集證據(jù)（如：拍照、錄音等），對于沒有按照規(guī)程處理或者處理不力且又沒保留證據(jù)的，公司將給予第一責(zé)任人降職降薪或開除等處罰?！吨卮笫录蟾姹怼?，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防性措施。、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險的；； ；，且在3小時內(nèi)難以排除，影響業(yè)主和使用人使用安全的；、斷電、斷氣等事故，且在4小時內(nèi)難以解決的；，專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；；、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活的；、區(qū)有關(guān)行政管理部門投訴的；，被新聞媒體曝光的；、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時管理規(guī)約、經(jīng)勸阻制止無效的；；（3人以上）離職的 ；；；；、其他子公司人員或其它員工投訴的；；；、財產(chǎn)損失或無法解決的。、也可越級上報。2 范圍各項目管理處發(fā)生的重大事件。，回訪報告及統(tǒng)計結(jié)果、相關(guān)資料由客服中心存檔，同時把“業(yè)主意見回訪報告”報送于公司物業(yè)部。對于業(yè)主所提意見和建議超越客服中心服務(wù)范圍能力所及的,應(yīng)由相關(guān)部門主管對問題進行分析判別并對業(yè)主做出明確合理的解釋。c. 客服主管將業(yè)主意見匯總，并根據(jù)實際情況進行篩選分類后對有效的意見及建議匯總上報物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理組織有關(guān)部門研究明確責(zé)任，并要求相關(guān)部門在簽收后負責(zé)業(yè)主對本部門所提意見的解決和處理。4 作業(yè)規(guī)程，客服主管編制征詢活動計劃和意見征詢表，由物業(yè)經(jīng)理審批。2 范圍適用于對業(yè)主提供服務(wù)的控制。將記錄及相關(guān)資料歸檔，在本部門保存3年。、積極、合法，有益于業(yè)主身心健康。、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。，并親臨現(xiàn)場具體落實。 社區(qū)文化活動注意事項、活動能力強的主持人。，相關(guān)組織人員均應(yīng)進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。、宣傳欄內(nèi)，對于重要文化活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費的落實情況。,通過審核后匯入客服中心年度工作計劃。 社區(qū)文化活動計劃與實施方案的制定，結(jié)合社區(qū)文化活動設(shè)施情況，每半年制定出社區(qū)文化活動計劃與實施方案。4 作業(yè)規(guī)程，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報經(jīng)理審核，報公司審批。3 職責(zé)。 第十八節(jié) 社區(qū)文化活動組織實施標準1 目的規(guī)范社區(qū)文化活動組織實施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文化活動，加強社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強客服中心與業(yè)主的有效溝通，推動園區(qū)的物業(yè)管理工作。 　　。同時應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標注移交日期，請業(yè)主／領(lǐng)鑰匙人簽名確認。 　　d. 當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服前臺應(yīng)立即報告客服主管；客服主管與房地產(chǎn)開發(fā)商／業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，費用由鑰匙借用人負責(zé)，客服前臺將事情經(jīng)過及處理結(jié)果記錄在檔案中。 　　，客服前臺應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認。 　　 　　a. 管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客服前臺在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。 　　c. 客服前臺/樓管員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交業(yè)主保管。 　　 　　a. 業(yè)主委托保管鑰匙時，客服前臺/樓管員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項目。 　　。特定情況是指：業(yè)主確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來額外的情況。 　　4 作業(yè)規(guī)程 　　 　　，業(yè)主未入住時由開發(fā)商托管的鑰匙。 　　3 職責(zé) 　　、安排鑰匙的管理工作。5 相關(guān)記錄表格《客服中心前臺交接記錄》第十七節(jié) 鑰匙管理標準 1目的 　　規(guī)范鑰匙管理工作，確保妥善保管好妥管的鑰匙。；；，方可離崗；，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。如發(fā)現(xiàn)損壞缺遺,應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；， 詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應(yīng)記錄以便跟進；，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄：交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。4. 交接班1接班。2 適用范圍客服員工值班與交接班工作管理。，應(yīng)注意保密。，前臺/樓管員應(yīng)按客服中心有關(guān)規(guī)定立即給予解答，解答不了的，經(jīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。，請示上級領(lǐng)導(dǎo)，做好急救病人的幫助工作。：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）；：對業(yè)主提出的正當求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求；：對滿足不了業(yè)主提出的求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。3 職責(zé)、處理工作。第十五節(jié) 業(yè)主求助服務(wù)管理標準1 目的規(guī)范物業(yè)服務(wù)的管理工作，確保物業(yè)服務(wù)的工作質(zhì)量。，樓管員與業(yè)主及裝修施工單位在《裝修完工驗收表》簽署驗收意見，如不合格，限期整改，復(fù)驗至合格后簽字確認?！堆b修違規(guī)整改通知書》的整改情況予以跟進。，用水暢通，協(xié)助樓管員開展工作。. 裝修施工中。施工過程中應(yīng)按《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》規(guī)定配備滅火器，以確保安全?！堆b修施工許可證》后，方可進場施工。在簽訂協(xié)議時，客服員詳細說明協(xié)議中需注意的相關(guān)事項。4 作業(yè)規(guī)程 裝修施工前手續(xù)辦理，應(yīng)提前3天向客服中心申報辦理，辦理時業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料：、資質(zhì)等級證書、法人身份證復(fù)印件各一份；，需提供業(yè)主授權(quán)書和代理人身份證原件和復(fù)印件；，需提交原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)單位的設(shè)計方案；、水暖裝修圖紙及裝修效果圖。. 秩序部負責(zé)施工人員《臨時出入證》的檢查及公共區(qū)域秩序維護和安全檢查。3 職責(zé). 客服中心負責(zé)裝修申請及驗收手續(xù)的辦理，監(jiān)督裝修施工單位按管理規(guī)定執(zhí)行。5 相關(guān)記錄表格《空置房登記表》 第十四節(jié) 業(yè)主裝修管理標準1 目的規(guī)范業(yè)主的裝修，確保園區(qū)的正常秩序和建筑結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、設(shè)備的安全。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況要及時向客服主管匯報。，防止木器干裂；在雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。2 適用范圍適用于客服中心已接管的空置房管理。，經(jīng)常走訪業(yè)戶，傾聽他們對管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改進，建立起相互之間的理解和信任，并切實為他們解決問題，維護公司的形象及品牌?！稑I(yè)主回訪/走訪記錄表》、電話回訪需在《客服記錄表》中記錄回訪結(jié)果。特約服務(wù)回訪率100%，在提供服務(wù)完成24小時內(nèi)進行回訪。、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過一次大暴雨之后進行上門回訪。，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進行電話回訪，回訪率不低于80%。：、建議（包括但不限于對業(yè)戶進行的大范圍的意見調(diào)查活動）客服中心應(yīng)安排適當人員進行回訪，需要對同一問題進行回訪時，可以采用公開信的形式給業(yè)戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入“業(yè)戶檔案”。、回訪相關(guān)資料的存檔工作。，記錄業(yè)主反饋意見，跟進整改工作。2 適用范圍適用于公司所有員工與業(yè)戶的溝通活動。，并歸檔保存。能處理的應(yīng)立即處理解決；不能及時處理的，報告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門處理。，應(yīng)注意自我安全保護，碰到陌生人時應(yīng)提高警惕同時注意安全防范。a. 客服中心、監(jiān)控中心、設(shè)備房、倉庫、電梯等設(shè)備為巡邏重點部位，非工作人員未經(jīng)允許擅自進入該要害部門應(yīng)予以制止。，并按指定的線路堆放在指定的位置。，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實到位。《裝修管理規(guī)定》及《裝修許可證》中所規(guī)定的內(nèi)容。，證件是否相符合，有無過期。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防道及非停車位有車輛停放，及時填寫違規(guī)記錄并通知相關(guān)車主將車輛停放好。情況嚴重的要立即報