【正文】 上菜上菜前的準(zhǔn)備工作1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。斟酒1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后方可打開。3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。s order推薦飲料Remending drink時(shí)刻關(guān)注客人Giving continual attention 處理投訴Handling plaints甜品服務(wù)Offering desserts呈遞賬單Presenting the bill第五篇：酒店餐飲服務(wù)流程1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。d like to have a snack sent up to my ．50、Would you bring the supper to my room?能將晚餐送進(jìn)我的房間嗎？5What would you like to have for breakfast?早餐要點(diǎn)什么？宴會(huì)服務(wù)Banquet service5When would you like your banquet?請問宴會(huì)什么時(shí)候舉行？5How much would you like each table at?請問每桌標(biāo)準(zhǔn)是多少？5May I know what the banquet is for?請問這個(gè)宴會(huì)是什么類型的？5Is there anything special you39。re always at you ．我們樂于為您服務(wù)．4What39。m very sorry to have spoilt(ruined)your （毀壞）了您今晚的興致．4I’d like to apologize for our I clean it up for you?我為我的粗心道歉．我可以替您清理嗎？4We39。m very sorry, ’ll bring you son ，先生．我會(huì)幫您多取一些來．3Is there anything wrong with your order, sir?您點(diǎn)的菜哪里不對，先生？3What would you like me to do?您要我做些什么？3There will be no charge for is the pliments of the is on the ．這是經(jīng)理免費(fèi)附贈(zèng)的．這由公司請客．3I39。ll return your...to the ．我會(huì)把您點(diǎn)的．．．．．．退回廚房．3I39。3I39。3Thank you for your good words and ’ll try our best to improve our 。Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?請您告訴我們在菜和其它方面是否需要改進(jìn)？3Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our 。2I’m terribly sorry, sir/ must apologize.實(shí)在對不起，先生/女士，我很抱歉。1Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?如果您趕時(shí)間的話，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？1Sorry ,I’ll let you know when I make ，我問準(zhǔn)確便馬上告訴您。 look ate the menu 。禮貌＝姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)好的禮貌＝好的生意+自身素質(zhì)表第四篇：酒店餐飲服務(wù)用語酒店餐飲服務(wù)用語(一)基本常用語問候語早上好, morning, 、您好! do you do?很高興見到您Glad to meet 、歡迎到我們酒店來 Wele to our 、愿您在我們酒店過得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with 祝賀您!Congratulations!生日快樂 Happy birthday!新年快樂 Happy New Year!圣誕快樂 Merry Christmas!祝您好運(yùn) Good luck to you!1祝您成功 Wish you every success!1祝您旅途愉快 A pleasant journey!答謝和答應(yīng)語1謝謝您Thank you(very much)!1謝謝您的幫助 Thank you for your 、太感謝您了It’s very kind of 、別客氣不用謝 You are wele./ Not at all./ Don’t mention 、很高興為您服務(wù) It’s my 1很抱歉I’m 、對不起Excuse 、對不起,讓您久等了 Sorry to have kept you 、我為此道歉I apologize for 2我能幫您什么嗎? Can I help you? /What can I do for you?2有什么能為您效勞的? Is there anything I can do for you?2我能借用您的電話嗎? May I use your phone?2我可以知道您的名字嗎? May I have your name please?2您可以把名字簽在這兒嗎? Can you sign here, Sir?2先生,您想要點(diǎn)什么? What would you like, Sir?指路用語2上樓Go upstairs下樓Go It’s on the second 、請這邊走This way, 、往右轉(zhuǎn)Turn right, 、在大廳靠近大門 It’s in the lobby near the main 、在走廊盡頭It’s at the end of the 3請走好Mind your 、請當(dāng)心Be careful, 、請別遺忘您的東西 Please do not leave anything 、請不要在這里抽煙Do not smoke here, 3等會(huì)兒見See you 、明天見See you 、再見,謝謝您的光臨Good bye and thank you for your 、再見,希望再見到您Good bye and hope to see you 、一路平安!Have a nice trip.(二)餐廳服務(wù)中常見用語預(yù)訂Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐廳，我能為您做些什么？How many people ,please?請問共有多少人用餐？迎賓Good morning/afternoon/ to our restaurant.早上(中午、晚上)好，歡迎光臨。（５）可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。（３）談話時(shí)，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。４、交談的禮節(jié)（１）內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私（與工作有關(guān)）。（２）點(diǎn)頭禮：—１米，面帶微笑，點(diǎn)頭問好（３）舉手禮、鞠躬禮……２、稱呼禮節(jié)（日常工作）（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；（３）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。２、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。（１０)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范１、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。（２）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（３）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（４）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（５）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（６）道歉語：實(shí)在對不起，請您原諒；打擾您了請?jiān)?；感謝您的提醒對不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。（７）注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。（４）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么（５）注意語言要簡練，中心要突出。（４）平等（５）友好（６）靈活３、服務(wù)語言的要求：（１）明晰準(zhǔn)確（２）簡明準(zhǔn)確（３）態(tài)度和藹（４）當(dāng)好參謀４、禮貌服務(wù)用語的正確使用：（１）首先學(xué)好用日常禮貌用語：久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝（２）注意說話時(shí)的舉止：與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。使用告別語？告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。B、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。使用應(yīng)答語當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。流程練習(xí)模擬及總結(jié)：距離只有一點(diǎn)點(diǎn)培訓(xùn)方式：提問、解答第一模塊：重新認(rèn)識自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)——微笑服務(wù)一、案例分析：他為什么為難服務(wù)人員？思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？二、服務(wù)態(tài)度什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？什么是正確的服務(wù)意識？我為什么而工作，我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）培訓(xùn)方式：分析、講解、演示第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造儀容儀表規(guī)范1，塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)2，自信是職業(yè)形象的開始為什么空姐看上去美麗？3，服裝：制服的規(guī)范穿著4，配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信工作妝的規(guī)范6，發(fā)式的規(guī)范7，其它儀容規(guī)范培訓(xùn)方式：分析、講解、提問總結(jié)：自我形象檢查第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯不受歡迎的身體語言問好、致意與鞠躬指引、指示遞物、接物培訓(xùn)方式：講