【正文】 。結(jié)束工作。根據(jù)客情，隨時服從值班領(lǐng)班的工作調(diào)配。（告訴其沒有做夜床的原因，且配備一些額外的服務內(nèi)容）5）VIP房要優(yōu)先開夜床，且配備一些額外的服務內(nèi)容。3）隨時注意“DND”房和雙鎖房的狀態(tài)。1）標間住一位客人，開對著電視機的床。17:0018:00，輪流吃飯。送回已清洗好的客衣。2）打掃即用房、離店房和二次走客房。到樓層，接受領(lǐng)班的工作分配。d、上交工作日報表。b、將當班客人遺留物品及遺留物品單交客房中心。 c、清潔好清潔工具，倒凈吸塵機里的垃圾，拉進外殼。a、整理好工作車、工作間，配好工作車上的用品。19）做好與中班的交接工作。17）維護好走道等公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況和工作情況。15）做好客人離店結(jié)帳的檢查工作（查房工作三分鐘）。13）任何時候發(fā)現(xiàn)客人用畢的餐具、餐車，應立即送到工作區(qū)域，并通知房內(nèi)用膳取回，并用便條寫上房號，放到餐車上。11）住客房消費的飲料請客人簽名（有帳單的報帳單）并補入。9）應嚴格按照開一間做一間的原則，嚴禁同時打開幾間客房。7）清掃一間客房一般控制在2530分鐘左右。5）絕對禁用客用的手巾擦房間家俱和衛(wèi)生潔具。3）清掃房間時，必須開直門，用工作車擋住門口，以免客用品流失。清掃客房。做好班前的各項準備工作。到樓層進入每個客房，核對實際房態(tài)。樓層服務員中班程序： 提前10分鐘到房務中心簽到，由中班領(lǐng)班安排工作及發(fā)放酒水；必要時與樓層交接，核實樓層住客情況；17:30領(lǐng)取夜床作業(yè)表，樓層鑰匙及BP機；完成當日計劃衛(wèi)生；及時做好對客服務及進房準備工作和離店檢查；為洗衣房、工程部、行李生、住客等有關(guān)人員開門，且應在工作完畢后方可離開，確保房間安全；用餐時間30分鐘，17:00統(tǒng)一吃飯；準備好晚安卡、工作車準備開床；隨時巡視走廊，15:30到21:30；根據(jù)《夜床服務程序》開始做夜床；1打掃晚間需清潔的客房及在住房率高時配合前臺打掃晚離店的客房；1開夜床后，配齊工作車放回原樓層；1巡視過道地毯是否清潔，客人房門是否關(guān)好；1做好公共區(qū)域衛(wèi)生（各自負責各自開夜床的樓層），特殊事情及時報告中班領(lǐng)班（如發(fā)現(xiàn)白班未換床單或客人投訴……）；1將客人遺留物品、租借物品還回房務中心；1將未能開夜床的房間做一張解釋卡，并詳細在作業(yè)表上注明，將鑰匙以及BP機交還房務中心。5 接受領(lǐng)班分配的工作任務；6 做好所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作,嚴格按部門制定時間進行樓層走廊吸塵；7 及時做好對客服務及進房準備工作和離店檢查；8 為洗衣房、工程部、行李生、住客等有關(guān)人員開門，且應在工作完畢后方可離開，確保房間安全；9 做好杯具清潔消毒工作；10 將客人遺留物品、租借物品及時遞交房務中心；11 配合樓層清掃員檢查客房設(shè)施設(shè)備完好狀況，并及時申報維修；與房務中心保持密切聯(lián)系，及時提供優(yōu)質(zhì)服務；1與洗衣房人員做好樓層布草及客衣的收發(fā)、盤點工作；1配合文員做好月底固定資產(chǎn)盤點工作；1巡視過道地毯是否清潔，客人房門是否關(guān)好；1做好衛(wèi)生計劃；1負責所管轄樓層客房及客人的安全；1做好訪客接待工作。樓層服務員早班程序：3 提前10分鐘到房務中心簽到，領(lǐng)取樓層鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)用單上簽字并查看交接班記錄。對夜歸或酒醉賓客提供必要的照顧與扶持；隨時糾正客房服務員工作缺失和不當行為；必須清楚記錄下班前與夜班管理員交班事項、夜間動態(tài)及貴賓反應。二、樓層樓層領(lǐng)班早班程序：負責所轄樓層員工例會，布置員工工作任務，檢查員工的儀容儀表，分配房間給客房服務員；檢查客房；隨時注意早起貴賓及提早遷出的房間，以便清點飲料；毛巾、備品的申請及控制數(shù)量與損耗報告；客人洗衣及抱怨處理；備品室備品月底數(shù)量盤點；毛巾、杯盤等的季節(jié)性總盤點；樓層工作運轉(zhuǎn)與報表控制，例如，迷你吧消費情況、失物招領(lǐng)等；一位領(lǐng)班大約管理7080間的房間，所以必須經(jīng)常注意自己管理樓層住客之行動與安全；其他臨時交代辦理之事項；1負責監(jiān)督區(qū)域內(nèi)服務及清潔工作；1分配工作給客房服務員及訓練新進員工現(xiàn)場作業(yè)；1呈報客房故障情況，并排除原由；1填寫請修單并負責追蹤修繕情形；1隨時糾正客房服務員操作不當之行為；1必須清楚記錄下班前與下一班領(lǐng)班交班事項、日間動態(tài)及貴賓反應。輪椅使用程序標準: 為住客提供全面、熱情、周到的服務，提高客人對酒店服務的滿意程度。程序： 在大堂將客人的行李放在散客行李車上，注意：A、客人的隨身物品或手袋由客人自行保管；B、客人的大衣或外衣等，應懸掛在行李車的懸桿上，不要折疊，更不要用重物壓擠，以免損壞客人衣物；C、行李擺放應大、重行李在下，小、輕行李在上；D、要禮貌地詢問客人，在箱包內(nèi)是否有貴重物品或易碎物品，以便單獨存放，避免造成客人行李內(nèi)物件的破損；將裝載客人行李的行李車，擺放在客人視線可觸及的地方，等待客人在前臺辦理登記入住手續(xù)；待客人入住手續(xù)辦理完成后，行李員應主動上前向客人打招呼，并禮貌地詢問客人的房間號碼；向客人示明電梯位置后，推行李車與客人共同上房間； 在電梯前，行李員應幫助客人呼叫電梯，并請客人首先進入電梯；如電梯內(nèi)有相應的空間，行李員可將行李車推至電梯內(nèi)，并主動將電梯開動至賓客樓層；注意：在推行李車時，不要在客人前方，或用行李車擠趕客人，更不要撞到客人； 在電梯內(nèi)，行李員可向客人大致介紹酒店的營業(yè)設(shè)施和營業(yè)時間，餐廳的食品特點等； 到達樓層后，請客人先出電梯，并告知客人房間的方向。 程序: 當接到總臺通知客人需要換房時，需在接待處領(lǐng)取新房間鑰匙，并了解客人的姓名和房間號碼； 打電話至客人房間，禮貌的詢問客人覺得方便的換房時間； 在客人指定的時間，到達客人房間，首先按客房門鈴，并報部門和姓名； 在客人同意下進入客房，幫助客人收集行李； 行李收集完畢后，幫助客人檢查房間是否有任何遺漏物品，并與客人確認行李件數(shù)，提醒客人在壁柜內(nèi)，客房保險箱內(nèi)，洗手間內(nèi)是否有物品遺留； 帶客人至新的客房，將行李放置在行李架上或客人指定的位置； 如是新的房間類型，行李員需給客人大致介紹房間的設(shè)施和使用方法； 最后與客人確認，客人是否對新房間滿意； 當?shù)玫娇腿说恼J可后，行李員需禮貌地將飯店的舊房間鑰匙收回，詢問客人是否還需要其他幫助；在退出客人房間前，應再次預?？腿司幼∮淇?；1將舊房間鑰匙交至前臺，并通知前臺接待換房完成；1在相應的報表中，作詳細記錄。 程序： 見到客人首先微笑，禮貌地向客人打招呼，詢問客人是否需要幫助； 如客人要求領(lǐng)取儲存的行李，可禮貌地請客人出示行李寄存卡，根據(jù)寄存卡上相關(guān)信息，尋找寄存卡的飯店存聯(lián)進行核對； 在寄存卡核對無誤后，根據(jù)寄存卡的信息，在行李存放架上， 找到客人的行李，并將行李送至客人的方便位置； 請客人檢查和清點行李，與客人進行確認工作； 若經(jīng)客人清點無誤后，收回客人的寄存卡，并請客人在寄存卡上簽字； 在行禮寄存記錄上簽字，確認行李已取出； 如客人將行李寄存卡丟失，禮賓部員工可請當班大堂副理進行跟辦，切不可在未經(jīng)任何核查的情況下，只根據(jù)客人的描述就將行李退還客人。 程序:友善、熱情、周到地為客人服務； 當有客人要求行李儲存時，首先需禮貌地向客人說明儲存服務只面向住店客人和在酒店中進行消費的客人； 在客人儲存的行李上，系上酒店的行李簽，將客人的姓名和房間號碼登記在行李簽上，然后將客人的行禮放在行李儲存室中； 為客人辦理行李儲存手續(xù)；在酒店的寄存卡上，填寫客人的姓名，房間號碼，行禮件數(shù)，取行李時間等相關(guān)信息，將寄存卡上半面交給客人，請客人妥善保管；將寄存卡的下半面存檔備查，并填寫行李寄存紀錄； 如有客人要求儲存貴重物品時，可請客人將該類物品保存在酒店的保險箱中； 客人的任何爆破品，可燃燒品，酒精等，酒店不給予寄存； 禮賓部員工若發(fā)現(xiàn)有危險物時，應及時通知酒店保安部門。程序：尋人牌上的名字要準確，尋走速度適中并面帶微笑； 仔細詢問被尋者的姓名及性別，個人特征并復述被尋者的個人資料，確認了解客人的基本描述； 將尋人者的資料記錄在備忘便簽上； 請尋人者在大堂休息處等候，并告知客人最好留在大堂休息區(qū)域，以免客人間的互相尋找，浪費時間，互相帶來不便； 將被尋者姓名，性別，端正地寫在尋人牌上，并記錄下尋人者的姓名； 雙手舉起尋人牌，沿著公共區(qū)域以適當?shù)乃俣茸叨椋? 如果找到被尋者，告訴他尋人者的身份和尋人者正在大廳休息處等他，立即帶其到大廳休息處； 如果沒有找到被尋者，立即找到尋人者，進一步商量處理辦法，如采用留言等方式聯(lián)系客人，或者客人通過其他渠道進行聯(lián)系； 如客人要求使用公共廣播系統(tǒng)尋人，必須首先請示部門經(jīng)理或當日值班經(jīng)理，經(jīng)同意后方可在酒店火警控制室內(nèi)進行廣播； 注意在為客人尋人時，可根據(jù)客人的描述觀察四周，但不可采取任何不禮貌的方式詢問客人是否是某人；在尋找無果的情況下，不要表露任何不耐煩或頂觸的態(tài)度。交予客人： 將修理好的行李、修理費用證明和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開； 確認客人是否對行李箱的修補滿意； 行李員可幫助客人將行李裝好，根據(jù)實際情況告知客人應該注意的相關(guān)事宜； 在工作日志作相關(guān)記錄。 行李破損修理程序標準: 及時有效的幫助客人解決問題，提供酒店高質(zhì)量的服務。雨傘借用程序標準: 方便客人，避免雨水淋落在地毯和大堂上。處理客人投訴程序標準: 消除客人的不滿情緒，挽回酒店聲譽，減少酒店損失。行李員報紙派發(fā)程序標準: 為客人提供全面的信息服務。l 接收行李準備： 仔細審閱總臺送來的團隊離店名單，了解當天離店團隊的相關(guān)信息，如：團隊離店時間，團隊名稱，具體居住區(qū)的分布，客人國籍，團隊客人人數(shù)等； 第二天預離團隊的團號房間號、人數(shù)等相關(guān)信息與電腦中的記錄互相核實，如有任何疑問，及時與總臺接待聯(lián)系確認； 將團隊入店時填寫的行李表取出，與總臺核查是否有客人換房或更改離期等；l 收取行李： 在團隊規(guī)定的收集行禮時間，依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李； 與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間則紀錄房間號碼和客人姓名，通知禮賓部主管給客人留言，請客人確認行李均已準時收集； 如果客人在房間，但未將行李放在房間外，應及時報告主管解決，在主管指定位置擺放行李，并用行禮網(wǎng)罩好，