【正文】 將原因詳細(xì)記錄在預(yù)訂單上；3） 如果客人在預(yù)訂本酒店房間后，入住在當(dāng)?shù)仄渌木频?，總臺(tái)需將相關(guān)信息傳達(dá)至酒店銷售部，由酒店銷售部與客人進(jìn)行商討賠償損失事宜； 制定一份預(yù)訂未抵達(dá)報(bào)告交給總臺(tái)主管； 將預(yù)訂單按原日期存檔，以備日后查尋，在電腦中將該預(yù)訂取消； 將該客人預(yù)訂歷史存檔，在酒店旺季時(shí)考慮是否再接受該客人的住房預(yù)訂； 經(jīng)主管確認(rèn)同意后，將該客人姓名輸入至酒店訂房黑名單中備查。程序： 總臺(tái)在接到銷售部下達(dá)的VIP客人預(yù)訂單后，首先要確認(rèn)客人的身份與職位，客人的各項(xiàng)要求是否清晰，客人的訂房信息是否準(zhǔn)確； 在預(yù)訂單的備注欄準(zhǔn)確填寫接待的特殊要求，如是否進(jìn)行客房登記，是否免交押金，派送禮品的樣式等； 將預(yù)訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦，并注意在貴賓一欄處敲入“V”表示VIP，并在電腦中準(zhǔn)確詳細(xì)注明貴賓的付費(fèi)方式； 在客人抵店的前一天，要按客人的要求為VIP客人安排好房間，并準(zhǔn)備房卡，鑰匙，并提前通知酒店相關(guān)部門貴賓的訂定信息和酒店特殊接待安排； 通知大堂經(jīng)理關(guān)于第二天將抵店客人的資料，提醒大堂經(jīng)理在客人到店前檢查酒單房間和其他相關(guān)準(zhǔn)備工作是否按時(shí)完成； 如有免簽待遇的外賓，需要將免簽證明材料復(fù)印； 總臺(tái)將房間預(yù)先鎖好后，通知總臺(tái)接待該房間在某段時(shí)間內(nèi)為非買房； 酒店貴賓預(yù)訂的更改需及時(shí)通知銷售部或大堂經(jīng)理，由以上相關(guān)人員進(jìn)行更改后的跟辦工作； 酒店貴賓預(yù)訂的取消，均要經(jīng)銷售部確認(rèn)后，方能將取消信息傳達(dá)至酒店其他部門； 總臺(tái)需將第二天到店的貴賓預(yù)訂信息總結(jié)后，報(bào)主管和當(dāng)班大堂副理，并完成貴賓抵店名單，傳發(fā)至酒店各部門；1 如是當(dāng)天預(yù)訂，總臺(tái)應(yīng)首先通知大堂副理具體預(yù)訂信息，由大堂副理親自跟辦當(dāng)天預(yù)訂的貴賓入住事宜。程序: 在客人預(yù)訂，或直接入住飯店時(shí)，首先查詢客人的個(gè)人資料是否已存儲(chǔ)在電腦中，可使用客人以前登記的身份資料，節(jié)省賓客辦理入住手續(xù)時(shí)間，給客人帶來(lái)極大的方便； 當(dāng)客人入住后，將掌握的客人身份資料輸入電腦，客人的喜好，特殊禁忌等相關(guān)信息輸入電腦中； 確認(rèn)好資料輸入是否完全正確； 如果客人再次入住就要將客史資料事先準(zhǔn)備齊全，為接待工作做好準(zhǔn)備； 如果客人的個(gè)人資料有所更改，總臺(tái)需要重新最新的客史資料； 總臺(tái)可根據(jù)客人的歷史資料為客人提供更快捷的訂房服務(wù)，并能及時(shí)確認(rèn)房?jī)r(jià)，客人所要求的房間類型和相關(guān)的預(yù)訂工作安排； 可為客人提供相應(yīng)的住店信息咨詢工作； 將客人的入住登記單和其他訂房資料整理并在總臺(tái)指定處存檔。將客人的住店資料正確的輸入電腦并將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交收銀。祝客人入住愉快。發(fā)放鑰匙并請(qǐng)客人在歡迎卡上簽名。請(qǐng)客人查閱并簽名。詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，并在電腦記錄中進(jìn)行確認(rèn)。散客預(yù)訂入住登記操作程序標(biāo)準(zhǔn)：為入店散客提供便捷舒適的服務(wù)，提高貴賓對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。如何向客人推薦酒店標(biāo)準(zhǔn)：為住店客人提供下一個(gè)行程的酒店預(yù)訂，與同行酒店建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，為客人提供的一項(xiàng)更深層，更全面的服務(wù)，提高酒店服務(wù)的深度；酒店的總臺(tái)可為住店客人提供下一個(gè)行程的酒店預(yù)訂，并爭(zhēng)取將客人的訂房要求全面準(zhǔn)確的傳送至酒店同行，并將預(yù)訂的確認(rèn)信息及時(shí)傳達(dá)給客人。預(yù)定取消程序標(biāo)準(zhǔn)：以客人的滿意為宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的機(jī)會(huì)給客人留下完美的印象，提高飯店的吸引力，爭(zhēng)取更多的酒店固定客人，接待員應(yīng)感謝客人預(yù)先通知飯店取消預(yù)訂，并在當(dāng)日回復(fù)取消確認(rèn)；準(zhǔn)確及時(shí)地將取消信息輸入電腦，保證電腦占房狀態(tài)和當(dāng)日住房率的準(zhǔn)確性；準(zhǔn)確及時(shí)地將預(yù)訂取消信息傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。預(yù)定更改程序標(biāo)準(zhǔn)：為了方便訂房客人，總臺(tái)可以根據(jù)客人行程安排的變化，房間要求的變化進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)訂更改工作，為客人提供高質(zhì)量的訂房服務(wù)；所有要求更改的預(yù)訂，必須立即明確記錄更改日期，更改原因，更改項(xiàng)目，并在當(dāng)日內(nèi)給予確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)后的更改信息，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。團(tuán)隊(duì)接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序： 征詢客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人核對(duì)預(yù)訂資料時(shí)查找是否有客人留言。程序：接到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀全文，確認(rèn)訂房的相關(guān)信息，了解客人意圖和要求；A．根據(jù)可售房和當(dāng)天酒店住房率狀況決定給予確認(rèn)與否；B．接受預(yù)訂確認(rèn)書：根據(jù)完整的預(yù)訂單格式將客人的預(yù)訂信息輸入電腦并打印好預(yù)訂確認(rèn)書并于當(dāng)日回復(fù)傳送給客人；C．訂房確認(rèn)書上應(yīng)重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂信息，聯(lián)系方式，飯店相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店關(guān)于客人特殊要求的預(yù)先安排工作；如客人的傳真不清楚或訂房信息不全面，預(yù)訂部通過(guò)傳真方式與客人再次確認(rèn)或請(qǐng)求客人重新發(fā)送訂房傳真；按日期將傳真與預(yù)訂單釘在一起存檔；將客人的各項(xiàng)特殊要求及時(shí)傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門；傳真訂房書的原件需由銷售部或總臺(tái)妥善保存。程序: 當(dāng)接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單后，要建立該團(tuán)隊(duì)檔案、裝訂、團(tuán)隊(duì)分配表、團(tuán)隊(duì)傳真、預(yù)訂單及各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)訂房資料，在團(tuán)隊(duì)檔案封皮裝訂團(tuán)隊(duì)的行程安排計(jì)劃表； 接待員在團(tuán)隊(duì)抵店前一天，仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)接待通知單并與銷售部確認(rèn)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，團(tuán)隊(duì)計(jì)劃行程，團(tuán)員名單和相應(yīng)的身份資料等；根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排同一樓層或同一居住區(qū)域，注意不要將敵對(duì)國(guó)家和有民族間對(duì)抗的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域； 將分配好的房間輸入電腦在電腦中預(yù)先鎖房，打印團(tuán)隊(duì)分房表，完成團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃確認(rèn)書并將團(tuán)隊(duì)分房表發(fā)給房務(wù)部樓層和餐飲部辦公室；在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備電子房卡，鑰匙信封和團(tuán)隊(duì)餐券；信封和餐卷上需注明團(tuán)隊(duì)名稱或單位名稱，房間號(hào)碼，客人姓名和住店日期；將團(tuán)隊(duì)資料按到店日期存檔；團(tuán)隊(duì)到店前一天，需與酒店相關(guān)部門確認(rèn)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作完成情況；在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，完成預(yù)訂和相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等； 在團(tuán)隊(duì)到店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)資料擺放至前臺(tái)接待的當(dāng)天到店賓客資料存放柜中。程序:1．電話鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接聽，同時(shí)準(zhǔn)備好記錄訂房要求；1）首先向客人問(wèn)候，并自報(bào)部門和姓名；2）聆聽客人的要求，詢問(wèn)客人所訂房間類型，預(yù)訂日期，房間數(shù)量和種類，并隨手用預(yù)訂單記錄下來(lái)； 3）根據(jù)客人要求迅速查看電腦： A．如果客人是初次訂房，應(yīng)主動(dòng)向客人推銷房間，從高價(jià)房到低價(jià)房或先報(bào)房間價(jià)格再報(bào)房間特點(diǎn)等，然后記錄客人訂房求； B．如果客人是合約客戶，查看電腦后確認(rèn)合約價(jià)格等，同時(shí)記錄訂房要求； 4）與客人確認(rèn)好房間數(shù)量與種類后，要與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)； 如果能夠滿足客人的訂房要求, 根據(jù)一張完整的預(yù)訂單上的內(nèi)容依次詢問(wèn)客人相關(guān)訂房信息；(注意保持熱情、禮貌)預(yù)訂單上內(nèi)容包括：A．詢問(wèn)入住客人姓名及拼寫、國(guó)籍、人數(shù)； B．詢問(wèn)客人付款方式； C．確認(rèn)抵達(dá)航班日期與號(hào)碼，并與客人確認(rèn)酒店保留房間的最后期限； D．詢問(wèn)客人是否有特殊要求，如接機(jī)、無(wú)煙房等；同時(shí)可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N酒店其它營(yíng)業(yè)設(shè)施； 5）詢問(wèn)預(yù)訂人的姓名、單位及聯(lián)系電話并記錄； 6）以最簡(jiǎn)捷的方法與客人確認(rèn)并復(fù)述訂房要求，確?？腿说挠喎啃畔⒕鶞?zhǔn)確記錄，客人的特殊要求均理解準(zhǔn)確； 7）完成預(yù)訂后向客人致謝，提醒客人預(yù)定若有任何更改，請(qǐng)及時(shí)與酒店聯(lián)系； 8）將預(yù)訂單輸入電腦并在預(yù)訂單上簽字和注明日期，在電腦中詳細(xì)注明客人的特殊要求和相應(yīng)的工作安排；如接送機(jī)時(shí)間，房間預(yù)先布置鮮花、水果等； 9）將預(yù)訂單按照日期存檔；2．每日將特殊預(yù)訂及時(shí)通知領(lǐng)班或主管；3．將當(dāng)日到店的貴賓信息匯總后報(bào)大堂副理。工作標(biāo)準(zhǔn)及流程一、總臺(tái)總臺(tái)領(lǐng)班日常工作程序標(biāo)準(zhǔn)： 保證酒店客房預(yù)訂、接待、問(wèn)詢、收銀工作順利進(jìn)行和完成，力爭(zhēng)使酒店客房開房率達(dá)到最佳效果，并負(fù)責(zé)與部門其他各服務(wù)點(diǎn)的溝通與銜接程序: 閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應(yīng)完成工作； 閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日房況、近期房況、近期預(yù)訂情況，VIP情況、店內(nèi)重大活動(dòng)等； 聽取主管指示和部門行政指令； 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配工作任務(wù)； 必要時(shí)親自參與對(duì)客服務(wù)； 處理緊急事故和員工不能處理的問(wèn)題； 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀表儀容、語(yǔ)言表達(dá)和出勤情況； 每周參加部門例會(huì)，并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)； 每月召開班組月工作總結(jié)會(huì)；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和督導(dǎo)1負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門、班組的溝通與協(xié)作。48 / 48接待員電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)電話預(yù)訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方式滿足客人的各項(xiàng)訂房要求；接待員必須在3分鐘之內(nèi)讓客人了解酒店的客房，相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施是否合乎客人的要求，為客人預(yù)訂房間，并詳細(xì)記錄客人的訂房和其他要求。團(tuán)隊(duì)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：使團(tuán)隊(duì)在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的準(zhǔn)備工作，保證團(tuán)隊(duì)客人快速進(jìn)入房間；在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)排好房間，盡量安排同一樓層，做好團(tuán)隊(duì)檔案的準(zhǔn)備工作，并將團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)要求傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。傳真訂房程序標(biāo)準(zhǔn)： 為客人提供各種預(yù)訂渠道，使客人能以更快捷的方式預(yù)訂酒店客房和其他服務(wù)設(shè)施并與客人方便地溝通，以取得相關(guān)的預(yù)訂信息；客人以傳真的方式預(yù)訂客房，總臺(tái)必須在當(dāng)天以傳真形式回復(fù)并確認(rèn)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)要求，及時(shí)跟蹤和跟辦客人的預(yù)訂立即安排工作。散客接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。 客人只是問(wèn)訊，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)；客人未預(yù)訂，準(zhǔn)備入住，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價(jià)格、等候客人選擇；如無(wú)房可租，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同等檔次的賓館情況，給予客人幫助；手持住宿登記表的上端，同時(shí)手持筆的下端，請(qǐng)客人填寫表單；通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作；檢查客人有效證件是否相符，核查住宿登記表是否填寫完備，核對(duì)客人證件與住宿登記表填寫的內(nèi)容是否相符；確認(rèn)客人付款方式，如果使用信用卡：要核對(duì)信用卡的有效期及簽字；客人使用支票付款，應(yīng)核對(duì)支票的有效性；客人使用現(xiàn)金按酒店現(xiàn)金付款的有關(guān)規(guī)定辦理；在住宿登記單上注明房號(hào)，房?jī)r(jià)以及接待員姓名、住宿登記單第三聯(lián)和房間鑰匙交給行李員，引領(lǐng)客人至房間；在預(yù)訂單上做“已住人”標(biāo)志，將客人預(yù)訂資料和住宿登記表，第一聯(lián)錄入電腦；1信息錄入后，將住宿登記