it公司客服部工作流程和規(guī)范(參考版)
2025-06-02 18:05本頁(yè)面
【正文】 ?？偨Y(jié)割接測(cè)試遺留問(wèn)題，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。做好割接協(xié)調(diào)工作，與客戶確認(rèn)割接時(shí)間、地點(diǎn)、人員以及配合割接的第三方廠商，并提前發(fā)公告說(shuō)明割接要求，如果需要進(jìn)入機(jī)房進(jìn)行割接的要提前做好出入機(jī)房申請(qǐng)和夜班申請(qǐng)。割接步驟的制訂和確認(rèn)，與開發(fā)和測(cè)試進(jìn)行割接步驟的確認(rèn)，保證每個(gè)割接項(xiàng)的操作都準(zhǔn)確無(wú)誤。新需求開發(fā)上線后，注意收集客戶使用反饋意見，并反饋給開發(fā)。將新的需求提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人研究是否可行，以及是否超出本項(xiàng)目的界限，進(jìn)而為后續(xù)項(xiàng)目做準(zhǔn)備。問(wèn)題解決后，回訪客戶并確認(rèn)問(wèn)題解決。實(shí)時(shí)跟蹤處理情況，協(xié)調(diào)快速處理問(wèn)題，如果問(wèn)題處理周期較長(zhǎng)，需先跟用戶說(shuō)明情況，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)果。對(duì)于電話或發(fā)郵件進(jìn)行投訴的，需進(jìn)行電話回訪，保證問(wèn)題的閉環(huán)解決。根據(jù)投訴類型快速及時(shí)的回應(yīng)客戶，咨詢類的問(wèn)題要詳細(xì)講解，數(shù)據(jù)處理問(wèn)題要按數(shù)據(jù)修改制度執(zhí)行。對(duì)于長(zhǎng)節(jié)假日如春節(jié)、五一、十一等要安排合理的假日值班，假日期間如果是系統(tǒng)有問(wèn)題，對(duì)用戶的工作造成了很大影響，應(yīng)立即聯(lián)系值班人員，客服經(jīng)理，相關(guān)研發(fā)人員等及時(shí)確認(rèn)解決。對(duì)于正常上班時(shí)間日常電話的投訴問(wèn)題按照本文檔中客戶電話應(yīng)答規(guī)范進(jìn)行處理?？头娫捴挥糜诠ぷ魃系臏贤ǎ翘厥馇闆r不得用于其他用途，嚴(yán)禁用客服電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。由開發(fā)提出的數(shù)據(jù)修改，需與*********進(jìn)行確認(rèn)，備份相關(guān)數(shù)據(jù)后進(jìn)行修改，修改后保存到客服記錄郵箱*********進(jìn)行歸檔。 客服部工作規(guī)范和流程第 頁(yè)6 用戶數(shù)據(jù)修改制度當(dāng)前客戶維護(hù)工作中常會(huì)遇到客戶要求修改相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的投訴或需求，對(duì)于此類工作需嚴(yán)格按以下制度執(zhí)行：工單類數(shù)據(jù)和用戶信息需客戶上報(bào)*********指定負(fù)責(zé)人電話或郵件通知才能修改，修改后保存修改記錄由于系統(tǒng)缺陷造成的數(shù)據(jù)問(wèn)題，影響很小的，只對(duì)當(dāng)前使用的一兩個(gè)用戶造成影響的，由客戶上報(bào)*********指定負(fù)責(zé)人后，得到電話或郵件通知后進(jìn)行集中修改，修改后保存修改記錄。對(duì)于日常比較緊急的文件更新，如替換一兩個(gè) jsp 文件等需要在白天上班時(shí)間進(jìn)行的，需要經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理和*********領(lǐng)導(dǎo)同意才能進(jìn)行，更新要做好文件備份，嚴(yán)密測(cè)試，異常情況下及時(shí)回退，將影響降到最小。割接情況及遺留問(wèn)題要發(fā)郵件至客服郵箱******，保證其他客服人員第二天對(duì)于問(wèn)題的處理。 系統(tǒng)割接制度業(yè)務(wù)系統(tǒng)割接涉及到客戶的生產(chǎn)運(yùn)行，因此系統(tǒng)割接要嚴(yán)格按照公司要求和如下系統(tǒng)割接制度進(jìn)行：在項(xiàng)目經(jīng)理或者*********領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下才能進(jìn)行割接。 客服部工作規(guī)范和流程第 頁(yè)5 客服部管理制度 日常值班制度按照客戶服務(wù)部日常工作要求安排日常值班，值班人總體負(fù)責(zé)該值班周期內(nèi)的辦公地點(diǎn)衛(wèi)生清理、對(duì)外接待、行政問(wèn)題溝通等工作，值班人向客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在交接值班時(shí)明確交接遺留工作和待辦工作，及時(shí)整理并匯報(bào)該值班周期內(nèi)發(fā)生的重要事項(xiàng)。在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，客戶服務(wù)中心工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度。對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)充分重視，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。如有需要，由部門經(jīng)理組織相關(guān)部門人員進(jìn)行緊急協(xié)調(diào)，落實(shí)解決措施與方案。急客戶所急，想客戶所想，充分重視客戶的意見、建議、要求與關(guān)切，認(rèn)真做好客戶投訴的受理、回復(fù)、協(xié)調(diào)溝通與處理工作。 客戶服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶的不同，客戶服務(wù)部的工作要按著客戶的具體情況開展，按照客戶的工作時(shí)間進(jìn)行靈活而嚴(yán)格工作時(shí)間安排，保證與客戶步調(diào)相同。我們面對(duì)客戶的時(shí)候是代表公司的，無(wú)論是開發(fā)、集成還是客服的問(wèn)題面對(duì)著客戶都是公司的問(wèn)題，要明確表示是我們的問(wèn)題，要先對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這可能是我們的系統(tǒng)缺陷，給您帶了不便，我先查一下什么問(wèn)題再給您
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